利用 self - determination theory 提高客户 intrinsic motivation 参与服务改进的案例试题库及答案.docVIP

利用self-determinationtheory提高客户intrinsicmotivation参与服务改进的案例试题库及答案

一、单项选择题

1.根据自我决定理论（Self-DeterminationTheory），以下哪一项属于满足客户内在动机的基本心理需要？（）

A.经济回报

B.自主感

C.外在认可

D.物质奖励

答案：B

解析：自我决定理论指出，自主感、胜任感和归属感是满足个体内在动机的基本心理需要。经济回报、外在认可和物质奖励更多属于外在激励因素。

2.在一个酒店服务改进项目中，酒店管理层允许客户自主选择参与改进的领域，如客房设施优化、餐饮服务提升等，这主要是为了满足客户的（）

A.胜任感

B.归属感

C.自主感

D.成就感

答案：C

解析：让客户自主选择参与改进的领域，体现了给予客户自主决策的权利，满足了客户的自主感需求。

3.一家电商平台为鼓励客户参与服务改进，举办了“最佳建议奖”评选活动，对提出有价值建议的客户给予荣誉证书和小额优惠券。这里荣誉证书主要满足了客户的（）

A.自主感

B.胜任感

C.归属感

D.安全感

答案：B

解析：获得荣誉证书意味着客户的能力和贡献得到认可，满足了客户胜任某项任务、获得成就的心理需要，即胜任感。

二、多项选择题

1.自我决定理论认为，要提高客户参与服务改进的内在动机，需要满足的基本心理需要包括（）

A.自主感

B.胜任感

C.归属感

D.安全感

E.生理需要

答案：ABC

解析：自我决定理论的核心基本心理需要为自主感、胜任感和归属感，安全感和生理需要不属于该理论强调的满足内在动机的范畴。

2.在利用自我决定理论提高客户参与服务改进方面，以下哪些做法有助于满足客户的胜任感？（）

A.为客户提供关于服务改进项目的详细培训和指导

B.及时对客户提出的建议给予积极反馈

C.将客户纳入服务改进团队，让他们感受到自己是重要一员

D.设立不同难度层次的服务改进任务供客户选择

E.给予客户参与服务改进的自主决策权

答案：ABD

解析：提供培训和指导能让客户具备完成任务的能力，积极反馈认可客户的表现，设立不同难度任务让客户能选择适合自己的并获得成就感，这些都有助于满足胜任感。C选项主要满足归属感，E选项主要满足自主感。

三、简答题

1.简述自我决定理论（Self-DeterminationTheory）的主要内容以及如何基于该理论提高客户参与服务改进的内在动机。

答案：

自我决定理论认为人类具有三种基本心理需要：自主感、胜任感和归属感。自主感是指个体对自己行为的选择权和控制权；胜任感是个体感到自己有能力完成某项任务并获得成就的感觉；归属感是个体感受到与他人或群体有联系、被接纳的需要。

基于该理论提高客户参与服务改进内在动机的方法如下：

-满足自主感：给予客户在服务改进过程中的自主决策权，例如让客户自主选择参与的服务改进项目、决定参与的方式和时间等。

-满足胜任感：为客户提供参与服务改进所需的培训和资源支持，让他们有能力提出有价值的建议；对客户提出的建议和贡献及时给予肯定和积极反馈，增强他们的成就感。

-满足归属感：营造客户参与服务改进的良好氛围，将客户视为服务改进团队的重要成员，组织客户交流活动，让客户感受到自己是被接纳和重视的，与企业和其他客户有着共同的目标。

2.请举例说明在一个实际的服务场景（如银行服务）中，如何通过满足客户的自主感、胜任感和归属感来提高客户参与服务改进的内在动机。

答案：

-满足自主感：银行可以设立线上服务改进意见平台，客户可以自主选择是针对储蓄业务、贷款业务还是信用卡业务等提出改进建议，也可以选择匿名或实名提交建议，让客户感受到对自己参与行为的完全掌控。

-满足胜任感：银行针对客户提出的不同服务问题，提供相关的金融知识科普和案例分析资料，帮助客户更深入了解银行业务，以便能提出更具建设性的意见。同时，对于客户提出的有效建议，银行及时通过客服电话、短信等方式给予表扬和肯定，让客户知道自己的建议是有价值的。

-满足归属感：银行定期举办客户座谈会，邀请提出建议的客户参加，在座谈会上对客户的贡献表示感谢，并共同探讨服务改进方案。此外，银行还可以为积极参与服务改进的客户设立专属的会员标识或称号，让客户感受到自己是银行服务改进大家庭的一员。

四、案例分析题

案例：某在线教育平台希望通过提高客户（学生和家长）参与服务改进的内在动机，来提升平台的教学质量和用户体验。平台管理层决定运用自我决定理论来制定相关策略。首先，平台在官网和APP上开设了专门的服务改进意见板块，客户可以自由选择想要反馈的课程类别（如数学、英语等）、服务环节（如授课方式