售后服务中的客户 emotional intelligence（EI）与 service recovery 能力提升方法试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户emotionalintelligence（EI）与servicerecovery能力提升方法试题库及答案

一、单选题

1.以下哪一项不属于情商（EI）的维度？（）

A.自我意识

B.自我管理

C.客户投诉处理速度

D.关系管理

答案：C

2.在服务补救过程中，首先要做的是（）

A.提出解决方案

B.倾听客户诉求

C.安抚客户情绪

D.分析问题原因

答案：B

3.当客户因产品质量问题而愤怒投诉时，客服人员恰当的做法是（）

A.立即辩解产品没问题

B.让客户先冷静，稍后再处理

C.表达对客户感受的理解

D.直接给出赔偿方案

答案：C

二、多选题

1.高情商的客服人员在与客户沟通时，通常具备以下哪些特点（）

A.能敏锐察觉客户的情绪变化

B.善于运用幽默化解矛盾

C.始终以理性的方式回应，不被客户情绪影响

D.完全按照公司既定流程处理问题，不做变通

答案：ABC

2.有效的服务恢复策略包括（）

A.快速响应客户问题

B.向客户承诺不可能实现的解决方案以安抚情绪

C.跟进服务恢复的效果

D.从问题中吸取经验教训，防止问题再次发生

答案：ACD

三、判断题

1.客户的情商高低不会影响服务恢复的效果。（）

答案：错误。客户情商高低会影响其对服务恢复的反应和接受程度。

2.服务恢复过程中，只要解决了客户提出的实际问题，就不需要关注客户的情感需求。（）

答案：错误。在服务恢复中，满足客户情感需求与解决实际问题同样重要。

四、简答题

1.简述提升客户情商（EI）意识在售后服务中的重要性。

答案：

-有助于客服人员更好地理解客户情绪产生的原因，从而采取更恰当的沟通方式。

-能提高客服人员对客户需求的洞察力，在服务过程中提前预防问题和矛盾的发生。

-当出现服务失误时，高情商意识有助于客服人员进行有效的服务恢复，提升客户满意度和忠诚度。

2.请列举三个提升服务恢复能力的方法。

答案：

-加强员工培训：包括沟通技巧、问题解决能力、产品知识等方面的培训，使员工能够更专业、高效地处理服务失误。

-建立快速响应机制：确保客户的投诉和问题能在最短时间内得到关注和处理，减少客户等待时间，降低客户不满情绪。

-进行客户反馈收集与分析：通过定期收集客户对服务恢复情况的反馈，分析存在的问题和不足，不断优化服务恢复流程和策略。