处理客户 unfairness 感知的服务补偿与调整措施试题库及答案.docVIP

处理客户unfairness感知的服务补偿与调整措施试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.当客户感知unfairness时，首先应做的是（）

A.直接补偿B.倾听客户C.解释原因D.无视客户

答案：B

2.哪种方式对缓解客户unfairness感知效果较差（）

A.真诚道歉B.拖延处理C.提供解决方案D.关注客户情绪

答案：B

3.服务补偿的核心目的是（）

A.减少成本B.满足客户需求C.完成任务D.提高效率

答案：B

4.客户认为收费过高产生unfairness感知，较好的调整措施是（）

A.强调成本B.直接降价C.说明价格合理性D.赠送小礼品

答案：C

5.服务过程中客户觉得等待时间长，应（）

A.下次改进B.提供饮品等安抚C.让客户继续等D.不予理会

答案：B

6.当客户提出过高补偿要求，应（）

A.直接拒绝B.协商沟通C.全部答应D.拖延处理

答案：B

7.为缓解客户unfairness感知，员工态度应（）

A.随意B.热情真诚C.冷淡D.不耐烦

答案：B

8.客户因服务失误产生unfairness感知，补偿形式不包括（）

A.现金返还B.增加服务项目C.批评员工D.赠送优惠券

答案：C

9.及时处理客户unfairness感知有助于（）

A.降低客户忠诚度B.提升企业形象C.增加投诉量D.减少业务量

答案：B

10.客户觉得服务标准不一产生unfairness感知，解决方法是（）

A.解释差异原因B.强调个别情况C.忽略客户意见D.按客户要求改变标准

答案：A

多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户产生unfairness感知的常见原因有（）

A.服务失误B.价格不合理C.等待时间长D.服务态度差

答案：ABCD

2.有效的服务补偿方式包括（）

A.物质补偿B.精神安抚C.口头道歉D.提供额外服务

答案：ABCD

3.处理客户unfairness感知时沟通要点有（）

A.表达理解B.语气平和C.据理力争D.提供解决方案

答案：ABD

4.提升客户对服务调整满意度的方法有（）

A.提前告知B.让客户参与C.及时反馈进展D.按自己想法调整

答案：ABC

5.服务调整可从哪些方面入手（）

A.服务流程B.服务标准C.员工培训D.客户反馈渠道

答案：ABCD

6.面对客户unfairness感知，员工应具备的素质有（）

A.耐心B.责任心C.良好沟通能力D.应变能力

答案：ABCD

7.客户觉得服务质量下降产生unfairness感知，可采取措施有（）

A.承诺改进B.分析原因C.隐瞒问题D.加强质量监控

答案：ABD

8.处理客户unfairness感知后，还需做的有（）

A.跟进客户B.总结经验C.向领导汇报D.不管不顾

答案：ABC

9.影响客户对服务补偿满意度的因素有（）

A.补偿及时性B.补偿方式合理性C.员工态度D.企业规模

答案：ABC

10.服务补偿与调整应遵循的原则有（）

A.公平公正B.客户导向C.成本可控D.快速高效

答案：ABCD

判断题（每题2分，共10题）

1.客户一旦产生unfairness感知，就无法挽回。（）

答案：错误

2.服务补偿就是给客户金钱赔偿。（）

答案：错误

3.倾听客户诉求对处理unfairness感知很重要。（）

答案：正确

4.企业不需要考虑客户提出的不合理补偿要求。（）

答案：错误

5.服务调整后无需关注客户反馈。（）

答案：错误

6.员工良好态度有助于缓解客户unfairness感知。（）

答案：正确

7.处理客户unfairness感知不需要记录相关信息。（）

答案：错误

8.只要进行服务补偿，客户就一定会满意。（）

答案：错误

9.客户觉得服务结果不满意才会产生unfairness感知。（）

答案：错误

10.企业可以随意调整服务标准来满足客户。（）

答案：错误

简答题（每题5分，共4题）

1.简述处理客户unfairness感知的一般流程。

答案：先倾听客户