售后服务中的客户 interactional justice 促进策略试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户interactionaljustice促进策略试题库及答案

一、选择题

1.Interactionaljustice主要关注的是（）

A.资源分配的公平性

B.交易过程中的公平性

C.人际交往过程中的公平性

D.结果的公平性

答案：C

2.在售后服务中，以下哪种行为最能体现interactionaljustice（）

A.快速为客户解决产品故障

B.准确告知客户维修费用明细

C.认真倾听客户的抱怨并给予情感回应

D.按时完成售后服务任务

答案：C

3.当客户对售后服务结果不满意但感受到interactionaljustice时，他们可能会（）

A.强烈投诉并要求高额赔偿

B.向他人诉说服务不好但仍可能继续选择该品牌

C.直接放弃该品牌并转向竞争对手

D.要求更换服务人员重新处理

答案：B

4.售后服务人员使用礼貌用语与客户沟通，这是促进interactionaljustice的（）方面

A.人际对待

B.信息解释

C.决策控制

D.结果公平

答案：A

5.为了促进interactionaljustice，服务人员在与客户沟通时应该（）

A.尽量使用专业术语，显示专业性

B.只关注解决问题，不关心客户情绪

C.及时、真实、全面地提供信息

D.按照自己的节奏处理问题，不用考虑客户感受

答案：C

二、简答题

1.简述售后服务中interactionaljustice的重要性。

答案：

-提升客户满意度：让客户在服务过程中感受到被尊重、公平对待，即使服务结果存在一定瑕疵，也能提高他们对整体服务的满意度。

-增强客户忠诚度：客户会因为良好的互动公平体验而更愿意继续选择该品牌的产品或服务，成为忠实客户。

-改善品牌形象：客户会将积极的服务体验传播出去，有利于塑造良好的品牌口碑和形象，吸引更多潜在客户。

-减少客户投诉：当客户感受到公平的人际对待时，他们更可能以平和的方式表达不满，减少激烈投诉行为的发生。

2.请列举三种促进售后服务中interactionaljustice的策略。

答案：

-人际对待策略：服务人员要保持礼貌、热情、耐心的态度与客户沟通。使用友好的语言、合适的肢体语言，尊重客户的意见和感受，给予客户充分的关注。例如，微笑迎接客户、认真倾听客户讲话、不随意打断客户等。

-信息解释策略：及时、准确、清晰地向客户解释服务流程、原因、结果等相关信息。在维修产品时，告知客户故障原因、维修方案以及预计维修时间；在收费时，详细说明各项费用的构成。确保客户对服务过程有全面的了解，避免因信息不对称而产生不公平感。

-反馈与补救策略：重视客户的反馈，对客户提出的问题和不满及时做出回应。如果服务过程中出现失误，要诚恳地向客户道歉，并采取有效的补救措施。例如，为客户提供一定的补偿或优惠，重新安排高质量的服务等，让客户感受到企业对他们的重视和负责。

三、案例分析题

某品牌手机售后维修中心，一位客户前来维修手机，称手机在保修期内出现了故障。服务人员A接待了客户，在客户讲述故障情况时，服务人员A不停地看手机，偶尔敷衍地点头。当客户说完后，服务人员A简单检查了一下手机，就说需要更换主板，费用是500元。客户表示质疑，认为在保修期内不应收费，服务人员A不耐烦地说这是规定，然后就不再理会客户。客户非常生气，投诉到了该品牌的总部。

请分析该案例中服务人员A的行为对interactionaljustice的影响，并提出改进措施。

答案：

影响：

-人际对待方面：服务人员A在客户讲述故障情况时不停地看手机、偶尔敷衍点头，没有给予客户充分的关注和尊重，让客户感受到不被重视，严重影响了人际公平感。

-信息解释方面：服务人员A没有详细向客户解释为什么需要更换主板以及在保修期内为何要收费，信息提供不充分、不准确，导致客户因信息不对称而产生不公平的感觉。

改进措施：

-人际对待：服务人员在接待客户时，要放下手中其他事情，专注地倾听客户描述故障情况，用眼神交流、适当的语言回应等方式表示在认真聆听，给予客户充分的尊重和关注。

-信息解释：详细检查手机后，向客户耐心解释故障原因、维修方案以及收费依据。例如，说明虽然手机在保修期内，但此次故障是由于非保修范围内的人为因素导致，所以需要收取更换主板的费用，并提供相关的保修条款说明，让客户清楚了解情况。

-反馈与补救：对于客户的质疑和不满，要认真对待，诚恳地向客户道歉，安抚客户情绪。如果客户仍然有疑问，可以向上级申请进一步的核实和处理，及时给客户反馈处理结果，以挽回客户对售后服务的信任，促进inte