psychological empowerment 客户在服务改进中的积极作用与案例试题库及答案.docVIP

psychologicalempowerment客户在服务改进中的积极作用与案例试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.Psychologicalempowerment的核心要素不包括以下哪项？

A.意义B.自我效能C.工作丰富化D.影响力

答案：C

2.客户参与服务改进能直接提升？

A.员工绩效B.客户满意度C.企业利润D.市场份额

答案：B

3.以下哪种属于客户发挥积极作用的方式？

A.投诉B.沉默C.二次购买D.负面评价

答案：C

4.增强客户psychologicalempowerment能带来？

A.更低忠诚度B.更高参与度C.更多抱怨D.更少建议

答案：B

5.客户积极参与服务改进可促进企业？

A.减少创新B.优化流程C.提高成本D.降低效率

答案：B

6.衡量客户psychologicalempowerment程度的指标不包括？

A.参与意愿B.知识水平C.消费频次D.影响力感知

答案：C

7.企业鼓励客户反馈主要是为了？

A.增加客户负担B.改进服务C.减少沟通D.提高价格

答案：B

8.客户在服务改进中，最重要的贡献是？

A.提供资金B.分享体验C.宣传推广D.培训员工

答案：B

9.Psychologicalempowerment中“自我效能”强调？

A.工作难度B.个人能力信念C.团队合作D.外部支持

答案：B

10.客户积极作用发挥的基础是？

A.良好沟通B.高消费C.低要求D.品牌知名度

答案：A

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.Psychologicalempowerment的要素包含？

A.意义B.自我效能C.自主性D.影响力

答案：ABCD

2.客户在服务改进中的积极作用有？

A.提供新创意B.优化服务流程C.提升员工动力D.降低运营成本

答案：ABC

3.以下哪些有助于增强客户psychologicalempowerment？

A.及时反馈客户意见B.给予客户决策权C.忽视客户建议D.提供培训

答案：ABD

4.客户积极参与服务改进的途径有？

A.在线评论B.参与焦点小组C.投诉D.购买产品

答案：ABC

5.企业从客户参与服务改进中能获得的好处有？

A.提高服务质量B.增强市场竞争力C.降低营销成本D.增加客户流失率

答案：ABC

6.影响客户在服务改进中发挥积极作用的因素有？

A.企业态度B.自身需求C.服务复杂程度D.天气情况

答案：ABC

7.客户积极作用对服务改进的价值体现在？

A.提高客户满意度B.促进服务创新C.加强客户关系D.增加服务成本

答案：ABC

8.提升客户psychologicalempowerment的策略包括？

A.建立信任关系B.给予奖励C.限制客户参与D.提供信息

答案：ABD

9.客户在服务改进中的角色可以是？

A.使用者B.监督者C.共同设计者D.旁观者

答案：ABC

10.客户参与服务改进对企业员工的影响有？

A.增加工作压力B.提升工作动力C.拓展工作思路D.减少工作任务

答案：BC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.Psychologicalempowerment只对客户有影响，对企业无作用。（）

答案：错误

2.客户投诉一定是负面的，对服务改进没有帮助。（）

答案：错误

3.增强客户的影响力感知有助于提升其psychologicalempowerment。（）

答案：正确

4.企业不需要关注客户在服务改进中的作用。（）

答案：错误

5.客户参与服务改进能直接降低企业成本。（）

答案：错误

6.客户的自我效能感越高，越愿意参与服务改进。（）

答案：正确

7.企业给予客户过多决策权会导致服务混乱。（）

答案：错误

8.客户积极参与服务改进能提升服务的针对性。（）

答案：正确

9.Psychologicalempowerment的意义要素主要指工作对个人的重要性。（）

答案：正确

10.客户反馈的意见都应该立即采纳。（）

答案：错误

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述Psychologicalempowerment对客户参与服务改进的作用。

答案：