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2025年客服应急处理模拟测试

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、

接到客户来电，语气激动，称其刚购买的本公司XX型号智能手表无法开机，屏幕黑屏，怀疑是质量问题。客户要求尽快解决，否则将退货并向社交媒体投诉。请根据此情景，写出你作为客服人员应如何应对和处理的前5分钟沟通要点及后续处理思路。

二、

客户通过在线聊天咨询，反映其订单号XXXXXX的订单显示已发货，但预计送达时间已过三天，仍未收到货物，且系统追踪信息显示“派送中”已三天未更新。客户对此非常焦急，怀疑是物流丢失或公司失误。请简述你将如何与客户沟通，以安抚客户情绪并初步排查问题原因。