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酒店客房服务操作流程：专业规范与实践指南

客房服务是酒店运营的核心环节，直接关系到宾客的入住体验与酒店的品牌声誉。一套科学、严谨的客房服务操作流程，不仅能确保服务质量的稳定性与一致性，更能提升工作效率，保障宾客与员工的安全。本文将从实际操作角度出发，详细阐述客房服务的标准流程与关键控制点，为酒店从业者提供具有实践指导意义的参考。

一、准备阶段：工欲善其事，必先利其器

客房服务的高效开展，始于充分的准备。这一阶段的工作质量，直接影响后续服务的顺畅度与专业水准。

（一）班前准备与信息确认

每日上岗前，客房部员工需参加简短的班前会。会上，管理人员会通报当日房态（如入住率、VIP客人、特殊需求客人情况等）、工作重点、安全注意事项及当日新的服务标准或临时调整。员工需认真记录，并就不明确之处及时提问。同时，需检查个人仪容仪表：制服整洁挺括，工牌佩戴规范，头发梳理整齐，指甲修剪干净，不佩戴夸张饰物。

（二）服务工具与物料准备

根据当日工作任务，准备相应的清洁工具、清洁剂及客用品。清洁工具如抹布（需按区域分类，如卫生间、卧室、镜面等，避免交叉污染）、玻璃刮、扫帚、吸尘器等，需确保其完好无损、清洁消毒。清洁剂需选用酒店指定品牌，了解其特性及安全使用方法。客用品如布草（床单、被套、枕套、毛巾等，需检查是否有破损、污渍，确保折叠规范）、一次性用品（牙具、梳子、香皂、洗发水等）、饮用水、茶叶等，需保证充足、完好且在有效期内。将所有物品有序放置于工作车中，遵循“重下轻上、常用物品顺手放”的原则，确保推车移动平稳、操作便捷。

（三）了解房态与服务需求

通过酒店管理系统（PMS）或房态表，清晰掌握所负责区域的客房状态，如“住客房（OCC）”、“走客房（C/O）”、“空房（VD）”、“维修房（OOO）”等。对于“住客房”，需特别注意宾客是否有“请勿打扰（DND）”标识，如有，则需尊重宾客意愿，避免打扰；如到了一定时间（如下午两点后）仍为DND，可按酒店规定进行谨慎处理（如电话询问）。同时，需留意是否有特殊服务需求，如“需要加床”、“婴儿床”、“额外毛巾”等，提前做好准备。

二、客房清扫与服务操作流程：细节决定品质

客房清扫是客房服务的核心内容，需遵循一定的操作顺序与标准，确保清洁效果与宾客安全。

（一）进入客房：规范敲门，礼貌通报

到达目标客房门口，首先观察门把手上的状态指示牌。确认可进入后，站在距房门约一米的位置，用中指或食指关节轻敲房门三下（力度适中，能让房内宾客听到即可），同时清晰、礼貌地通报：“您好，客房服务/housekeeping”。稍等片刻（约5-10秒），若房内无回应，再次敲门通报。若仍无回应，可轻轻转动门把手，缓慢推开一条约10厘米的缝隙，再次确认房内是否有宾客（部分宾客可能在休息或未听到）。确认无人后，方可完全进入，并将工作车挡在门口（防止无关人员进入，也方便操作），同时将“正在清洁”的指示牌挂于门外把手上。

（二）客房清扫：遵循“从上到下，从里到外，环形清理”原则

进入客房后，首先打开窗户通风（若天气适宜），让空气流通。然后，拉开窗帘，检查窗帘轨道是否顺畅。接下来，开始系统性清扫：

1.撤换布草与垃圾处理：

*进入卧室，先将床品（床单、被套、枕套）逐一撤下，放入工作车的布草袋内。撤换时注意检查是否有宾客遗留物品，以及布草是否有特殊污渍或破损，如有需按规定处理。

*清空房内所有垃圾桶及烟灰缸（注意检查烟灰缸内是否有未熄灭的烟头，需用水浸湿后再处理），将垃圾倒入工作车的垃圾袋中。

*撤下用过的杯具、拖鞋等客用品。

2.床铺整理：

*按照酒店标准铺设新的床品。铺床时要做到床单平整、无褶皱、四边包角紧密；被套要套正，开口处朝下且位于床尾中央；枕头要饱满、平整，摆放位置统一。确保床面整体美观、整洁。

3.除尘与擦拭：

*从房间的高处开始，如天花板、空调出风口、灯具（先关闭电源）、挂画、窗台等，用干净的干抹布进行除尘。

*然后依次擦拭家具表面，如衣柜、梳妆台、电视柜、书桌、床头柜等。擦拭时，应使用半湿抹布（根据材质选择是否用水或清洁剂），遵循环形路线，避免遗漏。对于桌面的物品，如电话、遥控器、水杯等，需拿起擦拭底部及桌面接触面。镜面、玻璃表面需使用专用玻璃清洁剂和玻璃刮，确保无水印、无污渍。

*擦拭过程中，注意检查物品是否完好，功能是否正常（如电视遥控器电量）。

4.卫生间清洁：

*卫生间是清洁的重点区域，必须严格消毒。

*首先，将用过的毛巾、浴巾等撤下，放入布草袋。

*用清水冲洗马桶内部，然后倒入适量马桶清洁剂，浸泡片刻。

*依次清洁面盆、水龙头、台面、镜面。用专用清洁剂和百洁布（不同区域使用不同颜色的百洁布，避免交叉污染）擦拭，确保无污渍、水痕、皂垢。

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