实施 tailor - made 服务的成本控制与效益评估试题库及答案.docVIP

实施tailor-made服务的成本控制与效益评估试题库及答案

一、选择题

1.Tailor-made服务是指（）

A.标准化服务

B.大规模生产的服务

C.定制化服务

D.通用型服务

答案：C

2.以下哪项不属于实施tailor-made服务成本中的直接成本（）

A.为特定客户定制产品的原材料费用

B.负责该客户项目的设计师工资

C.生产设备的折旧费

D.为该客户定制服务所耗费的专用工具费用

答案：C（生产设备折旧费一般属于间接成本，不是专为某一特定定制服务产生的直接成本）

3.在效益评估中，客户满意度调查属于（）

A.财务效益指标

B.非财务效益指标

C.成本控制指标

D.运营效率指标

答案：B

4.成本控制的目标是（）

A.尽可能降低成本，不考虑服务质量

B.在保证tailor-made服务质量的前提下，使成本最小化

C.只关注成本降低，不管客户需求

D.大幅提高服务价格以弥补成本

答案：B

5.为评估tailor-made服务效益，计算客户终身价值属于（）

A.短期效益评估

B.中期效益评估

C.长期效益评估

D.即时效益评估

答案：C

二、简答题

1.简述实施tailor-made服务成本控制的主要方法

答案：

-预算控制法：提前制定详细的成本预算，将各项成本支出限定在预算范围内，通过定期对比实际成本与预算成本，及时发现偏差并采取措施纠正。

-作业成本法：识别和分析与tailor-made服务相关的各项作业活动，确定每项作业的成本动因，将成本准确分配到各个服务项目中，以便更精准地控制成本。

-价值工程法：在服务设计和实施过程中，分析服务功能与成本之间的关系，通过优化服务功能、去除不必要的功能等方式，在不降低服务质量的前提下降低成本。

2.实施tailor-made服务可能带来哪些效益？

答案：

-客户满意度提升：由于服务是定制化的，能更好地满足客户个性化需求，使客户对服务的满意度提高，有助于建立长期稳定的客户关系。

-差异化竞争优势：与提供标准化服务的竞争对手形成差异，吸引更多追求独特体验的客户，从而扩大市场份额。

-提高客户忠诚度：定制化服务使客户感受到企业对其的重视，增加客户对企业的认同感和忠诚度，客户更有可能重复购买和进行口碑传播。

-可能带来更高的利润空间：通过提供高附加值的定制化服务，可以合理提高服务价格，从而增加企业的利润。

三、案例分析题

某公司为高端客户提供tailor-made的家居设计与装修服务。在过去一年中，为10位客户提供了定制服务，相关数据如下：

-成本方面：

-直接材料成本平均每户50万元，共500万元。

-直接人工成本平均每户30万元，共300万元。

-间接成本（包括办公场地租赁、设备折旧等）共200万元。

-收入方面：这10个项目共实现收入1500万元。

-效益方面：通过客户满意度调查，客户平均满意度达到90分（满分100分）；并且基于口碑传播，新接到意向客户咨询数量比上一年度增长了50%。

1.计算该公司为这些客户提供tailor-made服务的总成本和单位成本

答案：

-总成本=直接材料成本+直接人工成本+间接成本=500+300+200=1000（万元）

-单位成本=总成本÷客户数量=1000÷10=100（万元/户）

2.计算该服务项目的毛利率，并简要分析效益情况

答案：

-毛利=收入-总成本=1500-1000=500（万元）

-毛利率=毛利÷收入×100%=500÷1500×100%≈33.33%

-效益分析：从财务角度看，毛利率为33.33%，表明该tailor-made服务项目有一定的盈利能力。从非财务角度，客户满意度达到90分，说明客户对定制服务较为认可；新意向客户咨询数量增长50%，显示出通过良好的定制服务带来了积极的口碑传播效应，有利于公司未来业务的拓展。整体而言，该公司的tailor-made服务项目在成本控制和效益获取方面取得了较好的成果，但仍可进一步优化成本结构，提高效益。