分析客户 memory - bias 对服务评价的影响方法试题库及答案.docVIP

分析客户memory-bias对服务评价的影响方法试题库及答案

一、单项选择题

1.Memory-bias指的是（）

A.记忆偏差

B.市场偏见

C.方法错误

D.评估误差

答案：A

2.以下哪种情况最有可能导致客户记忆偏差影响服务评价（）

A.服务结束后立即进行评价

B.服务过程中客户积极参与互动

C.服务结束很久后才让客户评价

D.服务提供者详细介绍服务流程

答案：C

3.客户因为最近一次服务体验特别好，而高估了整个服务周期的质量，这属于哪种记忆偏差（）

A.首因效应

B.近因效应

C.晕轮效应

D.刻板印象

答案：B

二、多项选择题

1.以下哪些因素可能引发客户的memory-bias（）

A.服务时间间隔

B.服务场景的独特性

C.客户自身情绪状态

D.服务提供者的外貌

答案：ABC

2.分析客户memory-bias对服务评价影响的方法包括（）

A.问卷调查法，询问客户对服务的记忆细节

B.访谈法，深入了解客户评价背后的记忆因素

C.实验法，控制不同记忆条件观察服务评价变化

D.直接观察法，观察客户在服务现场的反应

答案：ABC

三、判断题

1.Memory-bias一定会导致客户对服务评价过低。（）

答案：错误。Memory-bias可能导致评价过高或过低，取决于具体的偏差类型和情况。

2.分析客户memory-bias对服务评价的影响对于提升服务质量没有帮助。（）

答案：错误。了解memory-bias的影响可以针对性地改进服务，提升服务质量。

四、简答题

1.简述近因效应在客户服务评价中是如何体现memory-bias的？

答案：近因效应指最新出现的刺激物促使印象形成的心理效果。在客户服务评价中，客户往往对最近一次接受的服务体验印象深刻。如果最近一次服务体验良好，即使之前服务过程中存在一些问题，客户也可能会因为这个良好的近期体验而对整体服务给出较高评价；反之，如果最近一次服务体验很差，客户可能忽略之前的良好体验，对整体服务评价较低，从而体现出记忆偏差对服务评价的影响。

2.分析客户memory-bias对服务评价影响的意义是什么？

答案：

-有助于服务提供者更准确地了解客户真实的服务感受。因为memory-bias会干扰评价的客观性，分析其影响能排除偏差因素，掌握客户实际体验。

-可以针对性地优化服务流程和策略。例如，如果发现是因记忆偏差导致客户对某些环节评价低，可加强这些环节在客户记忆中的正面印象，提升服务质量。

-提高客户满意度和忠诚度。通过正确应对memory-bias对评价的影响，提供更符合客户期望的服务，增强客户对服务的认可和信赖。

五、论述题

请详细阐述实验法在分析客户memory-bias对服务评价影响中的应用步骤和优势。

答案：

应用步骤

1.确定实验变量：

-自变量：设定与memory-bias相关的因素作为自变量，例如服务结束后的评价时间间隔（短时间间隔、长时间间隔）、服务信息的呈现方式（强调重点、不强调重点）等。

-因变量：客户对服务的评价，可通过多种方式衡量，如评分量表（1-10分）、满意度等级（非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意）等。

2.选择实验对象：从目标客户群体中随机抽取一定数量的客户作为实验样本，确保样本具有代表性，能够反映整体客户的特征和行为。

3.分组：将实验对象随机分为不同的实验组和对照组。实验组接受不同自变量条件的处理，对照组则处于正常或标准条件下。例如，将客户分为三组，一组在服务结束后立即评价（对照组），另外两组分别在服务结束一周后和一个月后评价（实验组）。

4.实施实验处理：对不同组的客户施加相应的自变量条件。例如，在服务结束后，按照设定的时间间隔让客户进行评价，并确保在评价前不给予额外的提示或引导，以模拟自然的评价情境。

5.收集数据：记录每个客户对服务的评价结果，以及可能影响评价的其他相关信息，如客户的基本特征、服务过程中的具体反馈等。

6.数据分析：运用统计方法对收集的数据进行分析，比较不同组之间客户服务评价的差异，判断自变量（与memory-bias相关因素）是否对因变量（服务评价）产生了显著影响。例如，通过方差分析比较不同评价时间间隔组的评分均值是否有显著差异。

优势

1.因果关系明确：实验法可以通过控制变量和设置对照组，清晰地判断自变量与因变量之间的因果关系。能够确切地知道是哪种与memory-bias相关的因素导致了客户服务评价的变化，而不仅仅是发现两者之间