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医院暴力应急预案演练脚本

场景一：冲突起因

时间：上午9:00

地点：医院门诊大厅挂号处

人物：患者家属A（情绪激动）、挂号员B、导医C

情节：

挂号处排队的人很多，患者家属A排在队伍后面，显得十分焦急。轮到他挂号时，他要求挂当天某知名专家的号，但该专家号已全部挂满。挂号员B耐心解释，告知A可以选择其他医生或者预约专家的下一次坐诊时间。

家属A情绪瞬间激动起来，提高音量说道：“你们医院什么破制度，我大老远跑来，就为了看这个专家，现在告诉我没号了？你们必须给我解决！”

挂号员B依然保持礼貌，再次解释医院的挂号规则是按照先后顺序，当天的专家号确实已经没有了。家属A越听越生气，用力拍了一下挂号窗口的玻璃，喊道：“我不管，今天必须给我挂上这个专家的号，不然我就不走了！”

导医C听到动静后，迅速赶到现场，试图安抚家属A的情绪，轻声说道：“先生，您先别着急，我们一起想想办法。”但家属A根本听不进去，开始推搡导医C。

场景二：现场报警与初步应对

时间：上午9:05

地点：门诊大厅挂号处

人物：患者家属A、挂号员B、导医C、保安D

情节：

挂号员B见情况不妙，立即按下身边的一键报警装置。同时，导医C大声呼喊：“保安快来！这里有人闹事！”

不到一分钟，保安D迅速赶到现场。保安D一边疏散周围的患者和家属，一边上前劝阻家属A：“先生，请您冷静一下，有什么问题我们可以慢慢解决，不要在这里动手。”

家属A不但没有冷静，反而更加愤怒，冲着保安D喊道：“你们都是一伙的，就会欺负我们老百姓，今天我就要个说法！”说着，家属A从地上捡起一个塑料凳子，做出要砸人的动作。

场景三：应急指挥中心响应

时间：上午9:08

地点：医院应急指挥中心

人物：应急指挥中心负责人E、各应急小组组长

情节：

一键报警装置触发后，信号迅速传至医院应急指挥中心。应急指挥中心负责人E立即通过监控看到了门诊大厅的混乱场景。E迅速启动医院暴力应急预案，通过对讲机通知各应急小组组长：“门诊大厅发生暴力事件，各小组立即按照预案开展行动。医疗救护组准备随时待命，安全保卫组迅速增援现场，后勤保障组确保通道畅通，信息宣传组关注舆情动态。”

各应急小组组长接到指令后，迅速组织小组成员集合，准备前往事发地点。

场景四：安全保卫组控制局面

时间：上午9:10

地点：门诊大厅挂号处

人物：患者家属A、保安D、安全保卫组队员若干

情节：

安全保卫组队员们迅速赶到门诊大厅。他们分成几个小组，一组负责继续疏散周围的群众，确保现场人员的安全；一组从不同方向慢慢靠近家属A，形成包围圈。

一名经验丰富的保安队员F走上前，语气坚定但不失温和地说：“先生，您的心情我们理解，但使用暴力解决不了问题。我们可以一起坐下来，把事情说清楚。如果您继续这样闹事，我们只能采取必要的措施了。”

家属A仍然手持凳子，情绪十分激动，对着保安队员们喊道：“你们别过来，不然我就砸人了！”

此时，安全保卫组队员们保持冷静，继续耐心劝说家属A。同时，他们利用盾牌、警棍等防护装备，慢慢缩小包围圈，防止家属A伤人。在劝说过程中，一名保安队员趁机靠近家属A，迅速夺下他手中的凳子。其他队员一拥而上，将家属A控制住，但并没有采取过度的暴力手段。

场景五：医疗救护组介入

时间：上午9:15

地点：门诊大厅挂号处

人物：患者家属A、医疗救护组队员若干

情节：

在控制住家属A后，医疗救护组队员迅速上前。他们先对家属A进行了简单的身体检查，查看他是否在冲突过程中受伤。同时，医疗救护组队员也对被推搡的导医C进行了检查，发现导医C只是受到了一些惊吓，身体并无大碍。

医疗救护组组长G轻声对家属A说：“先生，您先别激动，我们给您检查一下身体，看看有没有受伤。不管遇到什么问题，都要先保重自己的身体。”家属A在被控制住后，情绪逐渐稳定下来，配合医疗救护组的检查。

场景六：沟通协调与问题解决

时间：上午9:20

地点：医院接待室

人物：患者家属A、医院医患沟通办公室工作人员H、专家医生I

情节：

在确保现场安全后，医院医患沟通办公室工作人员H将家属A带到医院接待室。H为家属A倒了一杯水，让他先平复一下情绪。

H真诚地说：“先生，我们非常理解您的心情，您大老远跑来，想给家人看专家号，结果没挂上，肯定很着急。但是暴力行为并不能解决问题，反而会让事情变得更糟。您能跟我详细说说您患者的情况吗？我们一起想办法。”

家属A开始讲述患者的病情，说患者已经患病很长时间，之前在其他医院治疗效果都不太好，听说这家医院的这位专家很有名，所以才想挂他的号。

H一边认真倾听，一边