售后服务中的客户 equity theory 应用策略试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户equitytheory应用策略试题库及答案

一、选择题

1.客户公平理论（equitytheory）强调客户在交易关系中关注的核心是（）

A.价格高低

B.获得的价值与付出的成本之间的平衡

C.服务速度

D.产品质量

答案：B

2.在售后服务场景中，当客户感知到自己所获得的服务价值与付出的成本（如金钱、时间等）不对等时，可能会（）

A.更加满意

B.产生抱怨甚至流失

C.增加购买频率

D.向他人推荐

答案：B

3.客户公平理论认为，客户会将自己的投入产出比与（）进行比较

A.竞争对手的客户

B.企业内部员工

C.自己过去类似交易经历或其他客户类似交易经历

D.市场平均水平

答案：C

4.售后服务中，如果客户觉得等待维修的时间过长，这会影响他们对（）的感知

A.投入

B.产出

C.公平性

D.以上都是

答案：D

5.为了在售后服务中应用客户公平理论，企业应该（）

A.只关注产品质量，不考虑客户感受

B.忽视客户对服务成本的看法

C.尽量使客户感知到公平的交易体验

D.随意提高服务价格

答案：C

二、简答题

1.简述客户公平理论（equitytheory）的主要内容

答案：客户公平理论强调客户在交易关系中会关注自己所获得的价值（产出）与所付出的成本（投入）之间的平衡。客户会将自己的投入产出比与自己过去类似交易经历或其他客户类似交易经历进行比较。如果客户感知到公平，即自己的投入产出比与参照对象相近，会对交易关系感到满意；若感知到不公平，如投入过多而产出过少，就可能产生抱怨、不满甚至终止与企业的关系。

2.在售后服务中，哪些方面可能影响客户对公平性的感知？

答案：

-服务成本方面：包括客户为获取售后服务支付的费用、花费的时间和精力等。例如过高的维修费用、长时间等待服务等会让客户觉得不公平。

-服务质量方面：服务的专业水平、解决问题的效果等。若维修后问题依旧存在，客户会认为没有得到应有的价值。

-企业对待客户的态度：如客服人员是否热情、耐心、尊重客户。冷漠或不专业的态度会使客户感到被忽视，从而影响公平感。

-与其他客户待遇的比较：当客户得知其他客户得到了更优惠的服务、更快的响应时，会觉得自己受到了不公平对待。

3.基于客户公平理论，售后服务中可采取哪些具体策略来提升客户满意度？

答案：

-透明定价策略：明确、清晰地向客户说明售后服务的收费标准，避免隐藏费用，让客户清楚了解自己的投入。例如在维修前详细列出各项维修项目的价格。

-及时响应与高效服务：快速回应客户的售后需求，缩短客户等待时间，提高解决问题的效率。如设立快速响应机制，承诺在一定时间内回复客户咨询。

-个性化服务：根据客户的具体情况和需求提供定制化服务，让客户感受到企业对他们的重视。例如针对老客户提供专属的优惠政策或优先服务。

-沟通与反馈机制：保持与客户的良好沟通，及时告知客户服务进展情况，同时鼓励客户反馈意见，以便企业及时调整和改进服务。如维修过程中定期向客户汇报维修进度。

三、案例分析题

案例：某电子产品公司的售后服务部门近期收到多位客户的投诉。客户表示在产品出现故障送修时，等待维修的时间过长，而且维修费用过高。一些老客户还反映，新客户在购买产品时能享受到更多优惠和更好的售后服务，觉得自己受到了不公平对待。

1.运用客户公平理论分析该公司售后服务存在的问题

答案：从客户公平理论角度来看，该公司售后服务存在以下问题：

-在“投入-产出”平衡方面，客户等待维修时间过长，这属于客户投入的时间成本增加；维修费用过高，意味着客户投入的金钱成本增加，而产出（即产品修好恢复正常使用）并没有因这些高投入而有明显提升，导致客户感知到不公平。

-在与其他客户比较方面，老客户发现新客户享受更多优惠和更好服务，自己的投入产出比与新客户相比处于劣势，这种不公平感引发了他们的不满和投诉。

2.针对这些问题，提出相应的改进策略

答案：

-优化维修流程，提高维修效率：对维修流程进行梳理和优化，减少不必要的环节，增加维修人员或提高其技能水平，从而缩短客户等待维修的时间，降低客户的时间成本投入。

-合理定价与成本透明：重新评估维修费用的合理性，参考市场水平制定价格，并向客户详细说明各项费用的构成，做到成本透明，让客户觉得价格合理，恢复投入产出的公平感。

-建立公平的客户待遇体系：企业应确保所有客户都能享受到公平的待遇，避免新老客户待遇差异过大。对于老客户，可以推出一些专属的回馈活动或优惠政策，如老客户维修折扣、延长质保期等，提升老客户的公平感和满意度。