提高服务人员 likability 的沟通技巧与形象塑造试题库及答案.docVIP

提高服务人员likability的沟通技巧与形象塑造试题库及答案

一、单项选择题

1.以下哪种沟通方式更有助于提高服务人员的likability（受欢迎程度）？（）

A.频繁打断客户说话B.面无表情地回应C.积极倾听并给予反馈D.说话语气生硬

答案：C

2.服务人员在与客户交流时，合适的眼神接触应该是（）

A.一直盯着客户眼睛，不转移视线

B.眼神游离，避免与客户对视

C.与客户保持适度眼神接触，偶尔转移视线

D.只看客户身体其他部位，不看眼睛

答案：C

3.微笑在服务人员形象塑造中的作用是（）

A.没有实际作用，只是表面功夫

B.能让客户感到亲切，增加likability

C.会让客户觉得服务人员不专业

D.只有在特定场合才需要微笑

答案：B

4.当客户提出复杂问题时，服务人员较好的回应方式是（）

A.“这问题太麻烦了，我解决不了”

B.“你先等会儿，我问问别人”然后长时间让客户等待

C.“我理解您的困扰，我会一步步帮您分析解决”

D.“你怎么会有这样的问题，真奇怪”

答案：C

5.服务人员的肢体语言对likability的影响是（）

A.无关紧要，只要语言表达清楚就行

B.积极的肢体语言能增强与客户的互动和likability

C.随意的肢体动作会让客户觉得很亲切

D.肢体语言过于规范会让客户有距离感

答案：B

二、多项选择题

1.提高服务人员likability的沟通技巧包括（）

A.使用礼貌用语B.学会换位思考C.声音洪亮清晰D.适时幽默

答案：ABCD

2.在形象塑造方面，服务人员的外在形象应做到（）

A.着装整洁得体B.发型干净利落

C.妆容（如有）淡雅自然D.佩戴过多夸张首饰

答案：ABC

3.有效倾听在提高服务人员likability中的表现有（）

A.集中注意力听客户说话B.适当点头表示理解

C.及时记录关键信息D.不等客户说完就发表意见

答案：ABC

4.服务人员可以通过以下哪些方式塑造积极的职业形象（）

A.保持良好的姿态B.展现自信的态度

C.不断提升专业知识D.对客户的要求一概答应

答案：ABC

5.服务人员在与客户沟通时，语言表达要注意（）

A.简洁明了B.避免使用专业术语（除非客户熟悉）

C.语气亲切温和D.语速适中

答案：ABCD

三、判断题

1.服务人员只要业务能力强，沟通技巧和形象塑造并不重要。（）

答案：错误。沟通技巧和形象塑造对于提高服务人员的likability以及客户满意度至关重要，即便业务能力强，但缺乏良好沟通和形象，也可能影响服务效果。

2.沟通时，服务人员使用幽默一定要注意场合和分寸。（）

答案：正确。不合适的幽默可能会引起客户反感，所以要注意场合和分寸。

3.服务人员的形象只包括外在的穿着打扮。（）

答案：错误。服务人员形象包括外在穿着打扮，还包括言行举止、态度、专业素养等多方面。

4.积极的面部表情有助于拉近与客户的距离。（）

答案：正确。如微笑等积极面部表情能传递友好、亲切，拉近与客户距离。

5.服务人员在沟通中不需要注意语音语调，只要把内容说清楚就行。（）

答案：错误。语音语调会影响信息传递效果和客户感受，合适的语音语调能增强沟通效果，提高likability。

四、简答题

1.简述提高服务人员likability的沟通技巧有哪些要点？

答案：

-积极倾听：集中注意力，不打断客户说话，适当点头、给予反馈，记录关键信息。

-礼貌用语：经常使用“请”“谢谢”“对不起”等礼貌词汇。

-清晰表达：语言简洁明了，避免专业术语（除非客户熟悉），语速适中，声音洪亮清晰。

-换位思考：站在客户角度理解需求和感受，给予恰当回应。

-适时幽默：在合适场合运用幽默缓解气氛，拉近与客户距离，但要注意分寸。

-注意语音语调：语气亲切温和，通过语音语调变化传递积极态度。

2.服务人员在形象塑造方面应从哪些方面入手？

答案：

-外在形象：

-着装：整洁得体，符合行业规范和场合要求。

-发型：干净利落，不怪异。

-妆容（如有）：淡雅自然。

-肢体语言：保持良好姿态，站立、坐姿端正；肢体动作自然、适度，避免过于夸张或僵硬；与客户保持合适的身体距离，身体微微前倾表示关注。

-态度神情：展现自信、友好、热情的态度，面带微笑，眼神适度接触，传递亲和力。

-专业素