售后服务中的客户 Guthrie 联想主义理论应用方法试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户Guthrie联想主义理论应用方法试题库及答案

一、选择题

1.Guthrie联想主义理论强调学习是基于（）

A.强化B.刺激-反应的接近性C.认知结构D.观察模仿

答案：B

2.在售后服务场景中，根据Guthrie联想主义理论，当客户多次在舒适的环境中接受优质服务后，之后再进入相似环境，会更容易（）

A.提出不合理要求B.对服务产生好感

C.投诉服务质量D.忘记服务体验

答案：B

3.Guthrie认为一个刺激模式第一次与一个反应相结合时，就建立了（）

A.习惯B.认知地图C.条件反射D.强化物

答案：A

4.在售后服务中应用Guthrie理论，服务人员快速响应客户咨询，这是利用了（）

A.反应的强度B.刺激-反应的同时性

C.强化的作用D.消退的原理

答案：B

5.按照Guthrie联想主义理论，要消除客户对某次不愉快售后服务的不良联想，最好的办法是（）

A.给予客户物质补偿B.让客户在同一情境下有新的积极体验

C.向客户解释原因D.减少与客户的接触

答案：B

二、简答题

1.简述Guthrie联想主义理论的核心观点。

答案：Guthrie联想主义理论核心观点是学习是刺激和反应的联结。一个刺激模式在第一次与一个反应相结合时，就建立了联系，即形成习惯。学习的关键在于刺激与反应的接近性，尤其是同时性，而不是强化。当特定刺激出现时，与之相联系的反应就会倾向于再次发生。

2.请举例说明在售后服务中如何应用Guthrie联想主义理论来提高客户满意度。

答案：例如，在售后服务环境布置上，保持整洁、舒适且温馨的环境。每次客户前来咨询或反馈问题时，服务人员都热情、专业地接待，快速且有效地解决问题。这样，客户将舒适的环境、热情专业的服务人员与问题的顺利解决这些刺激与满意的反应建立起联系。下次客户遇到类似问题或处于相似情境时，就会对该售后服务产生好感和信任，提高满意度。又如，为经常咨询的客户提供专属的快速服务通道，当客户进入该通道这个特定刺激情境时，就会联想到快速且优质的服务，提升其满意度。

三、论述题

1.深入探讨Guthrie联想主义理论在处理客户投诉售后服务中的应用策略。

答案：

-建立积极的首次接触：根据Guthrie理论，首次接触的刺激-反应联结非常关键。当客户投诉时，服务人员要以热情、耐心的态度及时回应。比如，第一时间用温和的语气说“非常抱歉给您带来不好的体验，我们一定会帮您解决问题”，让客户将投诉时的负面情绪与服务人员积极的态度建立起联系，而不是对立情绪。

-情境控制与改善：营造舒适、安静的投诉处理环境，避免嘈杂、混乱的场景。在这样的环境中处理投诉，客户会将舒适的环境与问题解决过程联系起来，减轻烦躁情绪。同时，在处理过程中，服务人员始终保持专业、高效的形象，使客户把专业的服务与问题处理建立积极联结。

-用新的积极反应替代不良联想：如果客户之前因为产品故障而投诉，在解决故障后，服务人员不仅要确保产品正常运行，还可以提供一些额外的服务，如产品保养建议、赠送小礼品等。让客户将原本对产品故障的不良联想，转变为对优质售后服务和关怀的积极联想。通过不断强化这种新的积极刺激-反应联结，逐渐消除客户之前的负面印象，改善客户对售后服务以及品牌的看法。