售后服务中的客户 endowment effect 管理策略试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户endowmenteffect管理策略试题库及答案

一、名词解释

1.禀赋效应（EndowmentEffect）

-答案：禀赋效应是指当个人一旦拥有某项物品，那么他对该物品价值的评价要比未拥有之前大大提高。在售后服务情境中，客户对于自己已经购买的产品，由于拥有这一事实，会赋予其更高的价值认知。

二、选择题

1.以下哪种现象体现了禀赋效应在售后服务中的影响？（）

A.客户购买了一台手机，在使用一周后觉得功能一般，想要更换其他品牌

B.客户购买了一件家具，安装好后，即使发现有一些小瑕疵，但因为已经成为自己的物品，还是不太愿意更换新的

C.客户在网上购买了一本书，阅读后觉得内容不好，要求退货

D.客户购买了一辆汽车，试驾后觉得动力不足，决定不购买了

-答案：B。客户购买家具安装好后，尽管有小瑕疵但因已拥有而不太愿意更换，体现了因为“禀赋”（拥有该物品）使得客户对其价值评价改变，不愿意轻易舍弃，符合禀赋效应在售后服务中的表现。A选项客户觉得功能一般想更换，C选项因内容不好要求退货，D选项试驾后觉得动力不足决定不购买，都没有体现出因拥有物品而提高对其价值评价的禀赋效应特点。

2.在售后服务中，为了应对客户的禀赋效应，客服人员应该（）

A.强调产品的原始价格，让客户意识到产品的价值

B.直接指出客户产品存在的严重问题，促使其更换产品

C.先认同客户对产品的情感和重视，再提出合理的解决方案

D.忽视客户对产品的特殊情感，按照常规流程处理售后问题

-答案：C。先认同客户对产品的情感和重视，是尊重客户因禀赋效应而对产品产生的特殊情感，在此基础上提出合理解决方案更容易被客户接受。A选项单纯强调原始价格不一定能有效应对禀赋效应；B选项直接指出严重问题可能会引起客户反感，因为客户因禀赋效应会对自己拥有的产品有较高价值认知；D选项忽视客户情感不利于解决售后问题和维护客户关系。

三、简答题

1.简述禀赋效应在售后服务中可能带来的问题。

-答案：

-客户对产品瑕疵容忍度与更换抵触：客户因为禀赋效应，对已购买产品赋予较高价值，即使产品出现一些瑕疵，也可能不太愿意接受更换新产品的提议，更倾向于容忍这些小问题，这可能导致产品潜在质量问题无法得到及时解决，影响客户长期使用体验。

-售后沟通难度增加：由于客户对产品的特殊情感和较高价值认知，客服人员在与客户沟通售后问题解决方案时，客户可能会过度坚持自己的观点，不愿意妥协，使得沟通变得困难，延长售后处理时间，降低售后效率。

-客户忠诚度误判：企业可能因为客户在禀赋效应影响下对产品的维护态度，误以为客户对产品非常满意，从而忽视产品实际存在的问题，没有及时改进产品或提升服务，当客户最终因产品问题积累而离开时，企业才发现客户忠诚度并非想象中那么高。

2.请列举至少两种在售后服务中应对客户禀赋效应的管理策略。

-答案：

-情感共鸣策略：客服人员在与客户沟通时，首先要表达对客户拥有产品的情感理解，让客户感受到企业对他们的尊重和关注。例如，客服可以说：“我能理解您对这个产品已经有了一定的感情，毕竟您使用了一段时间了。”通过这种方式拉近与客户的距离，为后续沟通解决方案奠定良好基础。

-价值重塑策略：向客户介绍更换产品或进行售后服务处理后能带来的新价值。比如，告知客户更换新产品后能获得更好的性能、更长久的使用寿命、更多的功能体验等。让客户认识到接受售后服务处理并非失去，而是能获得更多价值，从而降低因禀赋效应产生的抵触情绪。

-损失规避策略：强调如果不接受某种售后服务方案可能带来的潜在损失。例如，对于有质量问题的产品，如果不及时更换，可能会出现更严重的故障，影响正常使用，甚至可能导致其他相关问题或安全隐患等，促使客户理性看待产品更换等售后处理措施。

四、案例分析题

某品牌的智能手表在售出一段时间后，有部分客户反馈手表表带容易磨损。客服人员在处理售后时发现，很多客户虽然承认表带存在问题，但不太愿意更换新表带，理由是已经习惯了这款手表，担心新表带会影响整体使用感受。

1.请分析案例中客户的行为体现了哪种心理效应？

-答案：案例中客户的行为体现了禀赋效应。客户因为已经拥有了该智能手表，对其产生了特殊的情感和较高的价值认知，尽管表带存在容易磨损的问题，但由于“禀赋”（拥有手表这一事实），使得他们不太愿意更换新表带，担心新表带影响整体使用感受，这正是禀赋效应在售后服务场景中的典型表现。

2.针对这种情况，如果你是该品牌的售后服务经理，你会采取哪些管理策略来解决问题？

-答案：

-采用情感共鸣策略：安排客服人员在与客户沟通时，先表达对客户情感的理解。比