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医院病人流程管理标准操作手册

前言

本手册旨在规范医院病人从入院到出院的整个诊疗服务流程，明确各相关部门及人员的职责与操作规范，以提升医疗服务质量与效率，保障医疗安全，优化患者就医体验。本手册适用于本院所有临床科室、医技科室、行政职能部门及相关服务人员。全体人员须认真学习，严格遵照执行，并根据实际运行情况及政策法规变化，对本手册内容进行定期评审与修订。

第一章入院前管理

1.1预约服务管理

预约服务是优化医疗资源配置、减少患者等待时间的重要环节。相关科室（通常为门诊办公室或信息科牵头）应提供多种便捷的预约渠道，包括但不限于电话预约、网络平台预约、现场预约及诊间预约等。预约系统应具备信息准确、操作简便、实时更新的特点。

操作要点：

*预约信息应至少包含患者姓名、性别、年龄、联系方式、预约科室、预约医生、预约时段及主要症状等基本要素。

*工作人员在接受预约时，应主动告知患者预约成功信息、就诊时间、地点、所需携带资料（如身份证、医保卡、既往病历等）及相关注意事项（如空腹、憋尿等特殊检查要求）。

*建立预约爽约管理机制，对多次爽约患者可采取适当限制措施，并进行原因分析与改进。

1.2挂号服务管理

挂号是患者进入医院接受诊疗服务的首个环节，直接影响患者的就医体验。挂号窗口或自助机应设置在医院入口附近等显眼位置，并配备清晰的指引标识。

操作要点：

*工作人员应热情接待患者，耐心解答疑问，指导患者选择合适的科室及医生。

*严格执行实名制挂号制度，核对患者身份信息，确保与医保等相关政策要求一致。

*根据患者病情及需求，提供普通号、专家号、专科号等不同类型的挂号服务，并公示各科室出诊信息及挂号费用。

*优化挂号流程，推广使用自助挂号机、手机APP等智能化手段，减少患者排队时间。

第二章入院接待与评估

2.1入院登记与信息核对

患者到达病区后，护士站工作人员应主动、热情接待，快速为患者办理入院登记手续。

操作要点：

*核对患者入院通知书、身份证明、医保卡等相关证件，确保信息无误。

*详细录入患者基本信息（姓名、性别、年龄、籍贯、职业、婚姻状况、联系方式、过敏史、既往病史、现病史等）至医院信息系统（HIS）。

*向患者及家属介绍病房环境、规章制度（如探视制度、作息时间、安全须知）、主管医生、责任护士及同室病友，帮助患者尽快熟悉环境。

2.2初步评估与安置

责任护士应在患者入院后规定时间内（通常为半小时内）完成对患者的初步护理评估。

操作要点：

*评估内容包括患者生命体征、意识状态、皮肤状况、营养状况、自理能力、心理状态及疼痛评分等。

*根据评估结果及医嘱，为患者安排合适的床位，协助患者整理个人物品，更换病号服。

*对于急危重症患者，应立即启动应急预案，优先安置，迅速通知医生进行诊治。

2.3入院健康教育

在患者病情允许的情况下，责任护士应适时进行入院健康教育。

操作要点：

*向患者解释住院的目的、主要诊疗计划、检查项目及配合要点。

*指导患者正确使用病房设施（如呼叫器、床头灯、卫生间扶手等），强调安全注意事项（如防跌倒、防坠床）。

*介绍医院餐饮服务、陪护管理等后勤保障信息。

第三章住院期间核心流程管理

3.1诊疗计划制定与执行

主管医生应在患者入院后规定时间内（通常为24小时内）完成首次病程记录，明确诊断，制定详细的诊疗计划。

操作要点：

*诊疗计划应包括检查项目、治疗方案、护理级别、饮食指导等内容，并与患者或其家属进行充分沟通。

*严格按照诊疗计划执行各项医嘱，确保医嘱的准确性与及时性。执行医嘱时须严格遵守“三查七对”制度。

*根据患者病情变化，及时调整诊疗计划，并记录于病历中。

3.2检查流程管理

各项检查是明确诊断、评估疗效的重要依据，其流程的顺畅与否直接影响诊疗效率。

操作要点：

*医生开具检查医嘱后，护士或相关人员应及时通知患者，详细告知检查目的、注意事项（如空腹、停药、去除金属物品等）、检查地点及大致等候时间。

*对于特殊检查（如增强CT、MRI、内镜检查等），需确认患者是否签署知情同意书，并评估其禁忌症。

*优化检查预约与调度机制，利用信息化手段整合检查资源，缩短患者等候时间。

*检查结果应及时返回病房，医生需及时阅片、分析报告，并将结果告知患者，必要时调整诊疗方案。

3.3治疗流程管理

治疗流程包括药物治疗、手术治疗、康复治疗等，是医疗服务的核心环节。

操作要点：

*药物治疗：严格执行处方管理办法，护士在给药前必须进行“三查七对”，准确掌握药物的用法、用量、配伍禁忌及不良反应观察要点。鼓励患者参与用药安全核对。

*手术治疗：严格执行手术安全核查制度，包括术前讨论、手术知情同意、术前准备、术中配合、术后监护等环节。确保手术器械、耗材的安全与合规使用。

*康