service-recovery paradox在不同服务失误场景下的适用性分析试题库及答案.docVIP

service-recoveryparadox在不同服务失误场景下的适用性分析试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.Service-recoveryparadox主要关注的是？

A.服务成功B.服务失误与恢复C.客户投诉D.服务流程

答案：B

2.以下哪种是常见服务失误场景？

A.服务提前完成B.服务按时完成C.服务延迟D.服务超预期

答案：C

3.Service-recoveryparadox核心在于？

A.客户对服务恢复的意外反应B.服务失败原因C.服务成本D.员工态度

答案：A

4.在服务失误后，客户首先关注的往往是？

A.道歉B.补偿方式C.问题解决速度D.服务人员表情

答案：C

5.服务失误类型不包括？

A.结果失误B.过程失误C.态度失误D.营销失误

答案：D

6.当客户遇到小的服务失误，哪种恢复策略可能有效？

A.高额赔偿B.简单道歉C.不理会D.承诺未来改进

答案：B

7.Service-recoveryparadox可能出现的原因不包括？

A.客户期望变化B.服务复杂性C.客户心情好D.恢复方式得当

答案：C

8.严重服务失误下，客户更看重？

A.口头承诺B.实际行动C.折扣D.礼品

答案：B

9.服务失误对客户忠诚度影响是？

A.一定降低B.一定提升C.不确定D.无影响

答案：C

10.快速服务恢复通常会？

A.增加客户不满B.降低客户满意度C.提升客户好感D.无作用

答案：C

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.常见服务失误场景有（）

A.服务质量差B.服务中断C.服务人员态度恶劣D.服务信息错误

答案：ABCD

2.Service-recoveryparadox研究涉及因素有（）

A.服务失误程度B.客户个性C.恢复策略D.服务行业特点

答案：ABCD

3.服务恢复策略包括（）

A.道歉B.补偿C.改进措施D.拖延处理

答案：ABC

4.影响客户对服务失误反应的因素有（）

A.失误频率B.失误类型C.客户期望D.当时心情

答案：ABC

5.严重服务失误时恢复策略正确的有（）

A.诚恳道歉B.全面补偿C.建立长期改进机制D.淡化处理

答案：ABC

6.服务失误对企业影响可能是（）

A.声誉受损B.客户流失C.改进机会D.增加成本

答案：ABCD

7.以下哪些属于服务失误的结果失误（）

A.产品有缺陷B.服务未达标准C.服务时间过长D.服务态度不好

答案：AB

8.客户在服务失误后可能的行为有（）

A.投诉B.不再光顾C.向他人抱怨D.接受恢复继续合作

答案：ABCD

9.良好的服务恢复能带来（）

A.提升客户满意度B.增强客户忠诚度C.改善企业声誉D.提高成本

答案：ABC

10.服务失误场景按性质可分为（）

A.技术失误B.人员失误C.管理失误D.环境失误

答案：ABCD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.Service-recoveryparadox表明服务失误后恢复一定能提升客户满意度。（×）

2.所有服务失误都需要同样的恢复策略。（×）

3.客户对轻微服务失误不太在意，无需处理。（×）

4.服务失误必然导致客户忠诚度下降。（×）

5.快速解决服务失误一定能避免客户不满。（×）

6.道歉是所有服务失误恢复中最有效的方式。（×）

7.不同行业服务失误场景和恢复策略有差异。（√）

8.服务失误后补偿越多客户满意度越高。（×）

9.客户对服务失误的反应只取决于失误本身。（×）

10.合理利用Service-recoveryparadox可提升企业竞争力。（√）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述Service-recoveryparadox的含义。

答案：指服务失误后，恰当的服务恢复有时能让客户满意度比未发生失误时更高，客户对服务恢复产生意外积极反应。

2.列举两种常见服务恢复策略。

答案：一是道歉，真诚表达对失误的歉意；二是补偿，如给予退款、赠品、折扣等，弥补客户损失。

3.严重服务失误下服务恢复要点是什么？

答案：要点为诚恳且及时道歉，让客户看到认错态度；全面补偿客户损失；制定并告知客户长期改进