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2025年旅游观光业管理改进计划可行性研究报告

一、总论

1.1项目提出的背景

当前，全球旅游观光业正处于疫后复苏与结构转型的关键阶段。随着中国经济持续增长和消费升级趋势深化，国内旅游市场展现出强劲韧性，2023年国内旅游人次达48.91亿，恢复至2019年的80%以上，旅游总收入达4.91万亿元，恢复至2019年的75%左右。然而，行业快速发展的同时，传统管理模式与新兴需求的矛盾日益凸显：一方面，游客对高品质、个性化、智慧化服务的需求显著提升，对景区承载力、安全管理、服务质量提出更高要求；另一方面，行业存在管理体系碎片化、数字化水平不均衡、服务质量标准不统一、区域协同机制不完善等问题，制约了旅游观光业的可持续发展。

国家层面，“十四五”规划明确提出“推动文化和旅游深度融合”，《“十四五”文化和旅游发展规划》强调“提升旅游服务质量，加强行业监管”，为旅游观光业管理改进提供了政策指引。地方层面，各地政府纷纷将文旅产业作为支柱产业，但在管理实践中仍面临资源整合不足、创新动力欠缺等挑战。在此背景下，实施“2025年旅游观光业管理改进计划”，既是响应国家战略、满足人民美好生活需要的必然选择，也是推动行业高质量发展的内在要求。

1.2项目实施的必要性与紧迫性

1.2.1行业高质量发展的内在需求

近年来，旅游观光业规模持续扩大，但“重规模、轻质量”的问题依然存在。部分景区存在超负荷接待、服务设施老化、从业人员素质参差不齐等现象，游客投诉率居高不下。据文化和旅游部数据，2023年全国旅游投诉量达12.3万件，其中“服务质量”“安全管理”类投诉占比达45%。通过系统性管理改进，可优化资源配置，提升服务标准化水平，推动行业从“量的增长”向“质的提升”转变。

1.2.2应对市场竞争与消费升级的迫切需要

随着Z世代成为旅游消费主力，游客需求呈现“个性化、体验化、数字化”特征。传统“门票经济”模式难以为继，智慧旅游、沉浸式体验、文旅融合等新业态成为竞争焦点。若不及时改进管理模式，提升产品创新能力和服务响应速度，行业将面临市场份额流失、竞争力弱化的风险。例如，某省2023年智慧景区覆盖率仅为58%，低于全国平均水平，导致年轻游客流失率同比上升12%。

1.2.3防范化解重大风险的必然要求

旅游观光业涉及交通、住宿、餐饮等多个环节，安全风险点多面广。近年来，景区拥挤踩踏、极端天气应对、公共卫生事件等安全问题频发，暴露出行业应急管理体系的薄弱环节。2024年某景区暴雨灾害中，因预警机制不健全、疏散流程混乱，导致游客滞留事件引发社会关注。通过构建全流程安全监管体系，可提升行业风险防控能力，保障游客生命财产安全。

1.3项目的主要目标与内容

1.3.1总体目标

以“智慧化、标准化、协同化、绿色化”为导向，到2025年，基本形成适应新时代要求的旅游观光业管理体系，实现“服务品质显著提升、管理效能全面优化、游客满意度持续提高、行业竞争力稳步增强”的目标，打造全国旅游观光业管理创新标杆。

1.3.2具体目标

（1）智慧化管理水平：建成覆盖省-市-县三级的旅游智慧监管平台，实现重点景区客流实时监测、智能预警和应急指挥，智慧景区覆盖率达85%以上。

（2）服务质量标准：制定《旅游观光业服务质量提升指南》，涵盖景区、旅行社、交通等6大领域，建立“服务质量星级评价体系”，行业投诉量较2023年下降30%。

（3）安全保障能力：完善“风险识别-预警发布-应急处置-恢复重建”全链条安全管理体系，重大安全事故发生率控制在0.1人次/万人次以内。

（4）区域协同发展：建立跨区域旅游合作机制，整合10个以上重点旅游线路资源，实现“一票通游、服务联动”，区域游客流量均衡度提升20%。

1.3.3主要内容

（1）智慧管理平台建设：依托大数据、物联网、AI等技术，开发集“监测预警、调度指挥、服务评价、数据分析”于一体的智慧监管系统，实现游客流量动态调控、服务资源智能匹配、安全隐患实时排查。

（2）服务质量标准体系修订：对标国际先进标准，结合国内实际，修订《旅游景区服务质量规范》《旅游从业人员行为准则》等12项标准，推行“服务质量红黑榜”制度。

（3）安全管理体系优化：建立“景区主体责任+部门监管+社会监督”三级责任体系，制定《旅游突发事件应急预案》，开展常态化应急演练，配备智能安防设备（如智能监控、应急呼叫系统）。

（4）区域协同机制构建：推动建立“旅游联盟”，打破行政壁垒，实现客源互送、线路互联、信息互通，联合开发“文旅IP+数字技术”融合产品，提升区域整体吸引力。

1.4项目研究的范围与方法

1.4.1研究范围

（1）地域范围：涵盖全国31个省（自治区、直辖市）的重点旅游城市、4A级及以上景区、国家级旅游度假区及特色旅游目的地。

（2）行业范围：包括景区运营、旅