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售后服务中的客户expectancy-violation理论应用试题库及答案

一、单项选择题

1.客户expectancy-violation理论中，“expectancy”指的是（）

A.客户投诉B.客户期望C.客户满意D.客户忠诚

答案：B

2.当客户感知的服务绩效超出其事先的期望时，会出现（）

A.正向不一致B.负向不一致C.无差异D.不确定

答案：A

3.根据客户expectancy-violation理论，若客户期望较高，而实际服务水平较低，客户会（）

A.非常满意B.满意C.不满意D.无明显态度

答案：C

4.在售后服务场景中，以下哪种情况属于正向的expectancy-violation（）

A.承诺3天内解决问题，结果第4天才解决

B.告知客户维修可能需要2小时，实际1.5小时就完成了

C.向客户保证产品质量没问题，结果很快出现故障

D.承诺赠送小礼品，最后忘记送了

答案：B

5.客户expectancy-violation理论认为，影响客户期望形成的因素不包括（）

A.过去的购买经验B.朋友的推荐

C.企业的宣传D.客户的性别

答案：D

二、多项选择题

1.客户expectancy-violation理论中的“violation”可能出现的情况有（）

A.正向不一致B.负向不一致C.中性不一致D.无差异

答案：ABD

2.以下哪些措施有助于利用客户expectancy-violation理论提升售后服务质量（）

A.准确了解客户期望B.适度降低客户期望

C.努力超越客户期望D.忽视客户期望

答案：ABC

3.影响客户对售后服务期望形成的外部因素有（）

A.行业平均服务水平B.竞争对手的服务宣传

C.客户自身的需求D.社会舆论对服务的评价

答案：ABD

4.当出现负向的expectancy-violation时，售后服务人员可以采取的补救措施有（）

A.诚恳道歉B.提出合理的解决方案

C.给予一定的补偿D.拖延处理时间

答案：ABC

5.在售后服务中，为了避免负向的expectancy-violation，企业应该（）

A.确保宣传内容真实准确B.建立合理的服务标准并严格执行

C.及时与客户沟通服务进展D.随意承诺客户服务内容

答案：ABC

三、判断题

1.客户expectancy-violation理论只适用于产品销售过程，不适用于售后服务。（）

答案：错误。该理论同样适用于售后服务场景，用于分析客户在接受售后服务过程中的期望与实际感知的差异。

2.只要实际服务水平达到客户期望，客户就一定会满意。（）

答案：错误。即使实际服务水平达到期望，客户也不一定完全满意，还可能受到服务态度、服务效率等多种因素影响。

3.正向的expectancy-violation有助于提高客户忠诚度。（）

答案：正确。当客户感知的服务超出期望时，会增加客户对企业的好感和信任，有利于提高忠诚度。

4.企业在宣传售后服务时，应尽量夸大服务能力，以提高客户期望。（）

答案：错误。过度夸大服务能力可能导致实际服务无法达到客户期望，引发负向的expectancy-violation，导致客户不满。

5.客户的期望一旦形成就不会改变。（）

答案：错误。客户的期望会随着获取的信息、自身经历等因素而发生改变。

四、简答题

1.简述客户expectancy-violation理论的核心内容。

答案：客户expectancy-violation理论核心是研究客户事先的期望（expectancy）与实际感知到的服务绩效之间的不一致（violation）情况。当实际服务绩效与客户期望一致时，客户处于一种相对平稳的状态；当实际服务绩效超出期望，即出现正向不一致，客户可能会感到惊喜和满意，有利于提升客户忠诚度；当实际服务绩效低于期望，即出现负向不一致，客户往往会感到不满甚至愤怒，可能导致客户流失。该理论强调企业要准确把握客户期望，努力实现或超越期望，以提高客户满意度和忠诚度。

2.在售后服务中，如何运用客户expectancy-violation理论来提高客户满意度？

答案：

-准确了解客户期望：通过客户调研、过往服务记录分析等方式，深入了解客户对售后服务的时间、质量、成本等方面的期望。

-合理管理客户期望：企业宣传要真