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美容美发店客户服务标准手册

前言：服务的价值与承诺

在竞争日益激烈的美容美发行业，卓越的技术是基础，而优质的服务则是企业立足之本、发展之魂。每一位进店的顾客，都承载着对美的期待与信任。本手册旨在规范我们的服务行为，提升服务品质，确保每一位顾客都能在我们店内享受到专业、贴心、愉悦的服务体验。我们坚信，通过全体员工的共同努力，以真诚换真心，以专业赢信赖，定能铸就顾客心中的良好口碑，实现店铺与顾客的共同成长。

第一章：顾客到店与迎宾

1.1主动迎宾，营造温馨第一印象

当顾客步入店门或在门口徘徊时，距离顾客三步之内，店内员工（无论是否为当值迎宾）均应主动微笑问候。问候语应清晰、热情，例如：“您好！欢迎光临！”或根据时段调整为“上午好/下午好/晚上好，欢迎光临！”。眼神应真诚注视顾客，展现友好与尊重。避免低头忙碌或视而不见，确保顾客感受到被关注。

1.2询问与引导

热情问候后，应主动询问顾客需求：“请问您有预约吗？”或“请问今天想做什么项目呢？”。

*如有预约：应快速查阅预约记录，确认后引导至相应的发型师/美容师或等候区，并告知：“您预约的XX老师正在为您准备，请这边稍等片刻。”

*如无预约：根据顾客需求及店内实时情况，推荐合适的发型师/美容师，或告知大概的等候时间，并引导至等候区休息。

*引导时：应走在顾客侧前方约半步距离，用手势示意方向，而非用手指指点。

1.3等候区服务

若顾客需要等候，应立即安排舒适的座位，并提供以下服务：

*饮品提供：主动询问顾客喜好，提供饮用水、茶或其他店内准备的饮品，并及时续杯。

*杂志/娱乐：提供最新的时尚、美容类杂志，或确保等候区电视/音乐播放正常。

*环境舒适：确保等候区环境整洁、安静、温度适宜。

*及时沟通：若等候时间较长，应适时向顾客说明情况，表达歉意，并可提供一些小食或再次确认预计等候时间。

第二章：咨询与沟通

2.1专业咨询

发型师/美容师在开始服务前，必须与顾客进行充分的沟通，这是提供满意服务的前提。

*耐心倾听：认真听取顾客对发型/美容项目的想法、偏好、日常打理习惯及特殊需求（如重要场合）。

*专业建议：结合顾客的脸型、发质/肤质、年龄、职业等特点，运用专业知识提供合理的建议和方案。避免一味推销高价项目，应基于顾客实际需求和自身条件。

*图片参考：若顾客有明确的图片参考，应仔细研究，并客观告知可行性及可能的调整。

2.2方案确认

在充分沟通后，应向顾客清晰复述服务方案，包括：

*具体项目名称及内容

*使用的产品（可简单介绍特点及优势）

*大致所需时间

*服务价格（如有附加项目或产品，需提前告知并获得顾客同意）

*预期效果（保持客观，不夸大）

确保顾客完全理解并同意后，方可开始操作。

2.3禁忌询问

咨询过程中，避免询问顾客年龄、收入、婚姻状况等涉及个人隐私的问题，除非顾客主动提及。

第三章：服务项目操作

3.1服务前准备

*工具与产品：确保所需工具、设备、产品准备齐全，并摆放有序。

*环境准备：操作区域保持整洁、卫生、光线充足。

*顾客准备：为顾客提供干净的毛巾、围布/浴袍，协助顾客放置好个人物品（如提醒贵重物品自行保管或交由前台暂存）。染发/烫发前确认顾客是否有过敏史，必要时进行皮肤测试。

3.2操作过程中的标准

*技术规范：严格按照专业技术流程和标准进行操作，确保服务质量。

*专注度：操作过程中应全神贯注，避免与他人闲聊（工作必要沟通除外）或频繁看手机。

*适时沟通：操作过程中可适时与顾客交流感受（如水温、力度是否合适），但避免过度推销产品或服务，以免引起顾客反感。

*顾客隐私：在进行美容护理等涉及身体暴露的服务时，应注意保护顾客隐私，操作部位外的身体应适当遮盖。

3.3卫生与安全

*工具消毒：所有接触顾客皮肤、毛发的工具（剪刀、梳子、剃刀、美容仪器探头等）必须经过严格消毒，做到一人一换一消毒。

*一客一换：毛巾、围布、床单、枕套等纺织用品必须一客一换，保持清洁。

*环境卫生：操作过程中产生的废弃物（如碎发、纸巾）应及时清理，保持操作台和地面的整洁。

*产品安全：确保使用的产品为正规渠道、合格产品，妥善保管，避免过期或变质产品用于顾客。

第四章：服务中及服务后的关怀

4.1服务中的关怀

*适时关怀：根据服务项目特点，询问顾客舒适度，如“水温还可以吗？”“这个力度您觉得怎么样？”。

*细节关注：注意顾客是否有不适反应，如头晕、过敏等，如有异常应立即停止服务并采取相应措施。

*饮水需求：服务时间较长时，可再次询问顾客是否需要饮水。

4.2服务后效果呈现与讲解

*效果展示：服务完成后，协助