售后服务中的客户 commitment - consistency 原理应用试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户commitment-consistency原理应用试题库及答案

一、单项选择题

1.客户commitment-consistency原理强调的是（）

A.客户做出承诺后，会倾向于保持行为与承诺的一致

B.客户总是会改变自己的承诺

C.客户承诺与实际行为没有关联

D.企业要不断改变客户的承诺

答案：A

2.在售后服务中，运用commitment-consistency原理，以下哪种做法是正确的（）

A.让客户随意做出承诺，无需跟进

B.引导客户做出明确、积极的承诺，并帮助其实现

C.先让客户承诺，之后再设置障碍让其难以兑现

D.不鼓励客户做出任何承诺

答案：B

3.当客户在售后服务中对产品改进提出建议并承诺配合后续测试时，企业应该（）

A.把客户建议搁置一边

B.及时与客户沟通测试安排，确保客户能履行承诺

C.怀疑客户是否真的会配合

D.要求客户立即开始测试，不考虑客户时间

答案：B

二、多项选择题

1.售后服务中运用commitment-consistency原理的好处有（）

A.提高客户满意度

B.增强客户忠诚度

C.降低客户流失率

D.增加客户投诉

答案：ABC

2.以下哪些属于在售后服务中引导客户做出有效承诺的方式（）

A.提供清晰的行动步骤，让客户明确知道要做什么

B.强调承诺对客户自身的好处

C.采用强制手段让客户承诺

D.给予客户一定的时间考虑承诺

答案：ABD

3.在利用commitment-consistency原理处理客户售后问题时，需要注意（）

A.承诺的内容要合理、可行

B.及时记录客户的承诺

C.定期与客户确认承诺的执行情况

D.一旦客户未履行承诺，就不再与其沟通

答案：ABC

三、判断题

1.客户commitment-consistency原理意味着客户一旦做出承诺，就绝对不会改变行为。（）

答案：错误。虽然客户有保持承诺与行为一致的倾向，但不是绝对不会改变。

2.在售后服务中，只要客户做出承诺，企业就不用再做其他工作了。（）

答案：错误。企业需要跟进客户承诺的履行情况，提供支持和帮助。

3.运用commitment-consistency原理时，让客户承诺的事情越复杂越好，这样能显示企业的专业。（）

答案：错误。承诺应清晰、简单、可行，便于客户履行。

四、简答题

1.简述售后服务中客户commitment-consistency原理的内涵。

答案：客户commitment-consistency原理指的是当客户在售后服务过程中做出了某种承诺（如对产品改进提出意见并承诺配合、对服务满意度给予肯定并承诺后续继续支持等），他们会有一种内在的驱动力，倾向于在后续的行为中保持与该承诺的一致性。企业可以利用这一原理，引导客户做出积极、明确的承诺，并通过适当的措施帮助客户履行承诺，从而提升客户满意度和忠诚度。

2.请举例说明在售后服务中如何运用commitment-consistency原理解决客户对产品质量的投诉。

答案：假设客户投诉产品质量问题。首先，客服人员耐心倾听客户抱怨后，引导客户一起分析问题，例如问客户：“您看我们一起努力改善这个问题，您愿意给我们一些具体使用场景和问题细节吗？这将有助于我们更快解决，也能让产品更符合您的需求。”引导客户承诺提供相关信息。

客户答应后，客服及时跟进收集信息的进度。接着，根据客户提供的信息制定解决方案，并告知客户：“我们按照您提供的情况制定了改进方案，接下来需要您帮忙在后续使用中留意一下改进效果，您看可以吗？”再次获得客户承诺。

在客户使用一段时间后，主动回访客户，确认客户是否按照承诺留意了效果，根据反馈进一步优化服务和产品，使客户行为与承诺保持一致，也提高客户对问题解决的满意度。

五、案例分析题

某电子产品公司收到客户反馈，购买的智能手表在使用一个月后出现续航问题。客户在电话中情绪激动，要求退款。售后服务人员运用commitment-consistency原理进行了如下处理：

售后服务人员先耐心倾听客户的抱怨，表达了对客户的理解，并说：“我们非常重视您提出的问题，也明白给您带来了不好的体验。您看这样行不行，我们先帮您检测一下手表的具体情况，找出续航问题的根源。如果是软件问题，我们可以通过升级来解决；如果是硬件问题，我们会为您免费更换相关部件。在这个过程中，希望您能配合我们提供一些使用数据，这样能更准确地判断问题，您愿意吗？”客户答应了。

经过检测，确定是软件算法导致的续航问题，通过升级软件问题得到解决。售后服务人员又联系客户：“我们已经成功解决了