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住宅物业服务品质全维度标准化体系

一、业主沟通与关怀：用制度化沟通筑牢信任基石

业主沟通是物业服务的“第一触点”,唯有建立常态化、闭环

式的沟通机制，才能让业主感受到被重视的温度。

季度全面走访需形成完整的管理闭环。每季度首月第一周，项

目需完成《业主走访计划》的编制，按楼栋划分走访小组，每组配

备1名管家和1名安保人员，确保已入住业主全覆盖、无遗漏。

走访时需携带《业主诉求登记表》,重点记录三类问题：公共

区域维修(如电梯噪音、楼道灯损坏等)、服务质量建议(如保洁

频次、绿化修剪等)、个性化需求(如代收快递、帮扶特殊群体等)。

走访后3个工作日内，由管家牵头完成问题分类：工程类问题

移交维修团队，服务类问题移交客服部门，共性问题提交项目经理

协调处理。

第7个工作日，必须通过“微信文字+电话确认”的方式向业

主反馈进展，例如：“您反映的3号楼2单元电梯噪音问题，已联

系维保单位，本周四上午将进行维修，修复后会同步照片给您。”

为确保执行到位，项目每周将随机抽查20??业主。若发现未

走访、问题未反馈、无纸质/电子跟进记录、超过30天未闭环等情

况，将扣减月度考核分，并直接与团队绩效挂钩。

项目经理接待日是管理层直面业主的“窗口”。固定每周六

8:30-11:30为接待时间，提前3天在单元门公告栏、业主群发布通

知，明确“可接待范围”(如物业费异议、公共设施规划)和“需

提前预约的复杂事项”(如邻里纠纷调解)。

接待现场设置“两表一录”:《业主接待登记表》记录业主信

息及诉求、《问题处理流转单》明确责任人和时限、录音设备(经

业主同意)留存沟通过程。

例如业主反映“小区流浪猫增多”,项目经理需当场记录，当

天联系社区防疫站制定抓捕方案，周一在群内公示进展。

若未设置接待日或缺失任何记录表单，将被认定为“服务缺位”,

需在3个工作日内整改并公示。

二、空置房精细管理：以专业化服务解除业主后顾之忧

空置房管理是物业服务“隐形竞争力”的体现，要通过“分级

检查+实时反馈”让业主“远程安心”。

日常月度检查需达到“体检级”标准。

每月10日前，工程组联合保洁组完成所有空置房(含业主委

托空置、未售房源)检查，携带“工具五件套”:(测湿仪)检测

墙面渗水、手电筒检查吊顶缝隙、空鼓锤排查瓷砖松动、分贝仪测

试门窗密封性、清洁工具同步处理浮尘。

检查重点涵盖六类问题：

①防水状况(卫生间地漏反味、阳台积水);

②设施完好性(开关失灵、插座松动、五金件锈蚀);

③卫生情况(窗台蛛网、地面落灰、管道污垢);

④安防隐患(门窗锁具、防盗网牢固度);

⑤环境影响(周边施工导致的墙体震动、噪音);

⑥其他异常(如鸟类筑巢、管道异响)。

检查完成后，管家需将“房号+检查时间+问题点位特写+整体

环境”的组合照片，配上文字说明(如“主卧飘窗台面有2处直径

5cm水渍，已做干燥处理，持续观察中”),通过企业微信定向发

送给业主，同时在《空置房管理台账》记录“问题-处理-反馈”全

流程。

随机抽查中，若发现未检查、无台账、未反馈或问题超15天

未处理，将对责任小组进行通报批评。

特殊天气专项检查要体现“预判式服务”。

每年3月(雨季前)、11月(冬季前)制定《极端天气空置房

保障方案》:

雨季每周三检查，重点查看外墙防水卷材、露台排水口、空调

外机冷凝水排放；

冬季每周五检查，关注水管保温棉是否脱落、地暖分水器是否

漏水、门窗密封条是否老化；

台风/暴雨预警发布后，启动“每日巡查制”,工程人员携带

沙袋、抽水机等应急工具，对低楼层空置房提前做好防汛准备。

例如某次台风来临前，某项目对12户空置房进行检查，发现5

户阳台地漏有落叶堵塞，当即清理并拍照反馈业主，避免了雨水倒

灌。

检查记录需包含“天气预警等级+检查人员+处理措施”,未按

频次执行或缺失记录的，将影响项目季度评级。

三、安全保障升级：从细节规范到体系建设的全链条防护

安全是业主对物业服务的“底线要求”,需通过人员管理、流

程优化、活动赋能构建立体防护网。

军事化交接班要成为小区“流动风景线”。

每日7:30-8:30业主出行高峰时段，保安团队在小区主入口开

展10分钟标准化训练：

①队列