EI 在服务 recovery 过程中的客户情绪安抚与关系修复作用试题库及答案.docVIP

EI在服务recovery过程中的客户情绪安抚与关系修复作用试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.EI的中文含义是？

A.情商B.智商C.财商

答案：A

2.服务recovery主要目的是？

A.提升员工技能B.挽回客户关系C.降低成本

答案：B

3.客户愤怒时，高EI员工通常会？

A.据理力争B.耐心倾听C.直接无视

答案：B

4.以下哪种属于EI中自我情绪管理能力？

A.快速识别客户需求B.控制自身冲动情绪C.记住客户偏好

答案：B

5.EI较高的员工能更好地？

A.完成业绩指标B.理解客户情绪C.操作办公软件

答案：B

6.服务recovery第一步通常是？

A.提出解决方案B.了解客户不满C.道歉

答案：B

7.高EI有助于与客户建立？

A.短期合作B.长期信任关系C.利益关系

答案：B

8.客户抱怨时，体现EI的回应是？

A.“这不是我们的问题”B.“我理解您的感受”C.“您别着急”

答案：B

9.EI中同理心是指？

A.理解他人感受B.自我激励C.情绪表达

答案：A

10.服务recovery成功的关键因素包含EI，是因为它能？

A.提高工作效率B.改善客户体验C.增加收入

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.EI包含以下哪些能力？

A.自我认知B.自我管理C.社交技能D.同理心

答案：ABCD

2.服务recovery可能涉及的环节有？

A.问题诊断B.解决方案制定C.后续跟进D.客户投诉记录

答案：ABC

3.客户情绪激烈时，高EI员工可采取的做法有？

A.保持冷静B.用温和语气交流C.给予一定承诺D.马上反驳客户

答案：ABC

4.以下哪些有助于提升EI以用于服务recovery？

A.情绪观察训练B.沟通技巧学习C.压力管理培训D.技术技能提升

答案：ABC

5.服务recovery中，良好EI能带来的好处有？

A.降低客户流失率B.提高客户满意度C.增强企业口碑D.减少员工工作量

答案：ABC

6.客户关系修复可通过以下哪些方式借助EI实现？

A.真诚道歉B.个性化服务C.积极反馈D.忽视客户意见

答案：ABC

7.EI中的社交技能包括？

A.有效沟通B.冲突解决C.团队协作D.自我反思

答案：ABC

8.服务recovery过程中，判断客户情绪的方法有？

A.观察表情B.倾听语气C.分析反馈内容D.猜测客户想法

答案：ABC

9.高EI员工在服务recovery时，对客户承诺应该？

A.切实可行B.及时兑现C.随意夸大D.书面记录

答案：AB

10.提升团队整体EI对服务recovery的意义在于？

A.提高协同效率B.更好应对客户C.优化服务流程D.增加员工福利

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.EI就是指一个人控制情绪的能力。（）

答案：错

2.服务recovery只需要解决客户问题，无需关注情绪。（）

答案：错

3.高EI员工一定能快速修复客户关系。（）

答案：错

4.自我认知是EI的重要组成部分。（）

答案：对

5.服务recovery中，道歉对修复关系没有作用。（）

答案：错

6.同理心有助于理解客户深层次需求。（）

答案：对

7.提升EI对服务recovery的长期效果影响不大。（）

答案：错

8.社交技能好的员工EI一定高。（）

答案：错

9.客户情绪稳定时不需要运用EI技巧。（）

答案：错

10.服务recovery中，客户关系一旦受损就无法修复。（）

答案：错

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述EI在服务recovery中客户情绪安抚方面的作用。

答案：EI能让员工敏锐感知客户情绪，凭借自我管理保持冷静，用同理心理解客户，通过良好沟通安抚情绪，避免矛盾升级。

2.服务recovery中，如何运用EI进行关系修复？

答案：运用EI真诚道歉表达重视，理解客户需求提供个性化方案，保持积极沟通并及时兑现承诺，以此重建信任，修复关系。

3.举例说明EI中的自我管理能力在服务recovery中的应