评估客户 loss aversion 程度的服务风险沟通与保障措施试题库及答案.docVIP

评估客户lossaversion程度的服务风险沟通与保障措施试题库及答案

一、单项选择题

1.Lossaversion指的是（）

A.客户对收益和损失持相同态度

B.客户对损失更加敏感，同等幅度下损失带来的痛苦大于收益带来的快乐

C.客户只关注收益，不关注损失

D.客户只关注损失，不关注收益

答案：B

2.在与lossaversion程度较高的客户沟通服务风险时，以下哪种表述更合适（）

A.“这个服务有20%的失败风险”

B.“这个服务成功的概率是80%”

C.“虽然有风险，但收益可能很大”

D.“风险和收益是对等的”

答案：B（对于lossaversion程度高的客户，强调成功概率能减少他们对风险的担忧）

3.以下哪项不属于针对lossaversion客户设计的保障措施（）

A.提供全额退款政策

B.强调服务创新点

C.购买相关保险为客户分担风险

D.建立客户反馈机制，及时处理问题

答案：B（强调服务创新点更多是突出服务优势，并非针对lossaversion的保障措施）

二、多项选择题

1.以下哪些因素可能影响客户的lossaversion程度（）

A.过往的损失经历

B.个人财务状况

C.文化背景

D.年龄

答案：ABCD（过往损失经历会强化对损失的敏感；个人财务状况不同，对损失承受力不同；文化背景影响价值观和风险态度；年龄不同风险偏好和lossaversion程度也有差异）

2.当评估客户lossaversion程度较高时，服务风险沟通可以采取的策略有（）

A.用具体案例说明服务失败的概率低且有应对措施

B.淡化风险描述

C.强调风险可控

D.先介绍保障措施再提及风险

答案：ACD（淡化风险描述可能导致客户对风险认识不足，不合适；A、C、D选项能有效降低客户对损失的担忧）

3.为lossaversion客户提供的保障措施通常包括（）

A.明确的服务质量承诺

B.定期回访客户了解感受

C.设立应急处理预案

D.提供额外的增值服务

答案：ABCD（这些措施都能在一定程度上增强客户安全感，降低他们对可能损失的担忧）

三、判断题

1.Lossaversion程度高的客户更容易被高收益承诺所吸引，而忽略风险。（）

答案：错误（Lossaversion程度高的客户更关注风险，对损失敏感，不易被单纯高收益承诺吸引而忽略风险）

2.在评估客户lossaversion程度时，只需要考虑客户当前业务相关情况，无需了解其过往经历。（）

答案：错误（过往经历对客户lossaversion程度影响较大，了解过往经历有助于准确评估）

四、简答题

1.简述评估客户lossaversion程度的重要性。

答案：

-有助于更好地理解客户需求和担忧。了解客户对损失的敏感程度，能站在客户角度思考问题，为客户提供更贴合其心理的服务。

-指导服务风险沟通策略制定。根据lossaversion程度不同，采用合适的沟通方式，提高客户对风险信息的接受度，减少客户抵触情绪。

-优化保障措施。依据评估结果设计更有效的保障措施，增强客户安全感，提升客户对服务的信任度和满意度，降低客户流失风险。

2.请举例说明如何针对lossaversion程度高的客户设计服务风险沟通内容和保障措施。

答案：

-服务风险沟通内容：例如，在向客户介绍一款投资理财产品时，不要直接强调可能的损失风险，而是先说：“这款理财产品历史上90%的周期都实现了正收益，并且我们有专业的投资团队实时监控市场动态，最大程度保障您的资金安全。当然，任何投资都有一定不确定性，但我们会随时和您沟通市场变化，确保您能及时了解情况。”

-保障措施：

-提供保本承诺，在合同中明确规定在一定条件下客户本金不会受损。

-为客户购买投资损失保险，若出现约定范围内的损失，由保险公司承担部分损失。

-定期为客户提供投资报告，详细说明资金运作情况和市场形势，让客户随时掌握自己资金动态，增强客户对投资的掌控感。