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售后服务中的客户psychologicalempowerment方法试题库及答案

一、单选题

1.Psychologicalempowerment在售后服务情境中，核心是让客户感受到（）

A.客服人员很热情

B.自己有能力掌控局面且被重视

C.公司规模很大

D.问题解决速度非常快

答案：B

解析：心理授权（Psychologicalempowerment）强调客户在服务过程中对自身能力的感知以及被尊重、重视，从而获得一种掌控感。A选项客服热情只是服务态度方面；C选项公司规模与客户心理授权关系不大；D选项问题解决速度快是服务效果一方面，但不是心理授权核心。

2.以下哪一项不属于增强客户psychologicalempowerment的语言技巧（）

A.“您说得非常有道理，我们会按照您的建议来处理”

B.“这件事情很复杂，您不用管了，我们来搞定”

C.“您提供的这个信息对我们解决问题非常关键”

D.“您看我们这样处理，您觉得是否合适？”

答案：B

解析：B选项“您不用管了”这种表述剥夺了客户参与感和对事情的掌控感，不利于心理授权。A选项肯定客户观点；C选项强调客户信息重要性；D选项询问客户意见，都有助于增强客户心理授权。

3.当客户对售后服务方案提出质疑时，为增强psychologicalempowerment合适的回应是（）

A.“我们的方案是经过深思熟虑的，您不用担心”

B.“您有不同意见很正常，我们一起探讨下，看看怎么调整更符合您的需求”

C.“如果您不接受这个方案，那我们也没办法了”

D.“您可能不太了解情况，这个方案已经是最好的了”

答案：B

解析：A选项没有重视客户质疑；C选项放弃解决客户问题；D选项否定客户想法。B选项既认可客户有不同意见，又提出一起探讨满足其需求，有助于增强客户心理授权。

二、多选题

1.在售后服务中，增强客户psychologicalempowerment的途径有（）

A.给予客户充分的信息，让其了解服务流程和进展

B.鼓励客户参与问题解决过程，听取他们的意见

C.及时反馈处理结果，且对客户表示感谢

D.提供超出客户预期的物质补偿

答案：ABC

解析：给予信息让客户了解情况可增强其掌控感；鼓励参与能让客户感受自身价值；及时反馈和感谢体现对客户重视。D选项提供物质补偿主要是从经济层面，不一定直接增强心理授权。

2.以下哪些行为有助于提升客户在售后服务中的psychologicalempowerment（）

A.客服主动告知客户可选择的服务套餐和权益

B.当客户情绪激动时，先倾听，等其情绪稳定再沟通解决方案

C.为节省时间，直接给客户确定解决方案

D.建立客户反馈渠道，鼓励客户表达意见并及时回应

答案：ABD

解析：A选项让客户了解选择，增强自主感；B选项先倾听体现尊重客户情绪；D选项建立反馈渠道并回应可让客户感到被重视。C选项直接确定方案没有给客户参与机会，不利于心理授权。

三、简答题

1.简述售后服务中Psychologicalempowerment对客户满意度的影响

答案：

-增强客户对服务的信心：当客户感受到心理授权，会觉得自己有能力影响服务过程和结果，从而对服务成功解决问题更有信心，提高满意度。

-提升客户的参与感：客户参与到问题解决过程中，表达自己意见并被重视，会增强其归属感和成就感，进而提升对售后服务的满意度。

-改善客户的情感体验：被尊重、被倾听等心理授权的感受会让客户在情感上得到满足，即使问题解决结果不是完全理想，也会因为良好的情感体验而提高满意度。

2.举例说明如何在售后服务中运用Psychologicalempowerment方法处理客户投诉

答案：

-倾听与认可：当客户投诉时，客服人员首先要认真倾听客户诉求，比如“您先别着急，慢慢说，我在认真听”，并适时表示认可“您反映的这个问题确实给您带来了不便，我们非常重视”。

-提供信息：向客户说明处理投诉的流程和时间节点，“我们会在接下来的24小时内对这个问题进行调查，之后会第一时间给您反馈结果”，让客户了解事情进展。

-鼓励参与：在制定解决方案过程中，询问客户意见，如“根据您描述的情况，我们初步想到了两种解决方案，一种是……另一种是……您觉得哪种更合适呢？”或“您对我们解决这个问题还有什么其他想法吗？”

-反馈与感谢：处理完投诉后，及时向客户反馈处理结果，并对客户表示感谢，“问题已经按照您认可的方案解决好了，感谢您对我们工作的支持和理解，如果后续还有任何问题，欢迎随时联系我们”。

四、案例分析题

某电商平台客户购买到商品后发现有质量