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分析客户confirmationbias的服务期望设定与沟通技巧试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户confirmationbias通常会（）。

A.接受新观点B.忽视相悖信息C.理性分析D.改变原有想法

答案：B

2.服务期望设定的关键是（）。

A.随意承诺B.超出客户想象C.了解客户需求D.降低客户预期

答案：C

3.与有confirmationbias的客户沟通时，开场应（）。

A.直接反驳B.引起共鸣C.提出方案D.展示数据

答案：B

4.为打破客户confirmationbias，可采用（）。

A.强硬态度B.提供多种观点C.保持沉默D.不断重复自己观点

答案：B

5.服务期望过高可能导致（）。

A.客户更满意B.服务压力小C.客户失望D.服务效率高

答案：C

6.当客户坚持错误观点，应（）。

A.嘲笑客户B.委婉引导C.放弃沟通D.强制纠正

答案：B

7.有效沟通技巧不包括（）。

A.倾听B.打断客户C.表达清晰D.同理心

答案：B

8.了解客户confirmationbias主要通过（）。

A.猜测B.观察与询问C.道听途说D.假设

答案：B

9.服务期望设定过低会（）。

A.吸引客户B.降低客户兴趣C.提高竞争力D.无影响

答案：B

10.与客户沟通中表达同理心，能（）。

A.拉近关系B.拉开距离C.让客户困惑D.增加矛盾

答案：A

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户confirmationbias的表现有（）。

A.只关注支持自己观点的信息

B.对不同意见抵触

C.轻易改变想法

D.寻找证据支撑原有观点

答案：ABD

2.设定服务期望时需考虑（）。

A.客户需求B.服务能力C.市场行情D.竞争对手情况

答案：ABCD

3.与有confirmationbias客户沟通的技巧包括（）。

A.用故事引导B.提供数据C.保持耐心D.直接否定观点

答案：ABC

4.良好沟通的要素有（）。

A.积极倾听B.准确表达C.尊重对方D.控制情绪

答案：ABCD

5.服务期望过高的负面影响有（）。

A.客户满意度降低

B.服务方压力增大

C.引发客户投诉

D.提升服务质量

答案：ABC

6.确认客户confirmationbias的方法有（）。

A.回顾客户过往言论

B.观察客户行为模式

C.询问客户朋友

D.做问卷调查

答案：AB

7.服务期望设定的原则包括（）。

A.合理B.明确C.可实现D.模糊

答案：ABC

8.沟通中建立信任的方式有（）。

A.真诚待人B.兑现承诺C.夸大能力D.分享经历

答案：ABD

9.应对客户confirmationbias的策略有（）。

A.提供新视角B.强调共同目标C.忽视客户观点D.逐步引导改变

答案：ABD

10.影响客户服务期望的因素有（）。

A.过往经历B.他人评价C.广告宣传D.自身需求

答案：ABCD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户confirmationbias一定是负面的。（）

答案：×

2.服务期望越高，客户越满意。（）

答案：×

3.沟通中倾听比表达更重要。（）

答案：√

4.直接否定客户观点有助于打破confirmationbias。（）

答案：×

5.设定服务期望只需考虑客户需求。（）

答案：×

6.客户confirmationbias很难改变。（）

答案：√

7.沟通时保持微笑能增强亲和力。（）

答案：√

8.服务期望过低对服务方没有影响。（）

答案：×

9.用数据说话能有效影响有confirmationbias的客户。（）

答案：√

10.建立同理心能让客户更愿意沟通。（）

答案：√

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述客户confirmationbias对服务期望设定的影响

答案：客户confirmationbias会使他们只关注支持自己观点的信息，这可能导致服务期望设定偏离实际。若服务方未察觉，按常规设定期望，可能与客户想法不符，造成客户不满。