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企业公关危机管理标准手册

第一章总则

1.1手册编制目的

本手册旨在规范企业公关危机应对流程，明确各部门职责分工，建立标准化、系统化的危机管理机制，保证在突发公关事件中快速响应、有效处置，最大限度降低对企业品牌形象、经营业绩及社会声誉的负面影响，维护企业与利益相关方的合法权益。

1.2手册适用对象与危机类型

1.2.1适用对象

本手册适用于企业总部及各分支机构、子公司，涵盖全体员工（含管理层、一线员工、公关团队等），以及与企业合作的第三方服务机构（如公关公司、律师事务所等）。

1.2.2适用危机类型

产品质量类危机：产品不合格、安全、虚假宣传等引发的消费者投诉、媒体曝光；

舆情声誉类危机：网络谣言、恶意诽谤、员工负面行为（如不当言论、违法违纪）等引发的公众负面评价；

运营管理类危机：数据泄露、服务中断、劳资纠纷、合作方违约等对企业运营造成的负面事件；

突发事件类危机：自然灾害、公共卫生事件、生产安全等引发的次生公关问题；

其他可能影响企业声誉的突发性事件。

1.3核心管理原则

预防为主，防患未然：建立常态化监测机制，提前识别风险，降低危机发生概率；

快速响应，抢占先机：危机发生后1小时内启动初步响应，24小时内形成正式处置方案；

真诚沟通，主动担责：以坦诚态度与利益相关方沟通，不隐瞒、不推诿，承担相应责任；

统一口径，协同联动：指定唯一信息出口，保证对外信息一致，多部门协同作战；

依法合规，底线思维：所有处置行动需符合法律法规及行业规范，维护企业合法权益。

第二章公关危机管理全周期流程框架

公关危机管理遵循“预防-响应-处置-恢复-总结”的全周期闭环管理，具体分为五个阶段：

危机预警与准备阶段：日常监测、风险评估、预案制定、资源储备；

危机启动与响应阶段：事件研判、机制启动、团队组建、初步沟通；

危机处置与控制阶段：调查核实、策略制定、信息发布、应对行动；

危机恢复与形象修复阶段：舆情跟踪、关系重建、品牌重塑、长效机制；

危机总结与优化阶段：复盘评估、预案更新、经验沉淀、能力提升。

第三章各阶段操作步骤详解

3.1危机预警与准备阶段

3.1.1常态化信息监测

监测范围：社交媒体（微博、公众号、抖音、小红书等）、新闻门户网站、论坛/贴吧、短视频平台、投诉平台（12315、黑猫投诉等）、行业垂直媒体及内部员工反馈渠道。

监测频率：7×24小时实时监测（重大节点如产品发布、财报期加密监测）；

责任分工：公关部牵头，IT部提供技术支持（监测工具部署），法务部协助审核敏感信息。

3.1.2风险评估与分级

评估维度：事件性质（事实/谣言）、传播速度（24小时内转发/评论量）、影响范围（全国/区域/行业）、敏感度（涉及人身安全/违法/高层等）。

危机分级：

Ⅰ级（重大危机）：全国性负面舆情、涉及人身安全、高层违法违纪，可能引发股价暴跌、监管介入；

Ⅱ级（较大危机）：区域性负面舆情、产品批量质量问题，媒体广泛报道，消费者集体投诉；

Ⅲ级（一般危机）：局部负面信息、个别消费者投诉，传播范围有限，未形成规模效应。

3.1.3预案制定与演练

预案内容：针对不同危机类型（如产品质量、舆情谣言等）制定专项预案，明确处置流程、责任分工、沟通口径、资源调配（如应急资金、法律顾问、媒体资源）；

演练频率：每年至少组织1次全流程模拟演练（含桌面推演、实战演练），演练后修订完善预案。

3.1.4资源与团队储备

危机管理小组：由总经理任组长，分管公关、法务、运营、销售的副总任副组长，公关部经理任执行组长，成员包括公关专员、法务专员、技术负责人、客服主管等；

外部资源库：建立包含媒体记者、行业专家、律师、公关公司在内的外部联系人清单，明确合作内容及响应时效；

物资储备：设立危机应急资金，准备备用宣传物料（如声明模板、新闻稿框架）、舆情监测工具账号等。

3.2危机启动与响应阶段

3.2.1事件初步研判

信息收集：公关部在监测到疑似危机信息后，1小时内收集完整信息（事件来源、传播路径、核心诉求、已发酵平台等）；

初步评估：结合3.1.2的风险评估标准，判定危机等级，形成《危机事件初步研判表》（见模板1）。

3.2.2启动危机管理机制

分级响应：

Ⅰ级危机：总经理立即召开危机管理小组紧急会议，启动Ⅰ级响应，所有成员2小时内到岗；

Ⅱ级危机：分管公关副总牵头召开会议，启动Ⅱ级响应，核心部门4小时内到位；

Ⅲ级危机：公关部自行处置，24小时内向分管副总汇报进展。

通知流程：通过企业内部通讯工具（如钉钉、企业）发送危机启动通知，明确事件概况、响应等级、责任人及到岗时限。

3.2.3组建专项应对团队

团队分工（以Ⅰ级危机为例）：

决策组：总经理、分管副总，负责制定总体策略、审批重大决策；

执行组：公关部牵头，负责舆情监测、信息发布、媒体对接；

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