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【管理制度】物业公司管理制度

一、总则

（一）制定目的与依据

为规范物业公司内部管理行为，提升物业服务质量与运营效率，保障业主及使用人的合法权益，维护物业区域正常秩序，依据《中华人民共和国民法典》《物业管理条例》《物业服务收费管理办法》等国家法律法规及行业规范，结合公司实际情况，制定本制度。

（二）适用范围

本制度适用于物业公司所属各部门、全体员工及所承接的物业项目管理活动，涵盖物业共用部位、共用设施设备的维护管理，公共秩序维护、环境卫生清洁、绿化养护、客户服务、档案管理等各项服务内容。

（三）管理原则

1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规及地方政策规定，规范服务流程，确保管理行为合法合规。

2.业主至上原则：以业主需求为导向，提供专业化、标准化、人性化的服务，保障业主知情权、参与权、监督权。

3.服务为本原则：坚持“服务创造价值”理念，优化服务流程，提升服务响应速度与质量，持续改善业主体验。

4.精细化管理原则：推行标准化作业，细化管理环节，明确岗位职责，确保服务过程可控、结果可溯。

5.持续改进原则：建立服务质量监督与评估机制，定期收集业主反馈，针对问题制定整改措施，推动服务品质提升。

（四）制度效力

本制度是物业公司内部管理的基本准则，各部门及员工必须严格遵守。制度未尽事宜，按照国家法律法规及公司相关规定执行。本制度自发布之日起施行，原有相关规定与本制度不一致的，以本制度为准。制度的修订与解释权归物业公司管理层所有。

二、组织架构与部门设置

（一）公司整体架构

1.管理层级

物业公司采用三级管理层级结构，确保决策高效、执行到位。最高层为董事会，负责制定公司战略方向和重大决策，如年度经营目标和资源分配。董事会下设总经理，全面主持公司日常运营，协调各部门工作。总经理直接管理副总经理，分管不同业务领域，如运营、财务和人力资源。副总经理之下为部门经理，负责具体部门的日常管理，向副总经理汇报。这种层级设计避免了多头管理，提高了决策速度，同时确保信息在上下级之间顺畅流通。例如，在处理紧急维修事件时，部门经理可快速上报总经理，避免延误。

2.组织形式

公司采用直线职能制组织形式，结合直线指挥与专业职能的优势。直线指挥链由总经理到副总经理再到部门经理构成，确保命令统一；职能支持则由专业部门提供，如人力资源部和财务部，为直线部门提供培训和财务分析。这种形式既保持了集中控制，又允许部门根据物业项目需求灵活调整。例如，在大型住宅区项目中，工程部可直接调用行政部的资源，协调人员调配。组织形式还强调扁平化，减少中间环节，提升响应效率，如客服部经理可直接与业主沟通，无需多层审批。

3.跨部门协作机制

为促进部门间协同，公司设立跨部门委员会，如服务质量委员会和应急响应小组。委员会成员由各部门经理组成，定期召开会议，讨论共同问题，如业主投诉处理或设施维护计划。例如，在小区绿化升级项目中，工程部、客服部和保洁部共同参与，确保施工不影响业主生活。协作机制还包括共享信息平台，如内部管理系统，实时更新项目进度和资源需求，避免重复工作。这种设计增强了整体服务能力，提升了业主满意度。

（二）部门设置与职责

1.行政部

行政部负责公司日常行政事务管理，确保运营顺畅。主要职责包括文件管理、会议组织、办公用品采购和档案归档。文件管理涵盖合同、规章制度等文档的存档和检索，确保合规性；会议组织涉及董事会和部门例会的安排，记录会议决议；办公用品采购通过集中招标降低成本；档案归档遵循电子化原则，提高检索效率。行政部还负责公司资产管理，如办公设备维护和车辆调度，保障各部门资源充足。例如，在节假日值班安排中，行政部协调人员轮班，确保服务不间断。

2.工程部

工程部专注于物业设施设备的维护和维修，保障项目正常运行。职责包括日常巡检、预防性维护和紧急维修。日常巡检检查电梯、水电系统等关键设施，记录异常；预防性维护制定年度计划，如空调系统清洗，减少故障率；紧急维修响应业主报修，承诺24小时内到场。工程部还管理供应商关系，如与维修公司签订合同，确保服务质量。例如，在暴雨天气前，工程部提前检查排水系统，预防积水问题。部门人员需具备相关资质，如电工证，确保操作安全。

3.客服部

客服部是公司与业主的主要接口，提供咨询、投诉处理和增值服务。职责包括热线电话接听、业主问题登记和满意度调查。热线电话确保24小时有人值守，记录业主需求；问题登记分类处理，如报修或咨询，跟踪解决进度；满意度调查定期收集反馈，用于改进服务。客服部还组织社区活动，如节日庆典，增强邻里关系。例如，在业主投诉电梯故障时，客服部协调工程部快速修复，并回访确认。部门强调服务礼仪，培训员工沟通技巧，提升体验。

4.财务部

财务部负责公司资金管理和财务报告，确保财务健康。职责包括预算编制、费用报销和税务处理。预