售后服务中的客户 equity theory 与 justice perception 统筹管理策略试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户equitytheory与justiceperception统筹管理策略试题库及答案

一、单项选择题

1.客户公平理论（equitytheory）强调客户会基于以下哪种比较来评估服务体验？

A.自己与其他客户的投入产出比

B.自己本次服务与上次服务的投入产出比

C.自己的投入（如支付费用、等待时间等）与产出（如获得的服务质量、产品性能等）和他人（可感知到的类似客户）的投入产出比

D.自己的投入与企业利润的比较

答案：C

解析：公平理论认为客户会将自己的投入产出比与他人的投入产出比进行比较，以判断是否公平。

2.当客户感知到的服务结果（如产品维修效果、问题解决程度）与他们预期的结果相符，这主要涉及到哪种公平感知（justiceperception）？

A.分配公平（Distributivejustice）

B.程序公平（Proceduraljustice）

C.互动公平（Interactionaljustice）

D.信息公平（Informationaljustice）

答案：A

解析：分配公平关注的是结果的公平性，即客户获得的服务结果是否公平合理。

3.客户在售后服务中等待时间过长，但客服人员态度友好并及时沟通解释原因，这主要影响客户的哪种公平感知？

A.分配公平

B.程序公平

C.互动公平

D.信息公平

答案：C

解析：互动公平强调在服务过程中客户与服务人员互动的公平性，友好态度和及时沟通属于互动方面。

4.在客户equitytheory中，客户感知的公平性会直接影响以下哪一项？

A.客户投诉率

B.客户忠诚度

C.企业市场份额

D.产品价格

答案：B

解析：公平性感知良好会增强客户忠诚度，反之则可能降低。

5.如果企业在售后服务流程中，制定清晰、透明且一致的规则和步骤，这主要满足客户的哪种公平感知需求？

A.分配公平

B.程序公平

C.互动公平

D.信息公平

答案：B

解析：程序公平关注服务流程和程序的公平性，清晰透明的规则步骤符合其要求。

二、多项选择题

1.以下哪些属于客户equitytheory中客户可能考虑的投入因素？

A.购买产品的价格

B.为获得服务而花费的时间

C.与客服沟通的精力

D.产品的使用寿命

E.客户对品牌的情感投入

答案：ABCE

解析：产品使用寿命属于产出方面，而价格、时间、精力和情感投入都属于客户的投入。

2.在售后服务中，影响客户justiceperception的主要维度包括（）

A.分配公平

B.程序公平

C.互动公平

D.信息公平

E.市场公平

答案：ABCD

解析：市场公平不属于影响客户公平感知的主要维度，主要是分配、程序、互动和信息公平。

3.企业可以采取哪些措施来提升客户在售后服务中的程序公平感知？

A.简化售后服务流程

B.明确告知客户服务流程和时间节点

C.对不同客户区别对待

D.定期评估和优化服务流程

E.让客户参与部分服务决策

答案：ABDE

解析：对不同客户区别对待会破坏程序公平，其他选项都有助于提升程序公平感知。

4.提升客户互动公平感知的方法有（）

A.培训客服人员具备良好的沟通技巧

B.及时回复客户的咨询和反馈

C.为客户提供个性化的服务

D.向客户隐瞒服务中的问题

E.对客户表示尊重和关心

答案：ABCE

解析：向客户隐瞒问题会损害互动公平，不利于良好客户关系的建立。

5.客户equitytheory与justiceperception统筹管理对企业的意义在于（）

A.提高客户满意度

B.增强客户忠诚度

C.降低客户流失率

D.提升企业口碑

E.促进企业长期盈利

答案：ABCDE

解析：有效统筹管理公平理论和公平感知各方面，对企业的客户关系和经营效益都有积极意义。

三、简答题

1.简述客户equitytheory的核心内容

答案：客户公平理论核心内容是客户会对自己在与企业交易过程中的投入（如购买产品或服务所支付的成本、花费的时间、精力等）和产出（如产品质量、服务水平、获得的补偿等）进行评估，并将自己的投入产出比与他人（可以是其他类似客户或自己过去的交易经历）的投入产出比进行比较。如果客户感知到自己的投入产出比与比较对象相似，会认为是公平的，这将对客户的满意度、忠诚度等产生积极影响；反之，如果感知到不公平，可能会导致客户不满、降低购买意愿甚至流失。

2.说明分配公平、程序公平、互动公平和信息公平在售后服务中的含义及重要性

答案：

-分配公平：在售后服务中，指客户获得的服务结果（如产品维修质量、补偿额度等）是否公平合理。其重要性在于，公平的结果能直接满足