基于 servant leadership 的客户服务文化建设策略试题库及答案.docVIP

基于servantleadership的客户服务文化建设策略试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.Servantleadership的核心是？

A.领导权威B.服务他人C.自我利益D.团队竞争

2.客户服务文化建设中，servantleadership强调关注？

A.员工需求B.领导喜好C.竞争对手D.短期利益

3.以下哪种行为符合servantleadership在客服中的体现？

A.对员工严格命令B.倾听员工想法C.忽视客户反馈D.独自决策

4.Servantleadership理念下，客服团队目标应聚焦？

A.领导业绩B.客户满意度C.降低成本D.提高效率

5.客服文化建设中servantleadership鼓励？

A.层级分明B.知识共享C.个人垄断D.权力集中

6.以servantleadership为基础的客服培训重点是？

A.业务流程B.服务意识C.销售技巧D.沟通话术

7.Servantleadership注重培养客服人员的？

A.服从性B.主动性C.保守性D.依赖性

8.客服文化建设时，servantleadership要求领导？

A.高高在上B.以身作则C.遥控指挥D.推卸责任

9.客户服务中servantleadership倡导的沟通是？

A.单向传达B.双向互动C.沉默是金D.随意打断

10.基于servantleadership的客服激励机制重点关注？

A.物质奖励B.精神鼓励C.员工成长D.惩罚措施

答案：1.B2.A3.B4.B5.B6.B7.B8.B9.B10.C

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.Servantleadership的关键要素包括？

A.倾听B.同理心C.愈合D.自我认知

2.客户服务文化建设中servantleadership的作用有？

A.提升员工积极性B.增强团队凝聚力

C.提高客户忠诚度D.增加运营成本

3.基于servantleadership的客服团队氛围特点有？

A.信任B.协作C.竞争激烈D.开放包容

4.践行servantleadership可采取的措施有？

A.定期员工座谈会B.设立领导意见箱

C.领导参与一线客服D.忽视员工建议

5.Servantleadership视角下客服人员应具备的能力有？

A.问题解决B.情绪管理C.数据分析D.自我提升

6.在客户服务文化中融入servantleadership要考虑？

A.企业价值观B.员工素质C.市场环境D.领导个人喜好

7.基于servantleadership的客服绩效评估指标可包含？

A.客户投诉率B.员工满意度C.工作效率D.领导评分

8.客服文化建设利用servantleadership需克服的挑战有？

A.领导观念转变难B.员工理解不深入

C.缺乏配套制度D.客户要求过高

9.Servantleadership有助于客服团队实现？

A.创新服务B.长期发展C.快速盈利D.提升口碑

10.推动servantleadership在客服文化建设落地的方法有？

A.培训教育B.榜样树立C.制度保障D.持续监督

答案：1.ABCD2.ABC3.ABD4.ABC5.ABD6.ABC7.ABC8.ABC9.ABD10.ABCD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.Servantleadership就是领导要完全听从员工安排。（）

2.客户服务文化建设中servantleadership能提升员工归属感。（）

3.在客服团队里，servantleadership不需要明确目标。（）

4.践行servantleadership意味着领导不能批评员工。（）

5.基于servantleadership的客服培训只针对新员工。（）

6.客户服务文化建设只需领导践行servantleadership即可。（）

7.Servantleadership有助于