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促进客户psychologicalownership的服务参与方法试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪种行为最能促进客户心理所有权？（）

A.定期回访B.赠送小礼品C.让客户参与产品设计

答案：C

2.心理所有权概念最早由（）提出？

A.马斯洛B.皮尔斯C.赫兹伯格

答案：B

3.当客户对服务成果有（）时，易产生心理所有权。

A.部分控制权B.全部知情权C.免费使用权

答案：A

4.以下属于情感层面促进心理所有权的是（）

A.提供优质服务B.与客户建立信任C.给予价格优惠

答案：B

5.若想增强客户心理所有权，服务过程应强调（）

A.高效性B.互动性C.保密性

答案：B

6.客户心理所有权会影响客户的（）

A.消费金额B.购买频率C.忠诚度

答案：C

7.哪种沟通方式利于促进心理所有权（）

A.单向推送B.双向互动C.书面沟通

答案：B

8.让客户参与服务流程改进可提升（）

A.心理所有权B.服务成本C.服务速度

答案：A

9.提供（）能让客户产生心理所有权。

A.独特体验B.大众服务C.标准流程

答案：A

10.满足客户（）需求对促进心理所有权很关键。

A.物质B.精神C.个性化

答案：C

多项选择题（每题2分，共10题）

1.促进客户心理所有权的方法包括（）

A.邀请客户参与共创B.打造专属服务C.提供及时反馈

答案：ABC

2.影响客户心理所有权的因素有（）

A.服务质量B.客户自身性格C.品牌形象

答案：ABC

3.以下哪些属于让客户参与服务设计的方式（）

A.问卷调查B.焦点小组C.用户测试

答案：ABC

4.增强客户心理所有权的沟通策略有（）

A.用客户语言B.保持真诚态度C.频繁打扰客户

答案：AB

5.从认知角度促进心理所有权可（）

A.解释服务价值B.展示成功案例C.给予情感支持

答案：AB

6.客户心理所有权强时会（）

A.主动推荐B.容忍小失误C.降低购买意愿

答案：AB

7.促进心理所有权的服务环境营造要点有（）

A.舒适整洁B.体现品牌特色C.嘈杂混乱

答案：AB

8.当客户（）时，心理所有权可能增强。

A.获得成就感B.感到被尊重C.遭遇挫折

答案：AB

9.为促进心理所有权，对客户投诉应（）

A.认真倾听B.快速解决C.不理不睬

答案：AB

10.以下能促进客户心理所有权的员工行为有（）

A.记住客户喜好B.提供个性化建议C.态度冷漠

答案：AB

判断题（每题2分，共10题）

1.只要提供低价服务就能促进客户心理所有权。（）

答案：错

2.客户参与度越高，心理所有权越强。（）

答案：对

3.心理所有权只受服务结果影响。（）

答案：错

4.与客户保持良好情感沟通有助于促进心理所有权。（）

答案：对

5.让客户自行探索服务内容会增强心理所有权。（）

答案：错

6.客户心理所有权与品牌形象无关。（）

答案：错

7.给予客户特殊待遇能提升其心理所有权。（）

答案：对

8.服务人员态度对客户心理所有权无影响。（）

答案：错

9.客户心理所有权一旦形成就不会改变。（）

答案：错

10.提供详细服务说明不利于促进心理所有权。（）

答案：错

简答题（每题5分，共4题）

1.简述通过客户参与共创促进心理所有权的原理。

答案：客户参与共创，能投入自身想法与精力，对成果有更多掌控感与责任感，如同“自己的作品”，从而在心理上更认同和归属，增强心理所有权。

2.从情感角度说明促进客户心理所有权的要点。

答案：要点是建立信任，真诚对待客户，关心其需求；提供情感支持，在客户遇到问题时给予安慰；打造情感共鸣，如通过故事、主题活动等让客户产生情感连接。

3.为什么保持及时反馈能促进客户心理所有权？

答案：及时反馈让客户了解服务进展与结果，感到被重视，增强对服务的掌控感与安全感，觉得自己是服务的重要参与者，进而促进心理所有权。

4.举例说明如何打造专属服务促进心理所有权。

答案：如为会员客户提供生日专属优惠、个性化推荐服务。根据客户消费偏好、习惯等提供独特体验，让客户感受到特别对待，产生心理上的专属感与认同感。

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在不同行业，促进客户心理所有权的重点方法有