利用客户 anchoring effect 引导服务期望与评价的技巧试题库及答案.docVIP

利用客户anchoringeffect引导服务期望与评价的技巧试题库及答案

一、单项选择题

1.以下关于“anchoringeffect”（锚定效应）的描述，正确的是（）

A.客户会完全理性地根据实际情况做出判断，不受初始信息影响

B.初始信息就像一个“锚”，将客户的思维固定在一定范围内，影响后续判断

C.客户的决策只受最近获取的信息影响

D.锚定效应只在购买高价商品时才会出现

答案：B

2.在服务场景中，为了利用锚定效应引导客户对服务的期望，首先应该（）

A.直接提供服务内容

B.给客户一个较高的价格锚点

C.设定一个合适的初始参照点

D.向客户承诺过高的服务标准

答案：C

3.当向客户介绍服务套餐时，先展示价格较高、服务内容丰富的套餐，再展示价格较低、服务内容相对基础的套餐，这是利用了锚定效应的哪种技巧（）

A.从高到低设置锚点

B.从低到高设置锚点

C.只设置一个高锚点

D.只设置一个低锚点

答案：A

4.客户在接受服务后进行评价时，锚定效应体现在（）

A.客户会完全依据服务的客观质量进行评价

B.客户的评价会受到最初期望（锚点）的影响

C.客户评价只与服务结束时的体验有关

D.客户评价不受任何之前信息的干扰

答案：B

5.如果希望客户对服务价格有较好的接受度，在介绍价格时，较好的做法是（）

A.直接告知客户最终价格

B.先提及市场上同类服务的较高价格作为锚点，再说明本服务的价格优势

C.先给出一个极低的价格吸引客户，后期再调整

D.不提及任何价格相关信息

答案：B

二、多项选择题

1.利用锚定效应引导客户服务期望时，以下哪些可以作为有效的初始锚点（）

A.同行业标杆企业的服务标准

B.本企业过去成功服务案例的水平

C.客户随意提出的一个不切实际的要求

D.市场上普遍的服务价格区间

E.竞争对手失败的服务案例

答案：ABD

2.在利用锚定效应引导客户对服务评价时，需要注意的方面有（）

A.确保服务实际水平接近或超越初始锚点设定的期望

B.在服务过程中不断强化初始锚点

C.避免过度承诺导致客户期望过高无法实现

D.关注客户在服务过程中的反馈，及时调整引导策略

E.只注重服务开始时的锚点设定，后续不用关注客户体验

答案：ABCD

3.以下哪些属于利用锚定效应改善客户服务评价的方法（）

A.在服务前与客户沟通时，设定合理的服务效果预期

B.服务结束后，引导客户回顾服务过程与初始期望的匹配度

C.向客户强调服务过程中额外提供的增值服务

D.对于不满意的客户，重新设定一个较低的评价标准让其接受

E.不断降低服务标准，以符合客户可能降低的期望

答案：ABC

三、判断题

1.锚定效应是一种普遍存在的心理现象，在服务行业中不会对客户产生影响。（）

答案：错误。锚定效应在服务行业普遍存在且会深刻影响客户的期望与评价。

2.为了让客户更容易接受服务价格，一开始就应该设定一个非常低的价格锚点。（）

答案：错误。过低的价格锚点可能导致客户对服务质量产生质疑，且不利于后期价格策略的实施，应设定合理的价格锚点。

3.一旦设定了服务期望的锚点，在服务过程中就不应该再做任何调整。（）

答案：错误。应根据服务过程中客户的反馈等情况，适时合理调整引导策略和锚点相关内容。

四、简答题

1.简述什么是“anchoringeffect”（锚定效应）以及它在客户服务期望与评价中的作用。

答案：

“anchoringeffect”（锚定效应）是指当人们需要对某个事件做定量估测时，会将某些特定数值作为起始值，起始值像锚一样制约着估测值。在做决策的时候，会不自觉地给予最初获得的信息过多的重视。

在客户服务期望中，锚定效应的作用在于，初始提供给客户的关于服务的信息（如服务标准、价格、过往案例等）就像一个“锚”，会设定客户对服务期望的范围和标准。合理的锚点能让客户对服务产生恰当的预期。

在客户服务评价中，锚定效应使得客户会将实际接受的服务与最初设定的锚点进行对比。如果实际服务接近或超越锚点，客户可能会给出较好的评价；若实际服务远低于锚点，客户评价可能较差。

2.请举例说明如何利用锚定效应引导客户对服务价格的接受度。

答案：

比如一家美容美发店推出新的美发套餐。可以先向客户介绍一款价格为800元的高端美发套餐，详细说明该套餐包含顶级的美发产品、资深发型师精心设计以及额外的头皮护理等高端服务项目。这个800元的套餐就是一个较高的价格锚点。

之后，再向客户推荐价格为380元的基础美发套餐，介绍其核心的美发服务内容。相比800元的套餐，客户会觉得380元的套餐性价比更高，更容易接受这个价格。通过先