餐饮行业员工岗位职责及考核细则.docxVIP

餐饮行业员工岗位职责及考核细则

餐饮行业作为服务性行业的典型代表，其员工的职业素养、服务技能与工作态度直接关系到顾客的用餐体验、品牌的市场口碑乃至企业的经营效益。一套清晰、规范的岗位职责与科学、公正的考核细则，是保障餐饮企业高效运转、提升整体竞争力的基石。本文旨在梳理餐饮行业核心岗位的职责要点，并探讨相应的考核维度与实践方法，以期为行业同仁提供有益的参考。

一、核心岗位职责梳理

餐饮企业的岗位设置因规模、业态（如中餐、西餐、快餐、火锅等）不同而有所差异，但核心岗位的职责逻辑是相通的。

（一）前厅服务人员

前厅服务人员是顾客接触餐厅的第一道窗口，其服务质量直接影响顾客的第一印象和整体满意度。

1.迎宾与引导：热情主动问候顾客，询问人数，合理安排座位，引导顾客就座，并及时递送菜单、茶水。

2.点餐服务：熟悉菜单内容，包括菜品特色、食材、烹饪方式及价格，能准确回答顾客咨询，并根据顾客需求提供合理建议。准确记录顾客点单信息，确保无误传达至后厨。

3.餐中服务：保持台面整洁，及时添加酒水、更换骨碟、餐巾等。关注顾客用餐动态，及时响应顾客呼叫，提供必要帮助。上菜时准确报菜名，介绍菜品特色。

4.结账与送客：顾客用餐完毕后，及时、准确核算账单，提供多种支付方式。微笑送别顾客，感谢其光临，并欢迎再次惠顾。

5.环境维护：负责所负责区域的环境卫生，包括桌面、地面、餐具摆放等，确保符合餐厅标准。

6.客诉处理：面对顾客投诉或不满，保持冷静，耐心倾听，无法独立解决时及时上报给上级管理人员。

（二）后厨厨师

后厨厨师是菜品品质的直接保障者，其专业技能和责任心对餐厅的口味与声誉至关重要。

1.菜品制作：严格按照餐厅规定的菜谱、工艺和标准制作菜品，确保菜品口味稳定、呈现美观、分量标准。

2.食材处理：负责食材的粗加工、细加工，确保食材新鲜、卫生，合理利用食材，减少浪费。

3.灶台管理：负责特定灶台的烹饪工作，掌握火候，合理安排出菜顺序，保证出菜速度。

4.卫生安全：严格遵守厨房卫生管理规定，保持个人卫生及操作区域、厨具、设备的清洁卫生。确保食品加工过程符合安全标准，杜绝食品安全隐患。

5.成本控制：增强成本意识，合理使用调料和食材，避免浪费，参与食材的盘点工作。

6.设备维护：正确使用和维护厨房设备，发现故障及时上报并协助维修。

7.新品研发：在上级指导下，参与新品的研发与试制，优化现有菜品。

（三）洗碗工

洗碗工虽处于后勤岗位，但其工作质量直接关系到餐具卫生和顾客健康，是餐厅正常运营不可或缺的一环。

1.餐具清洗消毒：按照规定流程和标准，对用过的餐具、厨具进行清洗、消毒、烘干和存放，确保洁净卫生，符合食品安全要求。

2.环境卫生：负责洗碗间及相关区域的环境卫生清洁工作，及时清理垃圾和污水。

3.物品归位：将清洗消毒后的餐具、厨具分类整理，摆放至指定位置，方便前厅和后厨取用。

4.节水节电：在工作中注意节约用水、用电，爱护清洗设备。

5.垃圾处理：按照规定对厨余垃圾和其他垃圾进行分类处理。

（四）店长/餐厅经理

店长或餐厅经理是餐厅的核心管理者，全面负责餐厅的日常运营和管理工作。

1.运营管理：全面负责餐厅的日常运营，确保餐厅各项工作有序进行，达成既定的经营目标（如营业额、利润、顾客满意度等）。

2.团队管理：负责员工的招聘、培训、排班、绩效考核及激励，营造积极向上的团队氛围，提升员工凝聚力和战斗力。

3.顾客关系：处理重大顾客投诉和突发事件，维护良好的顾客关系，提升顾客忠诚度。

4.质量管理：严格把控菜品质量、服务质量和环境卫生质量，确保符合餐厅标准。

5.成本控制：负责餐厅各项成本（食材、人力、能耗等）的控制与分析，努力提升盈利能力。

6.营销推广：协助或组织实施餐厅的营销活动和推广方案，提升餐厅知名度和上座率。

7.安全管理：负责餐厅的消防安全、食品安全、治安安全等工作，确保无安全事故发生。

8.报表与汇报：定期向上级汇报餐厅运营情况，提交相关报表，提出改进建议。

二、考核细则与实践方法

岗位职责的明确是基础，科学有效的考核则是确保职责落实、提升绩效的关键。考核应坚持公平、公正、公开、客观的原则，注重结果与过程并重。

（一）考核内容与维度

1.工作业绩：这是考核的核心。

*前厅服务人员：顾客满意度（可通过意见卡、餐后简短访谈、线上评价等方式收集）、点单准确率、upsell（附加销售）能力、翻台率贡献、投诉处理效果、物料损耗控制。

*后厨厨师：菜品合格率（口味、外观、分量）、出菜速度、食材利用率、菜品创新贡献、卫生检查结果。

*洗碗工：餐具清洁合格率、消毒达标率、工作效率、洗碗间卫生状况。

*店长/餐厅经理：营业额达成