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网约车司机守则与服务规范

引言：职业的尊严与责任

网约车司机，作为城市交通网络中活跃的一份子，不仅是行程的承运者，更是城市文明的流动窗口。每一次接单，都是一次信任的托付；每一段行程，都关乎乘客的安全与体验。因此，明确并恪守职业守则与服务规范，不仅是提升个人职业素养、赢得乘客尊重与好评的基础，更是促进行业健康、可持续发展的关键。本规范旨在为广大网约车司机提供一套清晰、实用的行为指引，以期共同塑造专业、诚信、友善的行业形象。

一、职业素养：立身之本，服务之基

1.1职业道德，诚信为先

诚信是网约车服务的生命线。司机应秉持诚实信用的原则，严格遵守平台规则与国家法律法规，杜绝刷单、绕路、议价、拒载、甩客等违规行为。清晰告知乘客行程费用构成，不利用信息不对称侵犯乘客权益。对于乘客遗落的物品，应积极主动归还，或交由平台、警方处理，彰显拾金不昧的高尚品德。

1.2尊重乘客，一视同仁

服务行业，尊重是前提。司机应尊重每一位乘客的人格、隐私与合理需求，不因乘客的性别、年龄、地域、职业、外貌等因素而区别对待。与乘客交流时，应使用礼貌用语，语气友善平和，避免谈及敏感话题或发表不当言论。未经乘客允许，不得随意拍摄、录音或泄露乘客个人信息。

1.3安全意识，警钟长鸣

安全是所有行程的首要考量。司机应将乘客与自身的生命财产安全置于首位，时刻紧绷安全这根弦。严格遵守交通法规，不超速、不酒驾、不疲劳驾驶、不接打手持电话、不浏览手机信息。定期检查车辆状况，确保行车安全。

二、运营规范：合规经营，安全先行

2.1车辆准备与维护

每日出车前，应对车辆进行全面检查，包括轮胎气压、刹车系统、灯光、油液、空调等，确保车辆处于良好运行状态。保持车辆内外清洁卫生，无异味、无杂物。座椅、脚垫、后备箱应定期清洁消毒。车内应配备必要的应急物品，如三角警示牌、灭火器、急救包（视情况）等。

2.2证件齐全，合规运营

司机须确保本人驾驶证、行驶证、网约车运输证、驾驶员证等相关证件齐全有效，并按规定放置或配合查验。不得将车辆交由无证人员驾驶，或驾驶与注册信息不符的车辆接单。

2.3接单与行程前沟通

接单后，应尽快通过平台内置电话与乘客联系，确认上车地点、人数、是否有大件行李等信息，并告知预计到达时间。若遇特殊情况可能导致迟到，应提前与乘客沟通说明，争取理解。到达约定地点后，应在允许停车的区域等候，并可再次联系乘客告知已到达。

2.4行程中的规范操作

车辆行驶过程中，应严格遵守交通规则，选择合理路线。如乘客有指定路线，在确保安全合法的前提下应优先遵从；如无指定，应按导航推荐路线行驶，若需变更路线，应提前征得乘客同意。行车途中，保持平稳驾驶，避免急加速、急刹车，为乘客提供舒适的乘坐体验。

2.5费用结算与票据提供

行程结束后，应按照平台显示的金额或双方约定的合理方式进行费用结算。乘客如有需要，应积极配合提供电子或纸质行程票据。

2.6安全驾驶与应急处置

时刻将安全放在首位，严格遵守交通信号，不强行变道，不占用应急车道，注意观察路况。行车中不吸烟，不接打手持电话，不从事其他妨碍安全驾驶的行为。提醒乘客系好安全带。遇有交通事故、车辆故障或其他突发事件，应保持冷静，优先保障乘客人身安全，并按照平台指引和相关法律法规要求及时处置、上报。

三、服务规范：细节制胜，体验为王

3.1接单响应与信息确认

接到订单后，应及时响应。与乘客首次通话时，应使用礼貌用语，如“您好，请问是尾号XXXX的乘客吗？我是您本次的网约车司机，我的车牌号是XXXX，我大概X分钟后到达您的上车地点，请您稍等。”

3.2仪容仪表与言行举止

保持个人清洁卫生，着装得体、整洁。言行举止应文明礼貌，使用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等礼貌用语。避免使用粗俗语言或做出不雅举动。

3.3迎接乘客与协助

到达上车点后，如条件允许，可主动下车迎接乘客，帮助放置行李。对于老、弱、病、残、孕等特殊乘客，应给予更多关照和便利。主动为乘客开关车门（视情况，尤其针对行动不便者）。

3.4车内环境与氛围营造

确保车厢内部环境整洁、空气清新。可适当通风或使用香氛，但避免气味过于浓烈。根据天气情况调节车内温度，夏季不过低，冬季不过高。行车过程中，可根据乘客意愿选择是否开启音乐及音乐类型，音量适中。除非乘客主动攀谈，避免过度与乘客闲聊，尤其避免谈论涉及个人隐私、争议性话题或可能引起乘客不适的内容。专注驾驶，为乘客营造一个安静、舒适的乘车环境。

3.5行程中的互动与关怀

行车途中，注意观察乘客状态。如遇乘客身体不适，应视情况提供力所能及的帮助，或根据乘客要求及时送医。对乘客提出的合理问题，应耐心解答。若乘客对路线有疑问，应清晰、礼貌地解释。

3.6特殊乘客的服务考量

针对老年乘客，应耐心等待，语速放缓，清晰告知。针对携