群众意见征集制度及反馈处理流程.docxVIP

群众意见征集制度及反馈处理流程

一、引言

群众意见是党和政府联系群众的重要桥梁，是提升决策科学化、民主化水平的关键环节，也是改进工作作风、提高治理效能的有效途径。为规范群众意见的征集、整理、研判、办理、反馈等工作，确保群众诉求得到及时回应和妥善处理，特制定本制度及流程。本制度旨在畅通民意表达渠道，保障群众知情权、参与权、表达权和监督权，促进各项工作更加符合实际、顺应民心。

二、群众意见征集制度

（一）征集原则

1.坚持党的领导原则：确保意见征集工作始终在党的统一领导下进行，体现党的群众路线。

2.以人民为中心原则：聚焦群众急难愁盼问题，把群众满意不满意作为衡量工作成效的根本标准。

3.公开透明原则：征集事项、渠道、程序等应公开，保障群众的知情权和参与权。

4.依法依规原则：意见征集工作必须遵守国家法律法规及相关政策规定。

5.广泛全面原则：拓展征集渠道，兼顾不同群体、不同层面的意见诉求。

6.注重实效原则：确保征集到的意见能够得到认真研究和有效运用。

（二）征集内容范围

群众意见征集主要包括但不限于以下内容：

1.对本地区、本部门发展规划、政策措施、改革方案等的意见和建议；

2.对公共服务（如教育、医疗、养老、交通、环保等）的意见和建议；

3.对城市管理、社会治理、安全生产等方面的意见和建议；

4.对党政机关、事业单位及其工作人员工作作风、服务态度、廉洁自律等方面的意见和建议；

5.对民生实事项目的意见和建议；

6.其他与群众切身利益相关或群众普遍关心的事项。

（三）征集渠道与方式

1.线上渠道：

*官方网站/平台：在政府门户网站、相关部门官方网站设立意见征集专栏或专题。

*政务新媒体：利用官方微信公众号、微博、移动客户端等开设意见征集入口或互动话题。

*电子邮箱：公布专用意见征集邮箱地址。

*在线问卷：针对特定事项设计在线调查问卷，广泛收集量化和质性意见。

*热线电话：设立并公布专用热线电话（号码以XXXX代替），受理群众来电。

2.线下渠道：

*座谈会/听证会：根据需要，定期或不定期组织不同领域、不同阶层的群众代表召开座谈会、听证会。

*调研走访：组织工作人员深入基层、深入群众，通过个别访谈、实地察看等方式收集意见。

*意见箱：在政务服务大厅、社区服务中心等公共场所设置固定意见箱，并明确开启和处理周期。

*来信来访：规范处理群众通过邮寄信件、当面走访等形式提出的意见。

3.特定主题征集：

*围绕重大决策、重要政策出台前、重点项目实施前等关键节点，组织开展专题性意见征集活动。

（四）征集的组织与保障

1.明确责任部门：确定专门的工作部门（以下简称“意见处理牵头部门”）负责统筹、协调、指导群众意见征集工作。各相关业务部门根据职责分工，负责本领域内意见的征集、初步处理等工作。

2.加强宣传引导：通过多种形式向社会宣传意见征集的渠道、方式和重要意义，鼓励群众积极参与。

3.保障渠道畅通：确保各类征集渠道稳定运行，及时受理群众意见，避免出现渠道堵塞或无人回应的情况。

三、群众意见反馈处理流程

（一）意见接收与登记

1.统一接收：各渠道收集到的群众意见，由意见处理牵头部门或指定的专门岗位进行统一接收、汇总。

2.详细登记：对接收的意见进行分类登记，内容应包括：意见人基本信息（可匿名，若实名需记录）、联系方式（若提供）、意见提出时间、意见主要内容、意见来源渠道等。建立电子化或纸质化的《群众意见登记表》。

（二）意见梳理与分类

1.初步筛选：对登记的意见进行初步审核，剔除重复、恶意、无实质内容或明显不符合法律法规政策的意见。

2.分类整理：将有效意见按照其性质、内容涉及领域（如政策类、服务类、投诉类、建议类、咨询类等）进行分类整理，为后续研判和分办奠定基础。

（三）意见研判与分办

1.集中研判：意见处理牵头部门定期（如每周）组织相关业务部门对收集到的意见进行集中研判，分析意见的合理性、可行性、紧迫性以及涉及的主要问题。

2.分级分办：根据意见内容和职责分工，将意见分办至相应的承办单位或部门。对于涉及多个部门的综合性意见，明确主办单位和协办单位。分办应形成《群众意见分办单》，明确办理要求和时限。

3.无法分办处理：对于确实无法分办或不属于本单位职责范围的意见，由意见处理牵头部门向意见人做好解释说明工作（若有联系方式）。

（四）意见办理与落实

1.承办单位接收：承办单位收到分办意见后，应及时签收，并明确具体承办人员。

2.调查核实：承办单位对分办的意见内容进行认真调查、核实，了解具体情况。

3.研究处理：在调查核实的基