识别客户高成就需求、权力需求与亲和需求的服务沟通技巧试题库及答案.docVIP

识别客户高成就需求、权力需求与亲和需求的服务沟通技巧试题库及答案

一、单项选择题

1.具有高成就需求的客户往往更关注（）

A.与服务人员建立亲密关系

B.服务过程中的控制权

C.能否高效地达成目标

D.享受舒适的服务环境

答案：C

2.以下哪种表现更符合权力需求高的客户（）

A.对服务细节吹毛求疵

B.经常询问服务进度

C.希望主导沟通方向和决策

D.非常在意服务人员是否热情友好

答案：C

3.亲和需求高的客户在沟通中会（）

A.急于看到服务成果

B.注重服务人员的态度和情感回应

C.不断强调自己的观点

D.要求快速解决问题

答案：B

二、多项选择题

1.识别客户高成就需求，可以从以下哪些方面入手（）

A.客户对目标的明确表述

B.客户对效率的重视程度

C.客户是否频繁询问竞争对手情况

D.客户对服务质量的高标准要求

答案：ABD

2.对于权力需求高的客户，服务沟通中可以采用的技巧有（）

A.给予足够的尊重和关注

B.主动提供多种方案供其选择

C.避免与其发生直接冲突

D.及时向其汇报服务进展

答案：ABCD

3.为了满足亲和需求高的客户，服务人员应该（）

A.用热情、友好的语气沟通

B.适当分享一些个人经历

C.及时回应客户的情感需求

D.加快服务流程，提高效率

答案：ABC

三、判断题

1.高成就需求的客户通常不关心服务成本。（）

答案：错误。高成就需求客户虽重视目标达成，但也会在一定程度上关注成本效益。

2.权力需求高的客户不喜欢服务人员提出建议。（）

答案：错误。权力需求高的客户并非不喜欢建议，而是希望在决策中有主导权，合适的建议以恰当方式提出是可以接受的。

3.亲和需求高的客户更容易因为服务人员的态度而影响对服务的评价。（）

答案：正确

四、简答题

1.简述识别客户高成就需求的沟通线索

答案：

-客户在沟通中频繁提及明确、具体的目标，并且对目标的实现有清晰规划和时间节点。

-高度关注服务效率，询问完成任务或达成目标所需的时间，对拖延较为敏感。

-注重服务质量和成果的高标准，会详细询问服务流程和质量保障措施。

-可能会提及过往成功经历，以展示自己对成就的追求和能力。

2.针对权力需求高的客户，服务人员在沟通时应注意哪些要点？

答案：

-尊重主导权：承认客户的权威地位，让客户感到自己在沟通和服务决策过程中有主导权。例如，主动询问客户的意见和期望，以“您看这样行不行”等方式表达。

-提供选择：给出多个详细的服务方案供客户选择，而不是直接给出建议或决定。方案介绍要清晰全面，让客户充分了解各方案利弊。

-及时汇报：定期向客户汇报服务进展，让客户随时掌握情况，满足其对局面的掌控欲。汇报时重点突出关键信息和结果。

-避免对抗：如果与客户观点不一致，不要直接反驳，而是以委婉的方式表达不同意见，如“您的想法很有道理，不过我们从另一个角度看……”

3.如何通过沟通满足亲和需求高的客户？

答案：

-热情友好的态度：使用温和、亲切的语气，保持微笑（如果是面对面或视频沟通），积极回应客户，让客户感受到真诚的关怀。例如，“很高兴为您服务，您今天过得怎么样？”

-倾听与情感共鸣：认真倾听客户说话，不仅听内容，还要理解背后的情感。适时表达对客户情感的认同，如“我能理解您现在的感受”。

-建立个人连接：适当分享一些与客户相关或相似的个人经历，拉近与客户的距离。但要注意分享内容简洁且与沟通主题相关。

-关注细节：记住客户之前提到的个人信息、偏好等，在后续沟通中提及，显示出对客户的重视。

五、案例分析题

案例：一位客户致电某公司客服，咨询一款新产品的定制服务。在沟通中，客户不断询问定制流程的时间安排，对每个环节的具体操作和预期效果都追问得很详细，并且强调自己希望这个定制产品能够在行业内有突出的表现。客服人员小李耐心回答客户问题，但在介绍过程中，提出了一些自己认为更好的定制建议，客户听后不太高兴，认为自己的想法没有得到充分尊重。

1.请分析该客户可能存在的主要需求类型

答案：该客户主要存在高成就需求和一定的权力需求。从客户不断询问定制流程时间安排、对环节操作和预期效果追问详细，以及希望产品在行业内有突出表现，可以看出客户有高成就需求，期望通过定制产品达成较高的目标。而客户因客服提出建议而不高兴，认为自己想法没得到尊重，体现出客户有权力需求，希望在定制服务过程中主导决策和方案走向。

2.小李在与该客户沟通中存在哪些问题，应该如何改进？

答案：

-存在问题：小李在沟通中没有准确识别客户的权力需求，在未