售后服务中的客户 resilience 与 self - efficacy 培养策略试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户resilience与self-efficacy培养策略试题库及答案

一、名词解释

1.Resilience

-答案：Resilience通常译为“韧性”“适应力”或“复原力”。在售后服务情境中，指客户在面对产品或服务问题、困难与挫折时，能够快速恢复并适应，保持积极态度，有效应对并从不利状况中恢复正常使用产品或享受服务状态的能力。

2.Self-efficacy

-答案：Self-efficacy即“自我效能感”。在售后服务领域，是指客户对自己能够成功处理产品相关问题、有效使用产品或从服务中获得满意体验的信心和能力的主观判断。

二、选择题

1.以下哪种方式有助于提升客户的resilience（）

A.提供一次性的问题解决方案

B.告知客户问题非常严重，需谨慎对待

C.帮助客户建立应对问题的多种策略

D.让客户自行处理问题

-答案：C

-解析：提供一次性解决方案不利于客户面对不同情况，A错误；告知客户问题严重可能增加其焦虑，降低resilience，B错误；帮助客户建立多种应对策略可以提高他们面对不同问题的适应和恢复能力，C正确；让客户自行处理问题会使客户感到无助，不利于resilience培养，D错误。

2.当客户对产品操作感到困惑，怀疑自己能力时，为提升其self-efficacy，客服应（）

A.直接告诉客户操作步骤

B.详细解释操作原理，并给予鼓励

C.建议客户更换产品

D.说这是简单操作，不应该不会

-答案：B

-解析：直接告诉操作步骤无法让客户真正理解和提升自信，A不合适；详细解释原理并鼓励能让客户明白操作逻辑，增强其对自身能力的信心，B正确；建议更换产品没有解决客户当前对自身操作能力的怀疑问题，C错误；说操作简单会让客户更有压力，降低self-efficacy，D错误。

三、简答题

1.简述培养客户resilience在售后服务中的重要性。

-答案：

-提升客户满意度：当客户具备resilience，在面对产品或服务问题时能够快速恢复和适应，减少负面情绪，从而对售后服务更满意。

-增强客户忠诚度：客户感受到自己有能力应对问题，会对品牌和产品更有信心，愿意继续选择该品牌的产品和服务，提高忠诚度。

-降低服务成本：客户有较好的resilience，能自行处理一些常见问题，减少对客服资源的过度依赖，降低企业售后服务成本。

2.请列举三种培养客户self-efficacy的策略。

-答案：

-提供清晰且个性化的指导：根据客户的具体情况和问题，提供详细、易懂的操作指南或解决方案，让客户明确自己该怎么做，增强其对完成任务的信心。

-分享成功案例：向客户讲述与他们情况类似的其他客户成功解决问题、有效使用产品的案例，让客户相信自己也能做到，激发其内在动力。

-给予积极反馈和鼓励：在客户尝试解决问题或操作产品过程中，及时给予肯定和鼓励，认可他们的努力和进步，强化其自我效能感。

四、论述题

1.论述如何在售后服务全流程中培养客户的resilience和self-efficacy。

-答案：

售前阶段：

-提供丰富产品信息：详细介绍产品的功能、使用方法、常见问题及解决方式，让客户在购买前对产品有全面了解，提前建立应对问题的心理准备和知识储备，有助于提升resilience和self-efficacy。例如，通过产品手册、在线视频教程等多种形式展示。

-设置客服咨询渠道：及时解答客户关于产品的疑问，专业、耐心的解答可以增强客户对自身使用产品能力的信心，提升self-efficacy。

售中阶段：

-个性化服务：根据客户的需求和特点，提供个性化的产品推荐和购买建议，让客户感到被重视和理解。这有助于建立客户对品牌的信任，使其在后续面对问题时更有信心应对，培养resilience。

-培训与指导：在交付产品时，为客户提供现场或线上的操作培训，确保客户掌握基本使用方法，同时鼓励客户提问，及时解决他们的困惑，提升客户self-efficacy。

售后阶段：

-快速响应问题：当客户反馈问题时，及时回复并表示理解他们的困扰，让客户感受到被关注。快速有效的解决问题可以增强客户应对问题的信心，提升resilience。例如，承诺在规定时间内给出解决方案。

-引导式服务：客服在解决问题过程中，不是直接替客户完