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餐饮企业运营管理标准流程手册

——提升效率与服务质量的实践指南

**前言**

餐饮企业的运营管理是一个系统性工程，涉及人员、流程、品控、服务等多个维度。本手册旨在通过标准化流程的梳理，帮助餐饮企业建立高效、规范的运营体系，降低成本损耗，提升顾客满意度，最终实现可持续发展。手册内容基于行业实践经验总结，强调实操性与灵活性结合，企业可根据自身规模与业态特点调整优化。

**第一章总则**

1.1目的与意义

标准化：统一服务流程、操作规范与质量标准，确保服务稳定性。

效率化：减少重复劳动与沟通成本，提升人效与坪效。

安全化：明确食品安全、消防安全等关键环节的管控要求，规避运营风险。

可持续化：通过流程优化实现成本控制，为长期发展奠定基础。

1.2适用范围

本手册适用于餐饮企业各岗位（含前厅、后厨、后勤）及日常运营全流程，包括连锁门店、单体餐厅等多种业态。

1.3基本原则

顾客至上：以顾客需求为核心，确保服务体验一致性。

流程闭环：各环节需有明确的衔接机制，避免责任真空。

持续优化：定期复盘运营数据，动态调整流程以适应市场变化。

**第二章开店前准备流程**

2.1人员到岗与晨会

到岗时间：全员需在预定开门时间前60分钟到岗，预留充足准备时间。

仪容仪表检查：

前厅人员：统一着装、工牌佩戴规范，发型整洁，指甲修剪干净；

后厨人员：工服、帽、口罩穿戴齐全，禁止佩戴饰品。

晨会内容：

昨日工作总结（客诉、差错、亮点）；

今日重点工作（预订信息、促销活动、新品推荐）；

安全与卫生强调（如食材保质期检查、消防通道畅通）。

2.2环境与设备检查

前厅区域：

清洁：地面、桌面、餐具无污渍，玻璃门窗洁净；

设施：灯光、空调、音响、收银系统、POS机调试正常；

物料：菜单、纸巾、调味品、等位区用品补充到位。

后厨区域：

设备：灶具、冰箱、烤箱、洗碗机等运行状态检查；

卫生：操作台、刀具、砧板消毒，排水沟无异味；

食材：原材料分区存放（生熟分开），临期食材优先使用。

2.3物料与库存确认

原料验收：核对当日采购食材的数量、新鲜度，拒绝不合格品（如变质、过保质期）；

库存盘点：重点关注高频消耗品（如食用油、调料）及易腐食材的库存水位，避免断供。

2.4开店前检查确认

由店长或值班经理执行“三级检查”：岗位自查→区域互查→负责人抽查，确保所有准备工作符合标准。

**第三章日常运营核心流程**

3.1迎宾与接待流程

迎宾标准：

顾客进门时，主动问候“您好，欢迎光临！”，微笑点头示意；

等位时提供茶水、小食或等位卡，告知预计等待时间。

引位原则：

根据顾客人数安排合适座位（如2人桌、4人桌）；

尊重顾客偏好（如靠窗、无烟区），引导时走在顾客左前方1米处。

3.2点餐服务流程

菜单介绍：主动推荐当日特色、招牌菜及低辣/免辣选项（根据顾客需求）；

点单技巧：

询问口味偏好（如“是否需要加辣？”）；

提示菜品分量（如“这道菜建议3人以上点单”）；

订单确认：复述菜品名称、数量、特殊要求（如“少盐”“打包”），避免漏单、错单。

信息传递：通过POS系统或手写单及时将订单同步至后厨，标注出餐顺序（如“加急”“分餐”）。

3.3厨房生产流程

订单处理：后厨接单后按“先到先做、特殊需求优先”原则排序，避免积压；

食材加工：

严格遵循SOP（标准作业程序），控制菜品分量（如每份菜肉量误差≤5%）；

生熟食材工具分开使用，避免交叉污染；

出品检查：厨师长对菜品口味、温度、摆盘进行把关，不合格品立即重做；

出餐时效：简餐类≤10分钟，复杂菜品≤25分钟，超时需向前厅反馈原因。

3.4传菜与上菜流程

传菜规范：

端盘时保持平稳，避免汤汁洒漏；

核对桌号与菜品名称，确保“对单上菜”。

上菜服务：

轻声告知顾客“您点的XX菜来了，请慢用”；

热菜提醒“小心烫”，汤类主动提供公勺。

3.5用餐过程服务

巡台频率：每15分钟巡台一次，关注顾客需求（如添水、换骨碟、催菜）；

客诉处理：

原则：“先道歉，再解决”，避免与顾客争执；

流程：倾听→道歉→提出方案（如退换菜、赠送小食）→上报店长；

特殊需求响应：如儿童座椅、打包盒、发票开具等，需在5分钟内满足。

3.6结账与送客流程

结账准备：顾客示意结账时，5分钟内递上账单，清晰说明消费明细；

支付方式：支持现金、微信、支付宝、银行卡等多种支付，核对金额后再收款；

送客礼仪：主动送别“谢谢光临，请慢走，欢迎下次再来！”，提醒顾客携带随身物品。

3.7餐后清洁与复位

桌面清理：顾客离席后3分钟内收走餐具，分类送至后厨（可回收/厨余垃圾分开）；

区域复位：桌面消毒、摆好新餐具，确保下一波顾客入座时环境整洁。

**第四章闭店后收尾流程**

4.1营业收尾工作

顾客送别：最后一位顾客离店后，确认无遗留物品（如手机