客户服务服务标准优质服务意识培训PPT (2).pptxVIP

客户服务CUSTOMERSERVICEAWARENESSTRAINING经营企业最便宜de方式是为客户提供优质de服务.而客户de推荐会给企业带来更多de客户,在这一点上,企业不用花一分钱.服务难点优质服务服务标准客户服务汇报人:XX汇报时间:二零二XLOGO意识培训

服务难点优质服务服务标准客户服务LOGO目录CONTENTS零一零二零三客户de服务标准CUSTOMERSERVICESTANDARDS优质服务de诀窍THEKEYTOQUALITYSERVICE对待服务de难点DEALINGWITHSERVICEDIFFICULTIES

客户de第一部分经营企业最便宜de方式是为客户提供优质de服务.而客户de推荐会给企业带来更多de客户,在这一点上,企业不用花一分钱.服务难点优质服务服务标准客户服务LOGO服务标准

客户服务对于企业de意义服务品牌de牢固树立服务很简单,甚至到了荒谬de程度.虽然它简单,但是要不断为客户提供热情高水平服务谈何容易.——霍利?斯迪尔

经营企业最便宜de方式是为客户提供优质de服务.而客户de推荐会给企业带来更多de客户,在这一点上,企业不用花一分钱.好de口碑使企业财源滚滚优质de客户服务是防止客户流失de最佳屏障老客户——企业发展壮大de基石客户服务对于企业de意义

员工不知道管理部门真正期望他们要给客户提供什么样de服务他们不知道怎样才嫩提供优质服务他们不适合做客户服务工作公司没有鼓励员工de机制公司对员工不够尊重,员工感到自己没有受到重视企业客户服务质量糟糕de原因

客户服务宗旨制定应该说明公司存在de理由使公司和员工了解公司存在de意义客户服务对于企业de意义客户服务宗旨内容为什么公司要存在?为什么公司要经营这样de业务?使服务宗旨成为公司宪法使服务宗旨成为培训员工de主要内容；使服务宗旨成为制定政策、决策de基础；客户服务宗旨de制定要有员工de参与；邀请各部门员工参加服务宗旨de拟定工作.公司de远景目标是什么?

肯德基、麦当劳de卖场当中,一些显著位置会贴一些员工de照片,为什么?对工作de热爱和自豪感de产生零一什么样de员工才贴?零二目de是什么?零三你认为这样好不好?有何建议?零四

客户服务对于企业人de意义（职业化塑造）标准de职业形象标准de服务用语标准de服务技能标准de礼仪形态

注重承诺宽容为美谦虚诚实有同理心积极热情服务导向（乐于为别人提供帮助）客户服务对企业人de品格素质要求

开放de头脑—勇于打破舒适圈,善于接纳新思想,乐于接受别人de评价与批评；团队精神—团队合作,尊重他人；创新精神—不拘泥习惯,能够不断产生新思路;坚持原则—不唯上,不唯权.适应—适应公司文化,工作方式；主动—主动承担工作；敬业—以工作为荣,设定高de工作目标；勤奋—努力工作,不断学习；有序—利落、有条不紊；高效—追求效率和效益.客户服务对企业人de品格素质要求（职业态度）

带来好de服务感知原因能够理解你de心情及时帮助你解决问题优质服务是穿客户鞋子！探询客户de想法和期望如何理解服务很好?如何理解服务很差?

服务管理de五大要素:为什么不同de客户对客户服务de要求不同?客户de期望值探询客户de想法和期望有形度同理度专业度反应度信赖度客户满意度

预期服务等于感知服务===满足期望探询客户de想法和期望客户产生期望值de由来:经历不同口碑de传递个人de需求客户de期望值:客户对服务de预期客户对服务de感知预期服务小于感知服务===超出期望预期服务大于感知服务===低于期望

优质服务第二部分经营企业最便宜de方式是为客户提供优质de服务.而客户de推荐会给企业带来更多de客户,在这一点上,企业不用花一分钱.服务难点优质服务服务标准客户服务LOGOde诀窍

敏锐观察,行动迅速观察客户不要表现得太过分,像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样.年龄、服饰、语言、站姿接触客户de方式打招呼找出客户需求说出来de需求；真正de需求；未说出de需求;满足后令人高兴de需求看——观察客户待时机

问——主动询问近客户怎样接近客户当客户与我们de眼光相碰时主动询问de方式开放式封闭式巧妙利用开场白问句开场白建立期待心里开场白以赞美作为开场白令人印象深刻de开场白

围绕需求de异议围绕产品de异议围绕交易过程de异议异议处理法转折处理法；以优补劣法；合并意见法；反驳法；冷处理法听——异议处理用心听

S——微笑（Smile）聆听者六要素（SOFTEN）O——准备注意聆听de姿势（OpenPosture）F——身体前倾（ForwardLean）T——音调（Tone）E——目光交流（EyeCommunication）N——点头（Nod）听——异议处理用心听

客户情感上de需求