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处理客户negative联想的服务沟通与形象修复策略试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.当客户产生负面联想时，首先应该做的是（）

A.解释原因B.倾听客户C.提出解决方案

答案：B

2.以下哪种语气最适合处理客户负面联想（）

A.强硬B.温和C.随意

答案：B

3.处理客户负面联想时，重点是（）

A.维护公司利益B.满足客户需求C.减少沟通成本

答案：B

4.若客户因产品质量有负面联想，第一步是（）

A.道歉B.换货C.检测产品

答案：A

5.服务人员着装对处理客户负面联想（）

A.无影响B.有一定影响C.起决定作用

答案：B

6.当客户负面联想激烈时，服务人员应（）

A.据理力争B.先安抚情绪C.直接挂断

答案：B

7.哪种沟通方式能有效缓解客户负面联想（）

A.书面B.电话C.面对面

答案：C

8.客户负面联想主要源于（）

A.产品问题B.服务问题C.可能多种原因

答案：C

9.处理客户负面联想后要（）

A.不再关注B.定期回访C.立刻忘记

答案：B

10.为修复形象，服务人员需展示（）

A.专业和诚意B.个性C.强硬态度

答案：A

多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户产生负面联想的常见原因有（）

A.产品故障B.服务态度差C.期望未达成

答案：ABC

2.处理客户负面联想时，有效的倾听做法包括（）

A.保持专注B.适当回应C.打断客户

答案：AB

3.服务沟通中可用于修复形象的语言有（）

A.“非常抱歉给您带来不好体验”

B.“我们一定会改进”

C.“这不是我们的问题”

答案：AB

4.形象修复策略包括（）

A.公开道歉B.改善服务C.推出新优惠

答案：ABC

5.处理客户负面联想时，眼神交流的作用有（）

A.表达关注B.建立信任C.增加压力

答案：AB

6.以下哪些属于积极的服务沟通态度（）

A.热情B.耐心C.冷漠

答案：AB

7.若客户对价格有负面联想，可采取的策略有（）

A.解释定价原因B.提供优惠方案C.强调价值

答案：ABC

8.服务人员提升专业形象的方法有（）

A.加强业务知识学习B.规范言行举止C.穿着华丽

答案：AB

9.处理客户负面联想，记录关键信息的作用是（）

A.分析问题B.后续跟进C.增加工作负担

答案：AB

10.成功处理客户负面联想后带来的好处有（）

A.提升客户忠诚度B.改善公司口碑C.增加业务量

答案：ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.客户负面联想一旦产生就无法挽回。（）

答案：错

2.处理客户负面联想时，不需要关注客户情绪。（）

答案：错

3.服务人员只要道歉就能修复公司形象。（）

答案：错

4.客户负面联想只和产品本身有关。（）

答案：错

5.良好的沟通可以缓解大部分客户负面联想。（）

答案：对

6.处理客户负面联想过程中不能承诺过多。（）

答案：对

7.形象修复策略实施后不需要评估效果。（）

答案：错

8.服务人员微笑有助于处理客户负面联想。（）

答案：对

9.倾听客户负面反馈时不需要做记录。（）

答案：错

10.及时处理客户负面联想对公司发展很重要。（）

答案：对

简答题（每题5分，共4题）

1.简述处理客户负面联想时倾听的重要性。

答案：倾听能让客户感受到被尊重，发泄负面情绪。服务人员通过倾听准确了解负面联想产生原因，为后续有效解决问题、修复形象奠定基础，避免盲目应对。

2.处理客户负面联想时，服务人员如何展示专业？

答案：服务人员应熟悉产品和服务知识，能快速准确解答客户疑问。面对问题冷静分析，提出合理有效的解决方案，用专业能力赢得客户信任，缓解负面联想。

3.举例说明一种形象修复策略。

答案：公开道歉策略。如公司通过官网、社交媒体等渠道发布公开道歉声明，承认错误，表达改进决心。像某企业产品出现质量问题，公开道歉并说明整改措施，可挽回部分形象。

4.为什么处理客户负面联想后要回访？

答案：回访能了解客户对处理结果的满意度，确认负面联想是否彻底消除。还可收集客户意见建议，利于改进服务，进一步提升客户好感，巩固公司形象。

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在处理客户负面联想中，团队协作的重要性及方式。

答案：团队协作重要性在于整合各方资源和