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2025年客运员培训考试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.旅客列车晚点时，客运员应首先（）

A.向旅客道歉B.了解晚点原因C.组织旅客候车

答案：B

2.为行动不便旅客提供服务时，重点关注的是（）

A.速度B.舒适度C.安全

答案：C

3.旅客遗失物品，客运员应（）

A.自行保管B.交上级部门C.广播寻找失主

答案：C

4.车票票面主要应当记载（）等内容。

A.发站B.车次C.以上都是

答案：C

5.列车进站时，客运员应站在（）位置接车。

A.站台中部B.规定的接车位置C.随意位置

答案：B

6.客运员上岗时必须佩戴（）

A.工作证B.口罩C.手套

答案：A

7.旅客询问列车时刻，客运员应（）

A.让旅客自己看公告B.准确清晰回答C.模糊作答

答案：B

8.发现旅客携带违禁品，客运员应（）

A.没收B.劝其办理托运C.直接拒绝进站

答案：B

9.客运员与旅客交流时，语言要（）

A.简洁生硬B.文明礼貌C.随意

答案：B

10.旅客列车启动后，客运员（）

A.可以马上离岗B.目送列车出站后离岗C.不用管

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共20分）

1.客运员为旅客提供的服务包括（）

A.引导候车B.解答疑问C.协助乘车D.处理纠纷

答案：ABCD

2.旅客列车晚点时，客运员需要做的工作有（）

A.及时通告旅客B.安抚旅客情绪C.做好解释工作D.组织旅客换乘

答案：ABC

3.客运员在站台作业时，需要注意（）

A.自身安全B.旅客安全C.列车运行情况D.站台卫生

答案：ABC

4.旅客携带的物品中，属于违禁品的有（）

A.易燃易爆物品B.腐蚀性物品C.刀具D.宠物

答案：AB

5.客运员应掌握的业务知识包括（）

A.列车时刻表B.车票发售规定C.服务礼仪D.应急处理

答案：ABCD

6.为重点旅客（老弱病残孕等）提供服务时，要做到（）

A.优先照顾B.细心周到C.满足所有需求D.及时沟通

答案：ABD

7.客运员在处理旅客投诉时，正确的做法是（）

A.耐心倾听B.诚恳道歉C.积极解决问题D.推诿责任

答案：ABC

8.列车到达前，客运员要做好的准备工作有（）

A.检查站台设施B.清理站台通道C.组织旅客排队D.准备好引导标识

答案：ABCD

9.客运员在与旅客沟通时，应注意（）

A.语言表达清晰B.态度和蔼可亲C.肢体语言恰当D.不随意打断旅客

答案：ABCD

10.客运服务工作的特点有（）

A.服务对象广泛B.工作环境复杂C.服务要求高D.工作时间固定

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共20分）

1.客运员可以在工作期间玩手机。（）

答案：×

2.旅客上车后，客运员就不需要再关注了。（）

答案：×

3.发现旅客突发疾病，客运员应立即拨打120。（）

答案：√

4.客运员对旅客的询问可以选择性回答。（）

答案：×

5.为旅客提供服务时，不需要考虑旅客的隐私。（）

答案：×

6.列车晚点时，客运员只要做好自己的本职工作就行，不用管旅客情绪。（）

答案：×

7.客运员可以在站台上奔跑。（）

答案：×

8.旅客遗失物品找到失主后，不用登记。（）

答案：×

9.客运员的服务态度直接影响旅客的出行体验。（）

答案：√

10.客运员在工作中不需要遵守安全规定。（）

答案：×

四、简答题（每题5分，共20分）

1.简述客运员在列车晚点时安抚旅客情绪的方法。

答案：及时通过广播等形式通告晚点信息及预计等待时间，诚恳向旅客道歉，耐心解答疑问，为有需要的旅客提供帮助，如饮水等，保持态度温和，展现积极解决问题的态度。

2.客运员如何确保旅客乘车安全？

答案：列车进站时引导旅客在安全线内排队等候，列车停靠后组织旅客有序上下车，提醒旅客注意脚下安全，检查行李放置是否妥当，关注车内动态，防止意外发生。

3.发现旅客携带超大行李无法正常进站时，客运员该怎么做？

答案：先礼貌告知旅客行李超大不符合进站规定，建议其办理托运手续。为旅客指引托运地点，提供必要帮助，若旅客有疑问，耐