售后服务中的客户 equity theory 与 fairness perception 管理试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户equitytheory与fairnessperception管理试题库及答案

一、单项选择题

1.Equitytheory强调在交易关系中，客户会关注（）

A.自己投入与产出的绝对量

B.自己投入与产出和他人投入与产出的比较

C.仅仅是产出的多少

D.投入资源的种类

答案：B

解析：公平理论（Equitytheory）认为人们会将自己的投入产出比与他人的投入产出比进行比较来判断是否公平。

2.当客户感知到自己在交易中的投入产出比与参照对象相似时，会产生（）

A.不公平感，想要改变现状

B.公平感，交易关系相对稳定

C.愤怒情绪，可能会投诉

D.无所谓的态度，不影响后续行为

答案：B

解析：根据公平理论，投入产出比相似会让客户觉得公平，这种情况下交易关系较为稳定。

3.在售后服务场景中，客户认为维修时间过长，但维修费用却不降低，这可能引发客户的（）

A.公平感

B.不公平感

C.满足感

D.愉悦感

答案：B

解析：客户觉得投入（等待维修的时间成本）增加了，但产出（维修费用）没有相应调整，会产生不公平感。

4.Fairnessperception主要涉及客户对（）方面公平性的判断

A.结果公平、程序公平、互动公平

B.产品质量、服务态度、价格

C.品牌形象、市场份额、客户忠诚度

D.广告宣传、促销活动、包装设计

答案：A

解析：公平感知（Fairnessperception）包括结果公平、程序公平和互动公平三个维度。

5.客户对售后服务最终结果（如维修后产品性能恢复情况、赔偿金额等）的公平感受属于（）

A.程序公平

B.互动公平

C.结果公平

D.整体公平

答案：C

解析：结果公平关注的是交易或服务最终结果的公平性，如上述维修效果、赔偿金额等方面给客户的公平感受。

6.客户认为售后服务部门处理投诉的流程清晰、合理、透明，这体现了客户的（）

A.结果公平感知

B.程序公平感知

C.互动公平感知

D.总体公平感知

答案：B

解析：程序公平强调的是服务流程、决策过程等方面的公平性。

7.售后服务人员在与客户沟通时态度亲切、耐心倾听、尊重客户，这会提升客户的（）

A.结果公平感

B.程序公平感

C.互动公平感

D.效率公平感

答案：C

解析：互动公平主要涉及服务过程中人与人之间互动交流的公平性，服务人员良好的态度和沟通方式会提升互动公平感。

8.如果客户发现其他客户得到了比自己更好的售后服务优惠（如更低的维修价格），会影响客户的（）

A.结果公平感

B.程序公平感

C.互动公平感

D.成本公平感

答案：A

解析：客户将自己得到的结果（售后服务优惠）与他人比较，属于结果公平感范畴，这种差异可能导致不公平感。

9.根据equitytheory，企业若想提升客户满意度，应该（）

A.随意增加客户投入

B.只关注提高客户产出

C.使客户投入产出比保持合理

D.降低客户产出同时增加投入

答案：C

解析：公平理论强调合理的投入产出比对于客户满意度的重要性。

10.在处理客户投诉时，快速响应并及时告知客户处理进度，这主要影响客户的（）

A.结果公平感

B.程序公平感

C.互动公平感

D.价格公平感

答案：B

解析：快速响应和及时告知处理进度属于售后服务流程方面的内容，影响程序公平感。

二、多项选择题

1.Equitytheory在售后服务中的应用体现在（）

A.客户会比较不同售后渠道的投入产出

B.客户会将本次售后服务与以往经历对比

C.客户关注售后服务人员的外貌形象

D.客户会对比本企业与竞争对手的售后服务投入产出

答案：ABD

解析：公平理论关注的是投入产出的比较，A、B、D选项均涉及不同层面的投入产出比较；而客户关注售后服务人员外貌形象与公平理论无关。

2.影响客户fairnessperception的因素包括（）

A.售后服务结果是否符合期望

B.服务流程是否简便、合理

C.服务人员与客户沟通的方式

D.企业的广告投放渠道

答案：ABC

解析：售后服务结果影响结果公平感，服务流程影响程序公平感，服务人员沟通方式影响互动公平感；企业广告投放渠道与客户公平感知无直接关联。

3.提升客户在售后服务中的结果公平感，可以采取的措施有（）

A.确保维修质量达到或超过行业标准

B.提供合理的赔偿方案

C.缩短维修等待时间

D.改善服务人员态度

答案：AB

解析：确保维修质量和提供合理赔偿方案直接关系到售后服务的最终结果，影响结果公平感；缩短维修等待时间主要影响程序公