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2025年汽车服务顾问考试备考题库及答案解析

单位所属部门：________姓名：________考场号：________考生号：________

一、选择题

1.汽车服务顾问在接待客户时，首先应该（）

A.直接询问客户需要维修的项目

B.主动问候客户，了解客户车辆的基本信息和来店原因

C.让客户填写登记表

D.立即通知维修技师进行检查

答案：B

解析：主动问候客户并了解情况可以建立良好的第一印象，为后续的服务打下基础。直接询问维修项目可能会让客户感到被催促，填写登记表和通知技师都是后续步骤，应先与客户进行充分沟通。

2.客户对维修价格表示不满，汽车服务顾问应该（）

A.坚持原价，告知客户这是标准价格

B.向客户解释维修项目和所需零件，并说明价格构成

C.直接将问题上报给经理，让经理来解决

D.告诉客户价格是浮动的，可以尝试协商

答案：B

解析：向客户解释维修项目和价格构成可以增加客户的信任感，让客户了解价格的合理性。坚持原价或不耐烦地上报问题都可能激化矛盾，而价格浮动的说法缺乏依据。

3.在记录客户需求时，汽车服务顾问应该（）

A.只记录客户口头表达的维修需求

B.详细记录客户的所有需求和期望，包括非技术性问题

C.简单记录，维修技师需要时再询问客户

D.记录客户愿意付费的项目，忽略其他需求

答案：B

解析：详细记录客户的所有需求，包括非技术性问题（如交车时间、预约等），可以确保维修服务的全面性和客户满意度。只记录口头需求或简单记录都可能导致遗漏重要信息。

4.汽车服务顾问向客户解释维修方案时，应该（）

A.使用专业术语，展示自己的专业性

B.使用通俗易懂的语言，确保客户理解

C.只说明维修内容，不解释原因

D.让客户自己阅读维修单

答案：B

解析：使用通俗易懂的语言可以确保客户真正理解维修方案，增加客户的信任感。使用过多专业术语会让客户感到困惑，只说明维修内容或不解释原因则显得不够负责，让客户自己阅读维修单则无法保证客户理解。

5.客户对维修质量表示质疑，汽车服务顾问应该（）

A.直接反驳客户，告知这是标准操作

B.耐心倾听，了解客户的具体质疑，并解释相关情况

C.告知客户这是个别现象，不必过于担心

D.立即联系维修技师，要求其证明维修质量

答案：B

解析：耐心倾听并了解客户的质疑是解决问题的第一步，解释相关情况可以消除客户的疑虑。直接反驳或轻描淡写都可能让客户感到不被重视，立即联系技师证明质量显得不够主动。

6.安排预约时，汽车服务顾问应该（）

A.只考虑维修技师的空闲时间，不考虑客户的便利性

B.在客户方便的时间安排预约，并确认客户是否同意

C.安排客户最希望的时间，即使维修技师不方便

D.安排最短时间的维修，尽量多接客户

答案：B

解析：在客户方便的时间安排预约并确认可以增加客户满意度，确保客户能够按时来店。只考虑技师时间或客户希望时间而不顾实际情况，或者为了多接客户而压缩时间，都可能影响服务质量。

7.客户要求加急维修，汽车服务顾问应该（）

A.直接拒绝，告知加急无法保证

B.评估客户的请求，看是否有可能安排，并告知客户可能的结果

C.立即安排维修，无论是否影响其他预约

D.告知客户加急需要额外费用，看客户是否愿意支付

答案：B

解析：评估客户的请求并看是否有可能安排，可以体现服务顾问的灵活性，告知客户可能的结果可以管理客户期望。直接拒绝或无论其他预约都加急，或者只提费用不评估可能性，都可能让客户不满。

8.维修完成后，汽车服务顾问应该（）

A.只告知客户维修完成，让客户自行检查

B.陪同客户检查车辆，并解释维修内容和结果

C.告知客户维修完成，并询问是否还有其他问题

D.让维修技师通知客户，自己不再干预

答案：B

解析：陪同客户检查并解释可以确保客户满意，增加信任感。只告知完成或让技师通知都显得不够周到，单纯询问其他问题可能遗漏客户已经表达的满意。

9.处理客户投诉时，汽车服务顾问应该（）

A.态度强硬，告知客户这是规定

B.冷静倾听，了解客户不满，并尝试解决问题

C.立即上报，让上级处理，自己不参与

D.转移话题，避免直接面对投诉

答案：B

解析：冷静倾听并了解客户不满是处理投诉的关键，尝试解决问题可以展现服务意识。态度强硬或逃避问题都会激化矛盾，立即上报而不参与则显得不够主动。

10.客户对服务表示满意，汽车服务顾问应该（）

A.不再与客户交流，等待下次业务

B.简单感谢，结束对话

C.进一步了解客户需求，建立长期关系

D.告知客户下次来店可以享受优惠

答案：C

解析：进一步了解客户需求可以建立长期关系，增加客户忠诚度。简单感谢或只提优惠都显得不够真诚，不再交流则错失了建立关系的机会。

11.汽车服务顾问在撰