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公共关系危机应对计划编写指南

一、引言

在复杂多变的商业环境中，公共关系危机可能随时发生——从产品质量问题、员工不当言论，到突发安全、负面舆情发酵，稍有不慎便可能对企业声誉、品牌形象及经营业绩造成不可逆的损害。一份系统、可执行的公共关系危机应对计划，是组织提前布局、快速响应、有效控制风险的核心保障。本指南旨在提供一套标准化的编制框架与工具，帮助企业/机构科学搭建危机应对体系，将潜在损失降至最低，同时化危机为转机，维护与利益相关方的长期信任。

二、适用情境与目标设定

（一）适用情境

本计划适用于各类企业、事业单位及社会组织，在以下场景中需启动或更新危机应对计划：

常规风险防控：新业务上线、重大活动举办、行业政策调整前，需预判潜在危机并提前部署；

危机事件发生后：已发生负面事件（如客户投诉、媒体曝光、监管问询等），需快速启动响应流程；

体系迭代优化：定期（建议每年1次）或发生重大危机后，复盘现有计划有效性，完善应对机制。

（二）核心目标

快速响应：明确责任分工与流程，保证危机发生后1小时内启动初步响应，4小时内形成初步处置方案；

控制影响：通过有效沟通与行动，限制负面信息扩散，降低对企业声誉、经营的实际损害；

维护信任：以真诚、透明的态度回应利益相关方（客户、员工、合作伙伴、公众等），修复或巩固信任关系；

总结改进：危机结束后复盘问题，优化流程与策略，提升组织整体危机管理能力。

三、计划编制核心步骤

第一步：组建专项编制小组

目标：明确责任主体，保证计划覆盖多部门视角，具备可执行性。

操作说明：

组长：由企业分管公共关系/品牌的高层领导（如*总监）担任，负责统筹资源、审批计划内容；

核心成员：包括公共关系部（牵头）、法务部、市场部、客服部、人力资源部、业务部门负责人及行政部（后勤保障），必要时可邀请外部公关顾问参与；

职责分工：公关部负责流程设计、沟通策略；法务部负责合规性审查；业务部门负责提供行业风险信息及具体处置方案；行政部负责物资与场地支持。

第二步：全面风险识别与评估

目标：梳理组织可能面临的公共关系危机类型，评估风险等级，明确优先应对方向。

操作说明：

风险分类：结合行业特点与业务场景，列出潜在危机，例如：

产品/服务类：质量缺陷、虚假宣传、客户投诉集中爆发；

人事类：高管丑闻、员工不当行为（如歧视、违规）、劳资纠纷；

运营类：数据泄露、安全（生产/办公场所）、供应链中断；

舆情类：社交媒体恶意抹黑、媒体负面报道、竞争对手造谣；

外部环境类：政策突变、自然灾害、公共卫生事件等关联风险。

风险等级评估：从“发生概率”（高/中/低）和“影响程度”（严重/一般/轻微）两个维度，对每类风险进行打分，确定优先级（如“高概率+严重影响”需优先制定预案）。

第三步：制定分级响应机制

目标：根据危机严重程度，差异化配置资源与响应策略，避免“小题大做”或“反应不足”。

操作说明：

将危机划分为Ⅰ级（特别重大）、Ⅱ级（重大）、Ⅲ级（一般）三个等级，明确各等级的触发条件与响应要求，参考示例

危机等级

触发条件示例

响应要求

Ⅰ级

导致人员伤亡/重大财产损失；被级媒体曝光；引发全网负面舆情，阅读量超5000万；监管部门立案调查

启动最高响应，组长亲自指挥；1小时内召开应急会议；24小时内发布官方声明；每日更新进展直至危机解除

Ⅱ级

影响范围波及2个以上省份；引发行业媒体集中报道；客户群体性投诉，涉及金额超100万元

副组长牵头，24小时内启动响应；48小时内发布官方声明；根据进展动态沟通

Ⅲ级

单一区域/产品线问题；少量客户投诉；社交媒体局部负面评论

相关部门负责人直接处置，公关部协助；72小时内解决问题并视情况回应

第四步：设计应急响应流程

目标：标准化危机处置动作，保证各环节衔接顺畅，避免混乱。

操作说明：

构建“发觉-上报-研判-启动-处置-沟通-总结”全流程，明确每个阶段的责任主体、动作与时限，关键节点

危机发觉：

责任主体：客服部（投诉监测）、市场部（舆情监控）、业务部门（一线问题反馈）；

动作：实时监测社交媒体、新闻平台、客户反馈渠道，发觉危机苗头后立即记录（截图、录屏、保存原始信息）。

危机上报：

责任主体：一线监测人员→部门负责人→公关部→应急小组组长；

时限：Ⅲ级危机4小时内上报，Ⅱ级2小时内，Ⅰ级30分钟内；

动作：上报时需同步提供事件概述、初步影响范围、已采取的临时措施。

危机研判：

责任主体：应急小组组长牵头，公关部、法务部、业务部门参与；

动作：2小时内完成信息核实，确定危机等级、核心诉求（如客户要求赔偿、公众要求解释）、潜在风险扩散路径。

启动响应：

责任主体：组长根据研判结果，宣布启动对应等级响应；

动作：组建专项处置小组，明确分工（如信息组、沟通组、执行组、后勤组），同步调用资源。

危机处置：

责任主体：执行组（