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METHODOLOGY方法
数据驱动客户洞察与价值创造
文｜曹院平
关键词数字化转型；数据驱动；客户关系管理；客户洞察；价值创造
数字化技术的迅猛发展使信息过各种数字化渠道收集客户数据，可以实现客户关系管理的自动化，
传递变得更加便捷，市场竞争日益包括社交媒体、网站访问记录、电如自动化营销、自动化客服等，提
激烈，客户的需求也日益多样化和子邮件交流等，这些数据丰富了企高客户关系管理的效率。
个性化。在这样的背景下，客户关业对客户的了解，并为客户关系管数字化转型前后客户关系管理
系管理（CRM）作为企业与客户之理提供了更多的信息。各维度表现对比如下页表1所示。
间的纽带，重要性凸显。传统的客数字化技术的应用提升了客户
户关系管理模式已经难以适应快速体验。数字化渠道的普及使企业可三大客户洞察方法提升效率
变化的市场需求和消费者行为模式，以更加方便地与客户沟通和交流。数据驱动的客户洞察是提升客
因此，企业迫切需要寻找新的方法例如，企业通过社交媒体平台与客户关系管理效率的关键。企业可以
和策略，提升客户关系管理效率，户实时互动，回答客户疑问，解决通过三种方法获取客户洞察。
从而获得竞争优势。客户问题，提供个性化服务和定制1.数据收集与整合
化产品。此外，数字化技术还可以在数字化转型过程中，客户
数字化转型后客户关系管理三实现客户信息的实时更新和共享，关系管理策略逐渐依赖于强大的数
大改变使客户无论在何时何地都能够享受据收集与整合能力。首先，企业需
数字化转型对客户关系管理的一致的服务体验，从而提升客户满要识别多样的数据源，如数据库、
影响是企业发展中不可忽视的重要意度。API接口、传感器设备等，然后通
因素，积极应用数字化技术，加强数字化转型加速了客户关系管过ETL（提取、转换、加载）工
客户关系管理，成为企业实现可持理的智能化和自动化。利用人工智具或脚本进行数据抽取。这些数据
续发展的重要策略。能和机器学习等技术，企业对客户在经过清洗和转换后，解决了缺失
数字化技术的广泛应用使客户数据进行深度分析和挖掘，从而实值、重复值等问题，从而保证数据
数据的获取和管理变得更加便捷。现对客户行为的预测和分析。通过的质量和一致性。其次，通过数据
以往企业获取客户信息主要依赖传建立客户行为模型和预测模型，企整合和融合，将不同来源的数据集
统渠道，如电话营销、问卷调查等，业可以更加精准把握客户需求和行成，形成统一的客户数据视图。最
这种方式往往效率低下且信息不全。为偏好，为客户提供个性化服务和后，将这些数据加载到数据仓库或
随着数字化技术发展，企业可以通定制化产品。此外，数字化技术还BI（商业智能）工具中，供后续分
2025.297
方法METHODOLOGY
析使用。面的客户理解和预测能力，帮助企析，利用决策树、随机森林、支持
数据整合后可以帮助企业建立业持续优化其客户关系管理，提升向量机等算法，发现客户隐藏的购
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