处理客户 cognitive dissonance 引发的投诉与不满的技巧试题库及答案.docVIP

处理客户cognitivedissonance引发的投诉与不满的技巧试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户因cognitivedissonance投诉，首先应做的是（）

A.直接解决问题B.倾听客户想法C.提出解决方案

答案：B

2.以下哪种方式有助于缓解客户cognitivedissonance（）

A.强调产品优势B.贬低竞争对手C.忽视客户感受

答案：A

3.当客户因认知失调不满时，不应该（）

A.表示理解B.据理力争C.积极沟通

答案：B

4.客户出现cognitivedissonance可能是因为（）

A.产品超出预期B.期望与现实差距大C.服务过于周到

答案：B

5.处理认知失调投诉，关键在于（）

A.满足客户所有要求B.改变客户想法C.平衡客户期望

答案：C

6.若客户因认知失调情绪激动，要（）

A.等其冷静再沟通B.立即打断解释C.不予理会

答案：A

7.帮助客户减轻cognitivedissonance，应（）

A.回避问题B.提供证据支持C.说大话承诺

答案：B

8.客户认知失调投诉后，后续跟进目的是（）

A.确认是否还不满B.推销其他产品C.不再联系

答案：A

9.当客户提及认知失调问题，沟通态度要（）

A.强硬B.温和诚恳C.随意

答案：B

10.为预防cognitivedissonance投诉，应（）

A.夸大产品效果B.准确传达产品信息C.少与客户交流

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户cognitivedissonance产生的原因可能有（）

A.产品宣传与实际不符B.服务体验差C.自身期望过高

答案：ABC

2.处理客户认知失调投诉时，可采取的倾听技巧有（）

A.专注眼神交流B.适时点头C.中途打断提问

答案：AB

3.以下哪些有助于建立与认知失调客户的信任（）

A.真诚道歉B.快速解决问题C.随意承诺

答案：AB

4.缓解客户cognitivedissonance的策略包括（）

A.提供补偿B.重新介绍产品优势C.转移话题

答案：AB

5.认知失调客户投诉时，可能出现的表现有（）

A.情绪激动B.言语激烈C.冷静理智

答案：AB

6.处理客户认知失调投诉，沟通中要注意（）

A.语言措辞B.声音语调C.肢体语言

答案：ABC

7.为避免客户因认知失调投诉，公司可以（）

A.培训员工沟通技巧B.优化产品设计C.减少客户反馈渠道

答案：AB

8.面对认知失调客户投诉，团队协作需要（）

A.信息共享B.互相推诿C.共同商讨方案

答案：AC

9.处理认知失调投诉后，进行客户满意度调查内容可包括（）

A.问题解决程度B.服务态度C.对公司印象

答案：ABC

10.当客户因认知失调投诉产品功能问题，可（）

A.详细解释功能使用方法B.承认产品缺陷C.推荐其他产品

答案：AC

判断题（每题2分，共10题）

1.客户cognitivedissonance一定是公司的问题导致的。（）

答案：错

2.处理认知失调投诉，直接给出解决方案就行，不用倾听。（）

答案：错

3.安抚认知失调客户情绪有助于解决投诉。（）

答案：对

4.夸大产品优点可以避免客户认知失调。（）

答案：错

5.处理认知失调投诉时，不能承认公司存在任何问题。（）

答案：错

6.客户认知失调投诉后不用进行后续跟进。（）

答案：错

7.积极倾听能更好地了解认知失调客户的诉求。（）

答案：对

8.与认知失调客户沟通，语气要强硬以树立权威。（）

答案：错

9.预防认知失调投诉要注重产品宣传的真实性。（）

答案：对

10.客户认知失调投诉时，员工应保持耐心和专业。（）

答案：对

简答题（每题5分，共4题）

1.简述处理客户cognitivedissonance投诉的基本步骤。

答案：首先倾听客户想法，让其表达不满；接着表示理解与认同，安抚情绪；然后分析问题，提出可行解决方案；最后跟进确认客户是否满意。

2.如何通过沟通缓解客户的cognitivedissonance？

答案：沟通时要用温和