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售后服务中的客户Rotter控制点理论应用策略试题库及答案

一、单项选择题

1.Rotter控制点理论将人分为内控型和外控型，以下关于内控型客户特点描述正确的是（）

A.认为事情的结果主要受外部因素影响

B.更倾向于将问题归咎于外部环境

C.相信自己能够对事情的发展和结果产生影响

D.面对问题时往往比较被动

答案：C

2.当外控型客户对售后服务提出不合理要求时，客服人员较好的应对方式是（）

A.直接拒绝，说明要求不合理

B.强调公司规定，无法满足

C.引导客户认识到自身在问题中的责任

D.表示会尽力满足，但实际拖延处理

答案：C

3.对于内控型客户，在售后服务沟通中重点强调（）

A.外部环境对问题的影响

B.客服团队的努力和付出

C.客户自身可以采取的积极措施

D.其他客户类似问题的处理方式

答案：C

4.以下哪种沟通方式更适合外控型客户（）

A.“您看，我们已经按照流程处理了，您自己再检查下”

B.“这次问题主要是由于外部运输的原因，不过我们会帮您协调解决”

C.“您当时要是操作再仔细点，就不会出现这个问题了”

D.“我们已经尽力了，剩下就看您运气了”

答案：B

二、多项选择题

1.在售后服务中应用Rotter控制点理论的好处有（）

A.更好地理解客户需求

B.提高客户满意度

C.增强客服人员的沟通效果

D.帮助企业制定更合理的售后服务政策

答案：ABCD

2.以下哪些属于内控型客户在售后服务中的表现（）

A.主动反馈问题细节

B.积极寻求解决问题的方法

C.倾向于认为问题是外部原因导致

D.对自身解决问题的能力有信心

答案：ABD

3.针对外控型客户的售后服务策略包括（）

A.给予更多的关心和安抚

B.强调外部因素对问题的影响

C.引导客户参与解决问题

D.及时反馈问题处理进度

答案：ABCD

三、判断题

1.内控型客户和外控型客户在面对产品问题时的态度和期望是一样的。（）

答案：错误。内控型客户更相信自己能解决问题，态度积极主动；外控型客户倾向于认为外部因素主导，期望外部力量解决问题。

2.在售后服务中，不需要区分内控型和外控型客户，采用统一的服务策略即可。（）

答案：错误。不同控制点类型的客户对问题的认知和处理方式不同，应采用不同服务策略以提高服务效果。

3.对于外控型客户，客服人员在沟通中要尽量避免提及客户自身可能存在的问题。（）

答案：错误。可以适当引导客户认识自身责任，但要注意方式方法，不能直接指责。

四、简答题

1.简述Rotter控制点理论的主要内容。

答案：Rotter控制点理论将人分为内控型和外控型。内控型的人相信自己能够对事情的发展和结果产生影响，认为成败主要取决于自身的努力和能力；外控型的人则认为事情的结果主要受外部因素影响，如运气、环境、他人等，自己对事情的控制能力有限。

2.请说明在售后服务中，针对内控型客户和外控型客户分别有哪些有效的沟通技巧。

答案：

-内控型客户：

-强调客户自身在解决问题中的关键作用，如“您之前在使用过程中发现了这个细节，这对我们找到解决方案很有帮助”。

-提供具体的、可操作的建议，让客户参与到问题解决中，例如“您可以按照这个步骤再尝试一下，看看是否能解决问题”。

-肯定客户解决问题的能力和努力，如“您在这方面已经做得很好了，相信我们一起能很快把问题处理好”。

-外控型客户：

-表达对客户的理解和同情，如“我能理解您现在的困扰，这次问题确实受到一些外部因素影响”。

-详细解释外部因素对问题产生的作用，如“这次产品出现的故障，主要是由于最近天气潮湿，影响了部分零件性能”。

-主动承担责任并告知客户正在采取的措施，例如“我们会马上联系相关部门，协调解决这个问题，您不用担心”。

五、案例分析题

客户李先生购买了一台电脑，使用一段时间后出现故障。李先生在与客服沟通时，一直强调是电脑本身质量问题，认为自己运气不好才买到有问题的产品，并且要求尽快换货。客服人员小王根据Rotter控制点理论判断李先生为外控型客户。

请分析小王应如何应用Rotter控制点理论制定应对策略，以提高客户满意度。

答案：

-表达理解与同情：小王首先要向李先生表达对他遇到问题的理解和同情，例如“李先生，我非常理解您现在的心情，遇到这样的事情肯定让您很烦恼，谁遇到这种情况都会觉得很郁闷”。

-强调外部因素：向李先生解释电脑出现故障可能受到的外部因素影响，如“李先生，经过我们初步分析，这次电脑出现故障，可能和最近不稳