处理客户对服务风险感知的服务透明化措施试题库及答案.docVIP

处理客户对服务风险感知的服务透明化措施试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪种不属于服务透明化手段？（）

A.信息公开B.隐藏问题C.流程展示

答案：B

2.服务透明化主要针对客户的（）

A.消费欲望B.风险感知C.购买能力

答案：B

3.向客户说明服务成本属于（）透明化。

A.价格B.质量C.流程

答案：A

4.服务透明化的目的不包括（）

A.提高客户信任B.增加客户疑虑C.提升服务满意度

答案：B

5.展示服务团队资质是（）透明化。

A.人员B.质量C.价格

答案：A

6.为降低客户风险感知，应及时（）

A.回避问题B.反馈信息C.减少沟通

答案：B

7.服务透明化的核心是（）

A.企业盈利B.客户需求C.降低成本

答案：B

8.提供服务案例属于（）透明化方式。

A.结果B.流程C.价格

答案：A

9.透明化服务中要做到沟通（）

A.单向B.双向C.不沟通

答案：B

10.让客户参与服务标准制定是（）措施。

A.服务透明化B.增加成本C.降低效率

答案：A

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.服务透明化包含哪些方面透明？（）

A.价格B.流程C.人员D.质量

答案：ABCD

2.以下属于服务透明化手段的有（）

A.建立沟通渠道B.展示认证证书C.隐瞒不利信息D.公开服务规范

答案：ABD

3.服务透明化能带来的好处有（）

A.增强客户忠诚度B.降低服务成本C.提升企业口碑D.增加客户投诉

答案：AC

4.提升价格透明化可采取的措施有（）

A.详细列出收费项目B.说明价格构成C.随意调整价格D.对比同行业价格

答案：ABD

5.流程透明化可通过哪些方式实现？（）

A.制作流程图B.实时进度跟踪C.不对外公开D.安排专人讲解

答案：ABD

6.人员透明化包括（）

A.员工资质公开B.员工评价公开C.员工私人信息公开D.员工工作内容公开

答案：ABD

7.质量透明化措施有（）

A.展示质量标准B.提供检测报告C.忽略质量问题D.说明质量控制流程

答案：ABD

8.为有效实施服务透明化，需做到（）

A.持续沟通B.及时更新信息C.虚假宣传D.了解客户需求

答案：ABD

9.沟通透明化要求（）

A.语言通俗易懂B.信息准确完整C.只报喜不报忧D.及时回复客户

答案：ABD

10.服务透明化可借助的渠道有（）

A.企业官网B.社交媒体C.线下活动D.电话沟通

答案：ABCD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.服务透明化就是把所有信息都告诉客户。（）

答案：错

2.价格透明化只需告知最终价格。（）

答案：错

3.流程透明化有助于客户了解服务进展。（）

答案：对

4.人员透明化对提升服务质量没作用。（）

答案：错

5.质量透明化能增强客户对服务质量的信心。（）

答案：对

6.服务透明化会增加企业运营成本，没必要实施。（）

答案：错

7.沟通透明化要求沟通内容简洁明了。（）

答案：对

8.只需要在服务开始时做到透明化。（）

答案：错

9.展示成功服务案例属于结果透明化。（）

答案：对

10.客户参与服务透明化对企业没有好处。（）

答案：错

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述服务透明化对降低客户风险感知的作用。

答案：服务透明化通过公开价格、流程、人员、质量等信息，让客户全面了解服务，减少不确定性，从而降低对服务风险的担忧，增强对服务的信任。

2.说明提升服务流程透明化的方法。

答案：可制作清晰流程图，向客户展示各环节；利用技术手段提供实时进度跟踪；安排专人在关键节点向客户讲解流程，让客户清楚服务进展。

3.举例说明价格透明化措施。

答案：详细列出各项收费项目及金额，如服务基础费用、额外增值费用等；说明价格构成依据，像成本、市场行情等；对比同行业类似服务价格，让客户了解性价比。

4.人员透明化有哪些要点？

答案：公开服务人员资质证书、专业技能等；展示员工工作评价结果；明确员工工作内容和职责，让客户知晓服务人员情况，增强信任感。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论服务透明化在不同行业的应用差异。

答案：不同行业服务性质不同，透