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2025年IT公司技术支持协议合同

引言

甲乙双方本着平等互利、诚实信用的原则，就甲方委托乙方提供技术支持服务事宜，经友好协商，达成如下协议：

第一条服务范围与内容

1.1乙方同意根据本协议约定，为甲方提供技术支持服务，以保障甲方相关信息系统、硬件设备、软件应用等的稳定运行。

1.2服务内容包括但不限于：

(1)对甲方指定的IT基础设施（包括但不限于服务器、网络设备、存储设备、安全设备等）进行日常监控、维护和故障排除；

(2)对甲方使用的乙方提供的软件产品（包括但不限于操作系统、数据库、中间件、业务应用软件等）提供安装、配置、升级、优化及故障解决支持；

(3)为甲方提供技术咨询、问题诊断和解决方案建议；

(4)通过电话、电子邮件、远程连接（如VPN、远程桌面）、即时通讯工具等方式提供支持服务；

(5)根据甲方需求，提供必要的现场技术支持服务；

(6)定期对甲方相关系统进行健康检查和性能优化建议；

(7)提供与支持服务相关的知识库访问权限及文档资料。

1.3本协议项下的服务不包括但不限于：

(1)甲方自行采购的硬件设备、软件产品的维修、维护或技术支持；

(2)乙方未提供或甲方自行开发的应用程序的故障排除和技术支持；

(3)甲方员工的计算机操作培训及非乙方产品相关的IT培训；

(4)因甲方原因（如人为损坏、不当使用）导致的故障处理；

(5)法律法规更新、操作系统或基础软件（非乙方提供）的重大版本升级所需的技术支持；

(6)其他双方另行书面约定的内容。

第二条服务水平协议（SLA）

2.1乙方承诺向甲方提供以下服务水平：

(1)响应时间：乙方在接到甲方正式提交的支持请求后，标准支持服务在4个工作小时内响应，优先支持服务在1个工作小时内响应，紧急支持服务在15分钟内响应。

(2)解决时间：对于标准支持请求，乙方承诺在接到响应后的24个工作小时内提供解决方案或临时措施；对于优先支持请求，乙方承诺在4个工作小时内提供解决方案或临时措施；对于紧急支持请求，乙方承诺在2个工作小时内提供临时措施或解决方案的初步方案。具体解决时间将根据问题复杂程度协商确定。

(3)服务渠道：主要提供电话、电子邮件和远程支持服务。如需现场支持，将根据本协议第七条约定执行。

(4)首次呼叫解决率：乙方致力于提高首次呼叫解决率，力争达到80%。

2.2乙方将每月向甲方提供服务报告，内容包括但不限于服务请求数量、处理状态、解决时间、SLA达成情况、系统运行状况分析等。

2.3若乙方未能达到本协议约定的SLA标准，每发生一次，乙方可根据实际情况向甲方提供等值的服务时长作为补偿，并应每月向甲方通报SLA达成情况及原因分析。若连续三个月未能达到关键SLA指标（如紧急支持响应时间），甲方有权根据本协议第十三条约定要求部分或全部暂停服务。

第三条服务时间与地点

3.1乙方提供服务的标准时间是北京时间周一至周五，上午9:00至下午18:00。对于紧急支持请求，乙方提供7x24小时响应服务。

3.2日常远程支持服务地点为乙方所在地或通过远程方式连接至甲方网络。如需现场服务，服务地点在甲方指定场所，相关差旅及现场服务费用由甲方承担，除非该服务是乙方违约或重大过失导致的。

第四条收费与支付

4.1本协议项下的技术支持服务费用采用[请选择：月度订阅费/年度订阅费/按事件次数收费/按工时收费]模式。

4.2服务费用具体标准如下：

(1)[模式一：月度订阅费]甲方每月需向乙方支付人民币______元（大写：____________）作为月度服务费。该费用包含[请列出包含的服务范围和数量，如：______次电话支持、______次远程支持、______次现场支持等]。

(2)[模式二：年度订阅费]甲方每年需向乙方支付人民币______元（大写：____________）作为年度服务费。该费用包含[请列出包含的服务范围和数量]。

(3)[模式三：按事件次数收费]每次标准支持请求收取人民币______元（大写：____________），优先支持请求收取人民币______元（大写：____________），紧急支持请求收取人民币______元（大写：____________）。超出约定次数的事件，费用按[价格]收取。

(4)[模式四：按工时收费]乙方为甲方提供现场或远程支持产生的实际工时，按每小时人民币______元（大写：____________）的标准收费，不足一小时按一小时计算。

4.3支付周期为[请选择：每月/每季度/每年]。

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