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技术部门故障处理与问题分析流程表

一、适用场景与触发条件

本流程表适用于技术部门在日常运维、项目开发或系统运行中遇到的各类故障场景，包括但不限于：

系统类故障：核心业务系统宕机、服务不可用、数据库连接失败、接口超时等；

网络类故障：局域网/广域网中断、网络设备异常（路由器、交换机故障）、带宽拥堵导致业务卡顿；

应用类故障：功能模块异常（如支付失败、数据无法提交）、用户操作报错、系统功能骤降（响应时间超过阈值）；

安全类故障：数据泄露、恶意攻击（DDoS、SQL注入）、权限配置错误导致越权访问；

环境类故障：服务器硬件损坏（硬盘故障、内存溢出）、机房断电、云服务资源配额不足等。

当发生上述故障或用户反馈/监控系统触发告警时，需立即启动本流程，保证故障得到及时处理、问题根源彻底分析，避免同类问题重复发生。

二、故障处理全流程操作指南

（一）故障发觉与信息上报

目标：快速捕获故障信息，明确故障初步影响，保证关键干系人及时知情。

故障发觉

主动发觉：通过监控系统（如Zabbix、Prometheus）对系统CPU、内存、磁盘、网络流量等关键指标进行实时监测，当指标超过预设阈值（如CPU使用率＞90%、响应时间＞5秒）时自动触发告警；

被动发觉：通过用户反馈（客服转接、用户投诉群）、业务部门沟通、运维巡检等方式获知故障现象。

信息上报

发觉人需在10分钟内通过故障上报渠道（如企业群、工单系统、电话）填写《故障信息初报》，内容至少包含：

故障发生时间（精确到分钟）；

故障现象描述（如“用户无法登录”“订单页面白屏”）；

影响范围（如“影响10%用户”“核心交易模块中断”）；

初步判断原因（如“疑似数据库连接池耗尽”）；

发觉人联系方式。

值班工程师（第一响应人）收到信息后，立即确认故障真实性，若为误报则关闭告警并反馈；若确认为真实故障，同步通知技术负责人及相关部门（如业务部门、客服部门）。

（二）故障分级与应急响应

目标：根据故障影响程度匹配资源，优先处理高优先级故障，降低业务损失。

故障分级标准

级别

定义

影响范围

响应时间

处理目标

P1（紧急）

核心业务完全中断，大面积用户受影响，或存在数据安全风险

全量用户/核心业务无法使用

5分钟内响应，30分钟内恢复

1小时内恢复业务，24小时内完成根因分析

P2（高）

部分核心功能异常，影响30%-50%用户，或功能严重下降

关键模块不可用，用户体验严重受损

10分钟内响应，2小时内恢复

4小时内恢复业务，48小时内完成根因分析

P3（中）

非核心功能异常，影响10%-30%用户，或偶发性报错

次要模块受影响，用户可降级使用

30分钟内响应，4小时内恢复

8小时内恢复业务，72小时内完成根因分析

P4（低）

轻微功能缺陷，影响＜10%用户，或无实际业务影响

用户体验轻微影响，可临时绕过

2小时内响应，24小时内恢复

优先级最低，纳入常规迭代修复

应急响应启动

P1/P2级故障：技术负责人立即成立应急小组，成员包括运维工程师、开发工程师、测试工程师，明确组长（由技术负责人*担任）及分工（如“负责故障定位”“负责用户沟通”“负责方案实施”）；

P3/P4级故障：由值班工程师牵头，相关模块开发工程师负责处理，无需启动应急小组。

（三）故障定位与原因分析

目标：通过技术手段逐步缩小故障范围，定位根本原因，避免仅处理表面问题。

初步定位（范围缩小）

工具排查：通过日志分析工具（如ELK、Splunk）查看错误日志（如“Connectionrefused”“OutOfMemoryError”），监控工具查看资源使用曲线，定位故障发生的时间点及异常指标；

链路追踪：对于分布式系统，通过SkyWalking、Zipkin等工具追踪请求链路，定位异常节点（如“订单服务调用支付服务超时”）；

环境复现：若故障可复现，在测试环境模拟相同操作，观察是否出现相同问题，排除环境差异因素。

根因分析

5Why分析法：对初步定位的异常点连续追问“为什么”，直至找到根本原因。例如：

现象：用户登录失败→为什么？数据库连接池满→为什么？未及时释放连接→为什么？代码中未关闭Connection对象→为什么？开发规范未明确要求→根本原因：开发规范缺失且未进行代码评审。

鱼骨图分析：从“人、机、料、法、环”五个维度梳理可能原因，逐一验证：

人：操作失误、技能不足；

机：服务器硬件故障、网络设备异常；

料：数据错误、第三方接口变更；

法：代码缺陷、配置错误、流程漏洞；

环：机房断电、网络波动、系统版本兼容性问题。

输出定位结果

填写《故障定位记录》，内容包括：故障现象、排查过程、异常数据、根因分析结论（需明确直接原因和根本原因）。

（四）解决方案制定与实施

目标：根据根因分析结果，制定可落地的解决方案，快速恢复