售后服务中的客户 fundamental attribution error 识别与纠正试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户fundamentalattributionerror识别与纠正试题库及答案

一、选择题

1.什么是客户的fundamentalattributionerror（基本归因错误）？

A.客户将产品问题全部归咎于外部环境因素

B.客户在判断服务失误原因时，过度强调服务人员的个人因素，而低估外部环境因素的影响

C.客户对售后服务人员态度的错误认知

D.客户把自己使用不当造成的问题怪到产品质量上

答案：B

2.在售后服务场景中，以下哪种情况属于客户的fundamentalattributionerror？

A.客户反馈产品在潮湿环境下出现故障，认为是环境导致的

B.客户购买的电子产品死机，直接指责售后人员维修技术差，而忽略了可能是软件系统临时故障

C.客户因为快递运输延误导致收到产品晚，向售后抱怨快递速度慢

D.客户发现产品尺寸不合适，认为是自己下单时没看仔细

答案：B

3.当客户出现fundamentalattributionerror指责售后人员时，售后人员首先应该怎么做？

A.立刻反驳客户，指出是外部因素导致的问题

B.耐心倾听客户抱怨，让客户先发泄情绪

C.直接告诉客户他的判断是错误的

D.让客户提供更多问题细节，不管客户情绪

答案：B

4.为了纠正客户的fundamentalattributionerror，售后人员可以采取的有效措施是？

A.详细向客户解释可能导致问题的外部因素，如产品使用环境、行业普遍问题等

B.向客户道歉，即使不是售后人员的错

C.给客户提供一些小礼品，安抚客户情绪

D.避开客户关于原因的询问，直接处理问题

答案：A

5.客户在电话中愤怒地指责售后人员没有及时解决之前的产品问题，认为是售后人员工作不负责。这体现了客户的fundamentalattributionerror，因为客户（）

A.没有考虑到可能存在的系统故障、流程繁琐等外部因素

B.对售后人员个人有偏见

C.不了解产品问题的复杂性

D.故意找茬

答案：A

二、简答题

1.请简要解释售后服务中客户fundamentalattributionerror的危害。

答案：

-破坏客户与企业之间的关系：客户过度指责服务人员个人，可能导致对企业整体产生负面印象，降低客户满意度和忠诚度。

-增加售后处理难度：客户错误归因后往往坚持自己的观点，不配合售后工作，使得问题解决变得更加困难，耗费更多的时间和精力。

-影响服务人员士气：频繁受到客户无端指责，会使售后人员感到沮丧和压力，影响工作积极性和服务质量。

2.举例说明在售后服务中客户出现fundamentalattributionerror的常见场景，并提出针对性的纠正方法。

答案：

常见场景：

-客户购买的家具安装后出现摇晃，直接指责安装工人技术不熟练，而忽略了可能是地面不平的因素。

-客户使用软件出现卡顿，马上认为是软件开发商技术不行，没有考虑到自己手机内存不足或网络不稳定等情况。

纠正方法：

-对于家具摇晃场景：售后人员先耐心倾听客户的抱怨，表达理解客户的不满。然后礼貌地向客户解释，家具摇晃除了安装技术问题外，地面平整度对家具稳定性也有很大影响。可以提议一起检查地面情况，或者提供一些检测地面是否平整的方法。

-对于软件卡顿场景：售后人员同样先安抚客户情绪。接着详细向客户说明手机软件运行受多种因素影响，如手机内存、网络状况等。引导客户查看自己手机的内存情况，或者建议客户在不同网络环境下测试软件运行情况，帮助客户认识到问题可能并非单纯是软件本身的技术问题。

三、案例分析题

客户购买了一款智能手表，使用一段时间后发现续航时间明显缩短。客户向售后投诉，强烈指责售后人员推荐产品时没有讲清楚续航问题，认为售后人员不专业、不负责任，而没有考虑到自己经常开启高能耗功能（如频繁使用GPS定位、一直开启蓝牙等）。

1.请分析该案例中客户的fundamentalattributionerror具体表现。

2.售后人员应该如何应对和纠正客户的这种错误归因？

答案：

1.客户fundamentalattributionerror的具体表现：客户将智能手表续航时间缩短的问题完全归咎于售后人员推荐产品时没讲清楚，过度强调售后人员的个人因素（不专业、不负责任），而忽视了自身使用习惯（经常开启高能耗功能）这一可能导致续航问题的重要外部因素。

2.售后人员应对和纠正的方法：

-倾听与安抚：售后人员首先要耐心倾听客户的投诉和指责，不要打断客户，让客户把情绪发泄出来。用温和的语气